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上海花园来电接听制度1、基本轮值顺序为甲（）乙（）丙（）丁（）…………依次循环。2、次日电话由上一日来电终止之顺位人延接。3、电话人员在顺位接听时，不得擅自离岗，否则视为自动放弃。来电由下一位顺位者接听。（特殊原因除外）4、如确系公事及其他紧要事情需要走开，stanby人员应通知其他售楼员代接,代接电话者应将代接电话之事件的内容转达给走开之stanby人员.代接人员可补接下一来电.5、与购房无关之来电不属轮排范围。6、电话接听记录及笔等销售资料准备不全者禁止接听来电。7、对任何来电（包括推销、找人等）之接听，接听人员都应满怀热情，不得有厌烦的语气，更不能与客户有任何争执，否则视情节轻重禁止接听来电一周或一个月。影响恶劣予以劝退。8、与客户谈话结束请客户先挂机并马上记录谈话内容，同时登记在客户判别总表上。9、对客户权属有争议的不得在售楼大厅争执，应完成对客户之接待后协商解决。协商未果，报专案裁定。10、现场专案有权视实际情况对上述规定做以调整。客户判别标准1、客户接待顺序以电话接听顺序为准。（非购房目的之来访者不属轮排范围）2、对先来电后来访之客户的判别以来访客户能否准确指定电话接听人员为标准。3、成交客户有争议一律以来人登记总表之先后登记时间为判别标准。4、故意记录假的客户信息或对客户信息隐匿不报者予以劝退处理并扣发成交客户之奖金。5、正常休息的售楼人员，在休息期间如有原属客户成交（以当天收定、签合同为准）则提成分配为客户原属之售楼人员分得五成，代接成交之售楼人员分得五成。双方另有协商除外。6、对有争议之客户，来人登记总表无记录。成交奖金打入售楼现场之公积金，特殊情况报专案裁决。7、急于成交而向客户透漏或暗示以往客户成交底价者，视情况免发该客户之成交奖金。情节严重者予以劝退处理。8、对客户权属有争议，双方不得在案场争吵，违者禁止接待客户一周并记大过一次。双方可于下班后协商解决或报专案裁决。9、对来访客户之质量好坏，接待人员不得挑选或拒绝接待更不能冷语相加，否则禁止接待客户一周或记大过处理。10、现场专案有权视实际情况对上述规定做以调整。售楼人员行为举止1、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀，颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑，目视前方。四肢：两臂自然下垂，右手握于左手上面置于腹前。女性双脚并拢，男士脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿眼睛直视前方，用余光注视座位。轻步走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。带领客户入座时，先主动帮客户带座，需将面对控台之座位留给自己。造访生客时，坐落在座椅前1/3处。造访熟客时，可坐在座椅的2/3处不得靠倚椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前微拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉，对客户讲的话不可面无表情的聆听应不住的点头以表示自己在注意听对方讲话。两手平放在两腿间或洽谈桌前，不要托腮、玩弄任何物品或搞其他小动作。两腿自然平放，不得翘二郎腿，男士两脚间可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。离位时应将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌推或拖椅。3、动姿行走时步伐要适中，女士多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的八字脚。走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，不可抢行。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势“您先请”在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应先说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身、并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约二十度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂，女性双手在腹前合拢，右手置于左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈与人交谈时，首先应保持衣装整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。站立或落座时，应保持正确站姿或座姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。他人讲话时不可整理服装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时不要经常看表。三人交谈时要使用三人都听的懂的语言。不要模仿他人语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性语言，不开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某女士、小姐无论何时从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成任何不便都要说“对不起”。将证件等递还给客人时应予以致谢，不得将证件一声不吭的扔给客人或扔在桌上。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用“喂”对客人的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问知情人士或请客人直接与相关部门或人员联系。不得用手指或笔杆为客人指示方向，应用统一的手势即手掌来表示。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开客人时，必需讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中要咳嗦或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住。客人来到公司时应讲“欢迎参观”，送客时应讲“请慢走或欢迎您下次光临”说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。所有电话务必在三声之内接答。接电话时先问好，后报项目名称，要把愉快的声音传达给来电者。通话时，手旁必须准备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在电话中问询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”“可能”“大概”之类语音不清的回答。如遇到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料”。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料时，应不时向对方说声“正在查找，请您在稍等一会”。通话完毕，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”并请对方先挂机。客人或同事相互交谈时，不可随便插话，特殊时必须先说“对不起，打扰您”对客人疑难问题或要求应表现充分关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。售楼员工作程序1、区域楼市状况的整理2、竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）3、自身楼盘资料的整理（要达到了如指掌的程度）4、文件和表格的建立5、整理本楼盘吸引买家的优越点6、整理自身楼盘劣势之应对措施7、事先准备应对客户刁难问题的答案8、了解工程进度9、收集客户信息——筛选客户——访问客户10、接待来访客户——介绍楼盘情况——找出客户问题——解答客户问题——带客户参观样板间及现场——发现问题——解答问题——初步探寻购买意向11、为客户度身定造买房个案（计算房价、税费等）12、记录与客户的谈话过程13、建立客户档案14、信息反馈上级15、电话跟踪客户（登门拜访客户）16、回头客户接待17、签定认购书18、交纳预定楼款（补足款催缴）19、约定时间签定正式合同20、售后服务，发挥老客户雪球效应21、信息再反馈22、综合分析售楼处接待流程描述一、前期准备工作1、熟悉区域楼市概况，自身楼盘及竞争对手情况。熟悉及理解本楼盘的销售资料，确立销售信心。2、熟悉售楼处及各部门的职责分工，准守现场管理及公司的规章制度。3、销售资料及销售工具的准备。例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等。笔应放在资料夹或衣兜内，不得挂在脖子上。4、调整情绪、以饱满的精神状态投入工作。二、接待规范1、站立迎客引客。看见客人走近时，售楼员立即手夹准备好的资料近门侧而立，面含微笑的为客户开门并对客户说“欢迎参观”之后将客户引致沙盘模型前。在引导客户时，售楼人员应在外围带动，同时其他售楼人员及时补位，注视外围情况。三、介绍楼盘基本情况1、模型介绍介绍项目外围情况，客户所在的位子，方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络等，先后顺序可自由安排。2、基本要素介绍小区占地规模、总建筑面积、发展商、建筑商、园林设计、绿化率、容积率、面积、户型、总户数、建筑结构、建筑风格、开发商以往业绩、特价单位、物业管理、园区景观、会所等配套设施、智能化系统等。适时机询问客户需求，了解客户的想法3、参观样板间及毛坯房进入工地的未来环境描述。注意了解样板间的家具配置及优劣势。积累家装经验向客户建议室内区割办法。对每个户型做以研究，找出优缺点。4、楼盘实地介绍向客户介绍楼盘的景观所在，针对购房者的喜好结合景观作详细描述。如园区有施工则应带齐安全帽，一定保证工地现场的安全。5、在介绍过程中应避免我问你答的形式，应在交谈中引导客户发现本楼盘的优点并密切注意客户对楼盘的兴趣所在，针对客户的关注点作进一步解说。在讲解过程中注意拉近与客户的陌生感。四、洽谈、计价洽谈推介——询问销控——计价——求助专案——促进成交1、带客户至洽谈区入座。推介具体单元、房号。座位安排尽量使客户背对门让自己面向控台或侧向控台，同时其他售楼员配合添茶，注意营造气氛2、在介绍完毕后，售楼员应对客户的需求有一具体的了解，这时售楼员应注意，在有主力单位推介的情况下，售楼员应尽力推动主力单位的销售，如客户对推介单位不敢兴趣，再转移至正常洽谈上来。3、根据客户需要重点假设并推介1-2个单元4、推荐付款方式，计算购房税费及其他费用5、确定客户诚意6、针对有诚意的客户需求单元配合销控问答并给控台提示性询问7、关键时刻请专案促进成交，售楼人员作以引见。例：这位是某某经理，主要负责我们的销售工作、、、、、、对专案说：这位是我的客户某某先生，现在在某某单位任职某某先生是很有诚意来我们这看房的，我已帮他推介了某某号楼，现在某某先生对其他方面都很满意，主要问题是、、、、、、注意吹捧。从而进入谈判阶段。五、成交交临时定金——营造成交气氛——补足定金——签定合同——跟进已购客户