销售代表培训手册

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销售代表业务培训手册(推广二部)目录前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识自己的药品及自己的公司四、销售的步骤五、销售代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、销售代表的自我组织力九、怎样建立谈生意的方法十、怎样处理你日常的工作--服务十一、对客户反对问题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、怎样增加客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司和员工的关系总结前序销售代表,欢迎您!从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了,你将通过系统的学习,初步增长药品推销技能,藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。(1)销售代表职责的重要性——从每天销售活动中,你可获得应有的奖励,而它每月的总数又可超出你底薪,那么,怎样才能获得更美好的业绩呢?你需学习一种销售代表应有的态度,深入地去体会和研究,然后在业务上施展出来,持之以恒,你便会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表。(2)你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者,这是营销过程,但这过程的媒介就是销售代表。(3)推销术是怎样的?——顾名思义,它是一种说服他人购买的技能,其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表,不单是推销药品,更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。(4)若能推销自己的信誉,工作就更方便——别以为自己相信某些事物,别人亦会和你一样看法,你要努力得到客户们的信任,能办到这点,客户们便掌握在你手中。相反的,他会拒你于千里之外。(5)怎样使客户们信任你?——答案是友善和忠诚。不论何时何地,你都要利用机会帮助顾主,为他们服务,你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。(6)学识就是力量——在工作上,你将会需要很多不同的知识,努力学习推销的技术和知识,更加上亲身体验,你才会更有把握地去争取生意,陈列货品和处理投诉。(7)把推销看成一种游戏——一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作,而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样,要排除这种心理上的威胁,你需要以下两个条件:第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神,不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个销售代表拥有以上的条件,他会感到工作容易,同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱,平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的,性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。(8)你将会有竞争——你不会很轻易就成功,你的同行会不断地努力和你竞争,他们会设法在效率上超前。不过,竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使他们充满信心、勇气,向前迈进。许多时候,你会遇到困难,遇到困难是常有的事,你要努力去克服它,所以你要有坚忍的耐力,切勿因此而放弃或冷淡下来。一、认识自己你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢?我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。以下有九个步骤,可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在,让我们简单地讨论一下:健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作,每当到达各客户药店,然后再费唇舌和他们谈产品销售,这过程好像很简单,但会消耗我们相当多的精力。因此,你们要特别注意自己的健康,多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠,饮食不要过量,这样,相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等,尽量保持整齐清洁,因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。说服力——每一个成功的销售代表都需要有良好的口才,鼓其如簧之舌去说服客户,所以你必须培养自己的口才,因为它是必须的工具,帮助你发展你的业务。热诚——一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬,药店经理会喜欢和他倾谈,因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔,会令你的客户更加信任你,不自觉地成为你的客户。自信——每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此,我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验,建立自信,这样办事就会快捷得当。殷勤——一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人,同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为,而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的销售代表,常常会令人感到他可爱友善,因为他懂得利用机会,在适当的时间做适当的工作。坚忍——销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备,你要有再接再厉的精神,向那些顽固的客户挑战。换言之,你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因,千万记住不要接受客户及患者的拒绝,畏难退缩,以为再没有希望。忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司,因为你是公司的销售代表,你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡,你所认识的朋友和客户便会看不起你,因为食君之禄,实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要,若然你能和每一客户都交上朋友,那么你的工作便会事半功倍,令自己获益。以下有七种提议,可以帮助你去结交你的客户。(a)常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑,它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人,他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。(b)良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。(c)和善的声音——美好友善的声调,人人都爱听,你的客户亦不例外。因此,你的说话和声调也要象你微笑的面孔,使人感到舒服。(d)表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论,虽然在谈生意,他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事,这时,你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈,这样他会觉得你就是他的朋友,那么万事都会顺利。(e)守信——你若对某客户作了诺言,你一定要守信,不守信,很容易破坏你和他的交情。(f)尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板,你应称赞他的眼光,对他说这药店是那区最突出的,令他认为你的批评有独到之处,以后他必定喜欢和你交往。(g)给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付,你应乐于帮忙,最好帮他整理一下混杂的小药库,清理药箱的污渍,顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助,会留给他们非常良好的印象。二、认识你的客户如果你有一百个客户,你便要对付一百个不同的面孔,以一百种不同的态度去应付他们,所以你的工作象是探险和研究,你要设法获取一百个人的答允。因此,使工作方便首先要和每一位客户交朋友,或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户,你的工作便更容易。为了方便我们了解不同性格的客户,我们把他们分成七大类:(1)普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十,他们是不难应付的,虽然他们有点主观,但却很诚恳。他们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的客户。(2)冲动客户——这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。所以你不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人。(3)让我考虑一下的客户——他很可能需要和其它人商讨一下,才能做出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提出一些问题,例如:“你想失去和别的药店竞争的机会吗?”你的提议会帮助他下决定,若然他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的。(4)自大客户——对这类客户,你要非常小心,他自负,敏感和非常主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易便和他做成生意。(5)友善客户——他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的,相反的,他是最难应付的一种。你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到生意方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使他无法拒绝。例如:“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱,以求安全呢?”(6)呆板客户——他是最难应付的一种,向他推销,好像是全无希望,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是利用机会,给他亲身体验,合他口味后,或许他会成为你的客户。(7)粗鲁客户——许多销售代表都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你很可能做成一笔大生意,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论,你要设法把他带回生意上,要应付他粗鲁的行为和说话,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他谈生意,要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。销售代表需要身体和头脑的精力,推销是辛劳的工作,体力欠佳只有影响效率,下面我们只谈及头脑的精力,买卖是一项脑力运动,如果乱用,或者如果运用错误,脑力就无辜浪费了。担忧的恶果:使脑力消耗最甚的是担忧,而对付的方法是行动,你有用行动来对付使你担忧的事物吗?能够的话,做吧!如果没有办法去对付的,担忧又有什么用?如果这是已成的事实,算了吧,担心什么?如果目前还未到对付的时候,就该停止担忧,等待行动的日子,然后专心对付。一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己:事情可以坏到什么地步呢?你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。“行动答复一切。”想一下什么是可以做的,去做,或许你不一定会成功,但通常你是会成功的。练习分析事物:分析形式是对付担忧的方法,写下事情的前因后果,然后分析出哪些是对你有利的,哪些是对你有害。归纳精力因素,我们明白到:一、正常生活使你获得体力。二、小心计划使你节省体力。三、你可以获得脑力。四、你可以不浪费脑力。机会因素:看到机会,认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功,如果有人抱怨一生没有机会,他只是戴上“模糊的眼镜”,每一天都有新的机会出现,问题是你能否抓得住而已。有“活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会,分别在他们都分辨出机会,别人看不见吧了!记着,很小的机会可能使你获得很大的收获。抓紧你的机会,但别操之过急,虽然打铁要趁热,但铁还没有热便打只是白费工夫而已。那么,那些“他一向都是幸运的!”的人又怎样呢?他是不是只比你懂得抓住机会呢?归纳机会因素如下:一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。二、他制造将来交易的机会。三、他不浪费机会。四、他永不失责,而能看别人所看不见的机会。五、他随时迎接机会的来临,因为他早有准备。三、认识自己的药品及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱,不能做任何生意。认识药品就象资本一样,是每一位销售代表所必需的,想成为一级的销售人才,我们首先要弄清药品及公司的情况。怎样以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理,怎样准备应付一些药商的问题,如卖这种药品有什么好处?这时你可回答说:“我非常清楚这种药品的制作过程,它的品质高、效果佳、价格公道,所以卖这种药品的销量,一定比其他高的多多……”没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同,你若能知道自己公司产品的长短,舍短取长地向客户解释一番,便无往而不利。认识自己的公司——对公司认识越多,越能增强你的信心。一位常向人道歉的销售代表,工作成绩一定很差。相反的,一位自信心较强的,工作会比前者好得多。销售代表有一基本的原则,就是“对自己药品的认识,要如一幅图画,刻在你的脑袋里。”以下是一列事项,供给大家去参考,怎样去认识自己的公司:(a)何时创立,(b)始创人的故事,(c)股东情况,(d)发展因素,(e)机器数量和大小及GMP情况(f)生产的速率,(g)职员人数,(h)销售的区域和人口,(i)同事的关系,(j)员工的福利计划,(k)工厂安全措施,(l)卫生和检查,(m)公司的一切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