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山东戎科系列培训——基础销售成功是人们终生追求的目标一.销售是值得终生从事的职业——1.销售富于刺激性和挑战性；2.丰厚的经济收入和非经济回报；3.销售提供晋升的机会和空间；4.销售人员有良好的工作保障；销售工作满足和创造需求，造福社会；6.销售工作的机动性与独立性。做自己喜爱的工作！它会使你更接近成功。销售代表的角色与任务一.你是谁——销售代表的角色:1.是公司形象的代表者；2.是公司与客户之间的沟通者（桥梁）；3.是公司发展的推动者；4.是客户利益的创造者（实现双赢，做好顾问）；5.是公司计划的执行者。销售代表的角色与任务二.做什么——销售代表的任务：达成目标突破目标创造价值实现价值你具备销售代表应有的素质吗?1.刻苦耐劳,坚忍不拔;2.自信,乐观,良好的心理素质;3.诚信,可靠,具备职业道德;4.亲和力与人格魅力;5.沟通技巧;6.职业素养和专业知识技能;7.勇于接受挑战的主动进取精神.嚼得菜根百事可成艰难困苦玉汝于成勇气突破障碍热诚打动顾客学习原一平!产品是销售代表创造价值的载体和道具;产品服务理念2.从公司和产品的FADBE找到公司产品的实质价值-----Features(特征）Advantages（优势）Differences（差异）Benefits（利益）Evidence（示例）公司提供的产品价值何在?品质包装交易条件奖励保证技术服务运输服务训练效率使用利益心理感受4.顾客需要的是什么----1)问题的解决2)愉快的感觉3)长久的承诺顾客心中的价值顾客心中的价值之演变------价值=品质/价格(性能价格比)=(品质+附加价值)/价格(品牌、服务、环境…...)=(品质+附加价值+理念)/价格(文化、为顾客带来的利益、观念…..)具备更多的产业知识和专业知识;2.作出购买决策时更理智、更会分析;3.对新产品有更高的要求,要求具有更多的价值;4.权利意识更强-----上帝醒来了;5.信息掌握得更多,买方优势意识更强;6.不满足于被一视同仁,更希望被重视、被优待、被尊重;考虑客户的立场和利益;2.解决客户问题的知识、技巧更为重要;3.从“请顾客注意”向“请注意顾客”转变;4.速度至上，销售通路更短、更快，销售网络更广更密，直销+专销；服务至上，服务已成为开发和维系顾客的最重要的手段；6.产品趋同化，必须不断创造出新差异；7.人性因素（诚信、沟通、友情等）极为重要，甚至关系销售成败；8.重视顾客的生命周期，研究顾客的价值链，保留顾客并为之提供长期有效的服务，为企业培育利润增长点。踏上行程之前，你必须熟知：1）公司的政策、策略；2）公司的制度、组织机构、作业流程；3）产品特性及相关服务知识；4）谁是竞争对手，它的威胁、策略。2.自我设定目标;3.义无返顾,现在开始吧……推销技巧:从AIDA到FADBE1.以往拜访的结果;他人的建议和意见;假定客户的需求;预计可能的反对意见设计有效的开场开场：1）推销三步曲-----推销自己推销公司推销产品2）完整有效的陈述展示自己描述你的产品或服务表明它的特点和与众不同它将给顾客带来的利益推销/购买过程的AIDA法:Attention(注意力)-----引起注意Interest(兴趣)-----激发兴趣Desire(愿望)-----推引兴趣转化为愿望Action(行动)-----促成愿望变为行动：Features------产品或服务的特点；Advantages------它的优越之处；Differences------它与同类产品或服务的差异或不同；Benefits------它将给顾客带来的利益；Evidences------示例或实证。什么样的问句容易使你陷入困境？封闭式问句……2.什么样的问句使你有较大的回旋余地？开放式问句……成功的提问----------成功的探询----尽量让顾客多说，说出其内心真实的想法……我愿意倾听……2.用开放式问句探询、引导对方,聆听并从表象中归纳出真实意图和需求；你到底要什么……3.打断对方会打掉些什么？善于鉴定需求列出需求;还有别的需求吗?按重要先后次序排列需求;善于分析消除误解;确认真实需求量.演示道具：产品、视听材料设备2.有效演示的技巧：1）演示最重要的，最易引起兴趣的；2）吸引所有的感官；3）使顾客参与；4）访问工厂；5）使用顾客熟悉的方式和语言；6）表现专业个性和对自己产品的尊重与信心；处理异议&反对意见当顾客提出异议时，我首先要做的就是微笑。知道顾客的想法我才知道怎样进行推销。沉默的顾客最难对付，因为我不知道怎样出招。异议的类型：1）对需求的异议----不感兴趣、不需要、也许其他的更好2）对产品或服务的异议----品质、供货、服务内容等3）对现用产品满意----不愿改变现状4）对产品不满意----产品不符合其要求5）对来源的异议----对公司和产品没信心)对利润率和价格的异议----永远是双方争议的一个问题7）竞争者的产品更便宜8）隐含的其他异议面对顾客的异议，你会做何反应？处理异议的方式：聆听顾客异议证实你理解了异议不要争论答复异议促成交易或维系顾客割地赔款，一味求和;2.顾客是上帝，上帝永远正确；3.冰冷面孔，拒之门外；4.雄辩家赢了争论，丢了生意。光彩的收场•一盘棋的输赢往往就在收关阶段;•收场的目的在于得到最现实的承诺,或确认某种收益;利益确认寻求顾客承诺讨论后续措施向顾客适当承诺为后续的工作留下伏笔特质：1）能向同行和专家推销；2）推销产品，更推销公司、推销附着于产品的附加价值;3）成为客户心中可信赖的探询者与经营顾问；满足客户需求的方法：1）敏感、警觉，能辨别、理解和解决客户的问题；2）显示丰富的知识，熟知产品、公司、行业特点、市场状况等；3）显示及时回应和愿帮助客户克服困难的诚意。自我管理：1）良好的心态----2)设定目标，自我激励，发掘潜能；3）做好销售计划，善用报表，开好销售研讨会；4）市场分析，竞争者分析，客户分析；5）养成5W2H、PDCA的工作习惯。注：5W2H—WHAT、HOW、WHY、WHEN、WHERE、WHO、HOWMUCHPDCA—PLAN计划、DO执行、CHECK检查、ACTION处理客户关系管理•1.建立客户资料库；•2.建立客户服务中心，提供管理咨询和技术服务，及时支援；•3.除代表的日常拜访外，主管定期拜访，电话跟踪，及时解决客户诉怨和要求；•4.维持老客户与开发新客户同样重要，前者的成本是后者的五分之一；•6.因服务不善使客户流失的比例高达60%，比因价格高而流失客户的比例高4倍以上；•7.建立这样的观念：1）顾客不全是上帝，该淘汰的要淘汰；2）管理客户比管理产品更重要；3）眼睛别只看见经销商，多几分关注给最终用户；）建立与客户亲密的友情；5）广植客户才不怕他跑，不怕他要挟。8.CRM助你发掘客户价值“把客户的满意度提高5%，企业的利润增加一倍。”“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们关怀不够。”“一个非常满意的顾客的购买意愿比一个满意顾客高6倍。”帐款管理：交响乐的完美终曲一定要避免自蹈一手借贷一手放帐的陷阱。1.不赊帐就卖不了货吗？2.帐款管理见真功——真金白银入袋为安，卖货的是徒弟，收款的是师傅；3.控制要点：1)关键在主管；2）严格要求销售代表：按规定的结算程序办理货款；b.不得代收代办私相授受；c.不得向客户借钱；d.奖金与货款回收额挂钩。4.信用控制——信用额度、资信调查、担保抵押、不良客户的淘汰与情况通报；5.资料、证据保全与财产保全。处理价格异议能力的测试•1.面对顾客的抱怨，你是否能很快分辨出这是真正的反对还是顾客想更多地了解价格信息？•2.你是否确信你的价格其实并不太高？•3.你能否说出所售产品价格的构成及售出后你仍需付出的全部费用？•4.你了解竞争者的价格及服务质量吗?价格异议处理能力的测试•5.能否把公司的声誉和自己的服务也当作商品价格的一部分推销出去？•6.对竞争者的价格与服务优点，是否能够设法弥补？•7.对确实不能克服的价格异议，是否能够及时与主管联系以得到理解和支援？成功的销售——爱情奏鸣曲•第一乐章序曲（慢板舒缓地）爱的独白（我是白马王子吗？）：形势研判竞争对手分析SWOT分析自我定位•第二乐章（中板）爱在何方（谁是白雪公主）：市场细分鉴定需求确定顾客群选择策略第三乐章（行板）爱之宝典（懂得如何去爱）：产品定位整体策划通路管理市场区隔CRM整合训练团队危机处理实施预案•第四乐章（小快板）爱的宣言（爱要让她知道）：宣传展示售前服务销售主题卖点诉求4C’S沟通方式•第五乐章（快板）爱的艺术（打动芳心）：公共关系促销活动广告宣传推销技巧售中服务理念灌输•第六乐章高潮（热烈地）爱的魔力（上帝也疯狂）：顾客服务顾客满意顾客忠诚全员营销客户培训•第七乐章尾声（优美地）爱之硕果（苹果熟了）：货款安全信息反馈售后服务评估分析