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销售六步曲(我们给顾客卖什么)完善终端服务，打造优秀“形象顾问”销售六步曲培训内容一、亲切招呼二、关心顾客六、美程服务五、附加推销四、鼓励试穿三、诚意推荐销售心态销售六步曲一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要训练出一个金牌销售人员，最重要的是如何能够使他建立正确的销售心态销售心态，是左右一个销售人员成功与失败的关键因素。销售六步曲服务是一种态度•真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是他们的行动。•正确的服务态度是包括从不同角度了解如何对待他人。•服务态度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人。•要培养良好的服务态度，一个专业的服务人员可从不同角度去了解顾客的感受开始态度决定一切销售六步曲服务的最高境界-用心服务用心服务的好处个人方面公司方面•金钱、面子、得到顾客赞许……•经历、专业、满足感……•好的口碑/声誉•增强市场上的竞争能力•获得更多利润服务，从心开始，从细节之处得以体现销售六步曲第一步：亲切招呼一个微笑一声问候微笑是一种国际语言，无论顾客来自于哪个国家、是什么肤色、什么职业、年龄、性别，微笑都可以立即缩短与他们之间的距离，有微笑的人永远受欢迎。•是人与人见面时最初的直接接触•是否得当非常重要•迅速、积极的表达诚意与心意，就可以在最初的直接接触中，给客人留下一个美好的印象第一步：亲切招呼讨论：如何做好问候？？？在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感方法不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。第二步：关心顾客•一、需求分析•二、分析顾客类型•三、适时介绍（接近顾客的最佳时机）第二步：关心顾客•１、求实心理:指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。２、好胜心理:指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。顾客的消费心理•３、好奇心理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。４、求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。顾客的消费心理第二步：关心顾客第二步：关心顾客顾客的消费心理•５、求美心理：指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。６、求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。第二步：关心顾客顾客的消费心理•７、求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。８、求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。第二步：关心顾客顾客的消费心理•９、模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。第二步：关心顾客顾客的消费心理•11、好癖心理：指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12、求安心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。第二步：关心顾客•注视特定商品时•用手触摸产品时•突然放慢脚步时•寻找价格标签或面料成分时•与同伴议论某款商品时10个最佳接近顾客的时机10个最佳接近顾客的时机•一直关注其他顾客穿着效果时•观察商品并比试时•探视橱窗和模特时•站远点观看货品或翻开细节做工时•拿起某件货品时第二步：关心顾客第三步：诚意推荐诚意推荐•诚意推荐-真正销售的开始•专业性、适合性•FAB法则的正确使用(需详细讲解)1、展示货品的优点•1]、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；•2]、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；•3]、示范/试穿；•4]、令顾客更清楚如何应用该件货品；•5]、令顾客亲身体验使用该货品；•6]、增加顾客的购买欲。第三步：诚意推荐2、FAB法则：即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。第三步：诚意推荐FAB法则•Feature（特性）：产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点•Advantage（作用）：从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势•Benefit（好处）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处（因客而异）第三步：诚意推荐•FAB的运用：•例如：一件红色T恤的FAB（见下图）第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐•猫和鱼的故事。•我们看看下面这四张图：•图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。•第三步：诚意推荐•图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。第三步：诚意推荐•图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。第三步：诚意推荐•图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。第三步：诚意推荐•FAB法则；•上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。第三步：诚意推荐服务顾客购买衣服试穿六个工作要素：目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守侯服务收拾打理第四步：鼓励试穿（1）拿出顾客要试的裤子，帮顾客核对尺码。（2）帮顾客解开纽扣，拉开拉链。（3）把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。（4）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。（5）鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述第四步：鼓励试穿(试穿过程中)（6）在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。（7）顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。（8）当顾客所试的裤码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式。（9）在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。第四步：鼓励试穿（试穿过程中）（10）在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴。（11）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式。（12）在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的。(13)当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。第四步：鼓励试穿（试穿过程中）试穿过程中与顾客保持沟通第四步：鼓励试穿互动第四步：鼓励试穿成交：成交契机分别指的是——促进成交的关键和机会顾客突然发问顾客话题集中在某个商品上时顾客不讲话若有所思时顾客不断点头时顾客开始注意价格时顾客开始询问购买数量时顾客关心售后服务问题时顾客不断反复询问一个问题时第四步：鼓励试穿当出现以上这八种情况，作为营业员应该采取以下四种方法：不要再介绍新商品缩小备选范围确定商品对商品进行简要的要点说明第四步：鼓励试穿第五步：附加推销•附加推销-提高销售的重要推荐•提供2套以上搭配供选择•贯穿整个销售过程中附加推销操作要领：1]、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；2]、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；3]、切记不可过于催追。第五步：附加推销1]、对顾客：更方便，可以于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；2]、对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；3]、对自己：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。附加推销的好处第五步：附加推销顾客决定购买应采取以下步骤：告诉顾客所购买件数和价钱；指示顾客到收银处付款；当顾客付款时，把所买货品整理好、先检查质量及做工等，等待顾客付款回来后请顾客检查货品质量，有无残次。与顾客再次确认购买件数及款式，包装好放进购物手袋内，双手递给顾客。多谢选购，欢迎下次光临第六步：美程服务第六步：美程服务•美程服务-最后的印象永留心中•送客销售六步曲送客用语:•请慢走;•欢迎再次光临;•过几天有新货到,欢迎有空再来看看道别的重要性无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临.•服务无止境•用心出效益让我们成为一名优秀而快乐的工作者