打造优异销售口才1、自信是最有力的说服者:对自己有信心;对销售职业有信心;对公司有信心;对产品和服务有信心;寻找一切学习的机会,学会做度娘的情人。2、让顾客从言谈中看到你的责任心:了解产品无极限;他是你的亲人吗?“他们”还是“我们”?人好永远好过产品好。一:摆正说话时的心态3、诚信使沟通更有效:相对诚实、说话中肯胜过口若悬河、滔滔不绝;最大化最大利益,绝不包办一切;弱点是优点的体现,不回避更出彩。4、尊重顾客就是尊重自己:言语体态之间传达尊重;永远保持良好的销售礼仪;绝不当面一套,背里有一套;千万别戳穿顾客的假话;包容你的顾客:包容换包容。一:摆正说话时的心态(一)用开场白“抓住”顾客:1、让顾客觉得你有亲和力利用天气、利益、生活、新闻事件、兴趣爱好、赞美的话语等都可以作为开场白的话题。2、语言表达要准确、流畅讲话速度快慢适中,语调放低比声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适;吐字清晰,说话文雅,祛除脏话、粗话,主要普通话,适当方言拉近关系。二:做好交谈的基本礼仪3、寒暄开场——见什么人说什么话”、“到什么山唱什么歌。问候式寒暄;聊天式寒暄;应变式寒暄;赞美式寒暄;赞美顾客要注意(1)赞美要发自内心而非客套:记住顾客了解自己;(2)特别之处进行特别赞美;(3)赞美要恰到好处;(4)不要脱离顾客进行赞美;(5)不同对象,赞美角度不同;(6)赞美顾客要聚焦一处。4、其他形式的开场白:引起兴趣式;提问式;打消顾虑式;二:做好交谈的基本礼仪(二)与顾客保持同步交谈,做一个好的倾听者。1、同步起来:(1)与顾客情绪同步;(2)与顾客兴趣同步;(3)与顾客语调和语速同步。2、学会倾听:(1)集中精力,认真倾听;(2)及时总结归纳顾客观点,适当反馈;(3)不直接反驳,巧用提问引导,会问好过会讲;(3)不随便打断顾客谈话,给予简单回应,以示关注;(4)寻找顾客兴趣点、双方共同点,发现突破口;(5)从记住顾客姓名开始倾听。二:做好交谈的基本礼仪(三)学会发问,深入顾客内心。1、发问技巧:(1)问题分两种:A、开放式的问题,问题的答案有无限种,答案不被限制;B、封闭式的问题,二选一、三选一,yes或no的问句,都是属于封闭式的问题。(2)发问顺序:7个开放式的问题+2-3个封闭式的问题,按此比例循环发问,至到达成目的。二:做好交谈的基本礼仪2、问题分解:(1)开放式问题用以了解顾客的心理状态、真实的想法,搜集情报,让顾客畅所欲言。(2)封闭式的问题,只是用来确认、承诺,用以成交、得到承诺。开放式问题问的越多,封闭式问题就会问的越顺,越精神。3、发问方式:(1)主动式提问;(2)选择式提问;(3)建议式提问;(4)诱导式提问;(5)重复式提问二:做好交谈的基本礼仪(四)握自己的语言节奏1、多倾听少说话,65%倾听,20%发问,15%讲解。2、多揣摩顾客传达的信息,细节体现真实。3、巧妙掌握说话的时机,学会从顾客兴趣出发交谈,从闲谈中寻找共同点发挥。4、掌握节奏感,不要乱了说话方寸。二:做好交谈的基本礼仪(一)声情并茂地介绍产品1、声音洪亮,面带微笑2、抑扬顿挫、节奏鲜明3、适当运用肢体语言三:让顾客爱上你的产品(二)产品信息有步骤、有条理地介绍给顾客。1、熟悉产品的基本特征:(1)要非常熟悉产品的名称;(2)清楚产品的技术含量;(3)掌握产品的物理特征;(4)明白产品的效用;(5)知晓品牌价值;(6)清楚产品的性价比;(7)了解产品的特殊优势;(8)熟知各项服务措施;(9)全面掌握本公司的情况。2、介绍产品时要突出卖点:(1)以品质作为卖点;(2)以服务作为卖点;(3)以技术作为卖点;(4)以情感作为卖点;(5)以特色作为卖点。三:让顾客爱上你的产品(二)产品信息有步骤、有条理地介绍给顾客。1、熟悉产品的基本特征:(1)要非常熟悉产品的名称;(2)清楚产品的技术含量;(3)掌握产品的物理特征;(4)明白产品的效用;(5)知晓品牌价值;(6)清楚产品的性价比;(7)了解产品的特殊优势;(8)熟知各项服务措施;(9)全面掌握本公司的情况。2、介绍产品时要突出卖点:(1)以品质作为卖点;(2)以服务作为卖点;(3)以技术作为卖点;(4)以情感作为卖点;(5)以特色作为卖点。三:让顾客爱上你的产品3、提炼成交卖点的原则:(1)人无我有;(2)人有我优;(3)人优我专4、提炼卖点的方法:(1)从产品的外观上提炼;(2)从产品的功能上提炼;(3)从产品的参数上提炼;(4)从竞争对手的市场推广概念上的提炼。三:让顾客爱上你的产品5、如何使你的介绍更有效:(1)扬产品所长:A、突出,但不夸大长处;B、不要一味地强调长处;C、介绍顾客所需要的关键点。(2)避产品之短:A、避短不是隐瞒短处;B、让顾客坦然接受产品短处。(3)举例说明法;(4)激将法;(5)实际示范法;(6)切忌无中生有,欺骗顾客;(7)让顾客亲自体验产品,参与到问答活动中,或者试用产品后了解顾客的意见三:让顾客爱上你的产品6、提高顾客需求的紧迫感:(1)通过顾客需求深化困难;(2)持续提醒顾客困难的存在;(3)解决困难的必要性与当前的机会难得三:让顾客爱上你的产品(三)抓住时机促成交1、及时发出成交请求:(1)识别顾客购买的信号;(2)让顾客自己说出期望;(3)给顾客以信心;(4)适当激励顾客购买;(5)纠正顾客的误解;(6)让优惠助你一臂之力;(7)直接请求成交;给予顾客适当的压力三:让顾客爱上你的产品2、适当时机报价:(1)“先紧后松”报价法;(2)适时让顾客出价;(3)别急于给产品报价——善于制造悬念;(4)不要开始报价过低;(5)处理价格争议的基本策略;(6)打破价格谈判僵局。3、最后的胜利——成功签约:(1)确认顾客意向;(2)关键条款再确认一下;(3)活跃一下气氛;(4)有礼貌的道别;4、未成交的道别:总结本次共识;预留下次家访或咨询的由头;约定下次。三:让顾客爱上你的产品(一)通过沟通探寻顾客异议的“潜台词”1、异议产生的原因:(1)好奇心;(2)排斥性;(3)顾客没有完全明白;(4)使用问题未及时处理;(5)成交前的最后试探。四、异议——更是成交的契机(二)处理异议的原则1、与顾客发生争吵是彻底的失败:(1)学会让顾客多说;(2)注意自己的遣词造句;(3)学会冷静分析顾客异议。2、顾客的有些异义不必当真:(1)顾客说:“我不需要”;(2)顾客说:“我没钱”;(3)不必回答的问题。四、异议——更是成交的契机3、主动请求有异议的顾客给于批评:(1)能够让对方感觉到你是非常尊重他的;(2)你承认对方在很多的方面都比自己强;(3)你承认自己在很多方面存在不足;(4)你非常的渴望得到对方的指教。4、在任何时候都要言行一致:作为一名销售员,一旦做出承诺或与对方约定了就要立即去兑现,同时这也是打动对方的有效技巧之一。四、异议——更是成交的契机(三)销售过程中的异议处理策略1、完整倾听异议,迅速评估顾客的异议。2、表明态度,与顾客同感,对异议感同身受。3、提供新的论据做新的沟通,把异议限制与化解的“但是……”处理法。4、运用“第三者”的技巧,使异议弱化的迂回处理法。5、不断向顾客发出成交信号,附加补偿或新的优惠,化解异议。四、异议——更是成交的契机(一)对内向型的顾客不能“强攻”面对内向型的顾客,有时候就需要以一种“温柔”的态度来面对他们,并且只需要提供一些详尽的信息资料,然后再适时地保持沉默,给顾客足够的思考时间。(二)对多疑型的顾客需要坦诚相对1、对销售员心存戒心2、深思熟虑型的顾客五、难缠顾客如何不再不难缠(三)对节约型的顾客需要注意其潜台词1、完美型的顾客:适用的方法为利用新款、热销及功能卖点等有价值的信息引导消费。2、力量型的顾客:适用的方法为利用新款、促销、赞美及功能卖点等有价值的信息引导消费。3、平和型的顾客:适用的价值塑造方法是利用新款、促销、赞美及功能卖点等有价值的信息引导消费。(四)对挑剔型的顾客有时不需要理会1、挑剔是顾客的本性。2、顾客挑剔是为了达成自己的某个目的。五、难缠顾客如何不再不难缠(五)对事事皆通型的顾客要理顺自己的销售头绪1、要根据相关经验和知识来分析顾客的特点。2、要观察顾客的反应,逐步进行引导。(六)对追根究底型的顾客需要层层铺垫1、学者型的顾客2、孩子型的顾客3、喜欢聊天型的顾客4、性格型的顾客五、难缠顾客如何不再不难缠(七)对急型的顾客需要吊其“胃口”1、要让顾客确实感觉到这是最后的机会2、要把握准顾客的心理3、不要用语言恐吓顾客(八)对爱争论型的顾客需要让他三分1、要学会给这类顾客戴“高帽子”2、先礼后兵五、难缠顾客如何不再不难缠(九)对谨慎型的顾客需要多给建议1、面对谨慎型顾客的原则:(1)不可性急,不要催,要顺着对方的性格,并配合其步调,但也不可使自己完全处于被动地位;(2)要跟着他们的思维速度走,尽量把话说深、说透,并且还要多掺杂一些分析性的话语。2、面对谨慎型顾客的技巧:(1)建议顾客参加产品专家见面会;(2)建议顾客阅读完整的产品资料;(3)建议顾客多关注产品的性价比;(4)建议顾客试用产品。五、难缠顾客如何不再不难缠(十)对待似懂非懂型顾客的口才技巧1、略微提到话里的错误和矛盾,用教导的方式和顾客交谈。2、称赞一下顾客的了解程度,然后再向他进一步说明。五、难缠顾客如何不再不难缠(一)轻视顾客的话不能说每个顾客对自己病情的了解都超出任何人,不要以为顾客不懂病情而轻视他。中老年人都是社闯荡过来的,不要轻视顾客的社会经验。(二)推卸责任的话不能说任何时候不要推卸责任,勇于承担责任会给你换回信任和交情。六、祸从口出——销售禁忌话语(三)面对顾客永远不要说“我忙”1、无论顾客提出什么要求,只要合理合法,一概予以满足。2、在你的努力下,能使顾客分辨是非曲直。3、想顾客之所想,急顾客之所急,换位思考,让顾客对你产生发自内心的满意和感激,从而成为朋友。六、祸从口出——销售禁忌话语(四)自作主张只会得罪顾客下任何涉及顾客的决定前,即使是好事,也应该和顾客沟通一下,问问他认不认可,就可避免出现一些不必要的事端。(五)不要强调自己不说假话在现实生活中,大家也常常能感觉到,你越是刻意地强调某件事,就表示这件事越困扰你,从而表现出“此地无银三百两”的行为。六、祸从口出——销售禁忌话语(六)不能揭顾客的短处虽然告诉顾客事实是我们的责任,但是让顾客开心更是销售员的天职。(七)与“上帝”叫板是没有好果子吃的顾客是“上帝”,作为一名家访或者销售员一定要记住:不管何时、何地,都不要与顾客辩论。示弱是一种有效的生存法则。六、祸从口出——销售禁忌话语(八)我们的语言禁忌1、切忌一些批评性的话语2、少说主观性的议题3、少用专业性术语4、禁用攻击性语言5、避免谈论隐私6、少问质疑性的话7、少谈揉碎枯燥的话题8、尽量回避说出不雅之言9、少婆婆妈妈、唠叨不停六、祸从口出——销售禁忌话语结语通过电话与顾客交流,帮助我们达成目的,一定是我们用心到什么程度,并不全是口才的缘故;一定是我们下了背后多少的功夫、我们付出了多少辛苦,并不全是水平的问题。全身心投入+耐得住辛苦+持之以恒坚持,这就是一个销售人员高水平的真正来源。