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2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)专业销售基本知识•概述•业务人员基本素质•业务人员的自我管理•收集销售的信息•销售前的准备和计划•与客户初步接触的技巧•说服和推销技巧•解答问题，处理异议和提供解决方案•带领客户参观工程或工厂的注意事项•终结成交技巧2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)概述•专业销售的基本观点•专业销售基本模式的四个步骤2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)基本观点•销售是生产和消费之间的桥梁。•专业销售是以人员直接销售的方式，运用专业的销售知识和技巧，将产品售出，并保持不断为客户服务的过程。•业务人员必须掌握全面的技术，商务技能，完整的产品，市场知识，准确的业务和竞争信息，并具备良好的自我驱动精神，否则将无法胜任此工作。•此简报兹在提高完整的商务技能。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)专业销售的四个基本步骤•市场信息的收集，分析，筛选，研究客户方的信息和意向，定义客户需求。•将推销的产品和客户的需求结合起来，推销展示，提供建议。•建立客户对公司，产品，业务人员的信任和好感，将产品和客户利益结合，提供解决方案。•促成销售，及售后关系管理。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)市场信息的收集•要求--准确的发现市场信息和定义客户需求。•信息来源：–通过市场咨询，资料调查，社交等方法找到设计单位和相关管理部门（如建委，经委等），了解客户及设计院的想法和需求。–扫楼，直接出击。–其它相关公司，如中央空调公司，强弱电集成公司，电梯公司等，我们有共同的客户。•信息内容应尽量详细和及时,每周刷新。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)推销展示目标：客户和设计院对产品的详细认识和信心。•针对客户和设计院的想法和需求，详细介绍公司，产品，产品配件，产品材质，技术性能，加工设备及加工工艺。•公司的事业体系，技术支持体系和售后服务。•产品技术和经济性能的论证。•准确的让客户理解此产品给用户带来的益处。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)推进销售和提供解决方案•利用可以利用的各种资源：–人证：专业权威人士，知名客户，业内及其他有影响力的人。–物证：各种证书，检测报告等–例证：样本工程，项目清单–实证：工程现场参观，工厂参观•以证明产品符合客户的需求。•对业主的技术问题提供解决方案。•通过有计划的访问，沟通增进业主对业务代表的友谊和对公司，产品的信心。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)促成销售•使用综合手段推动客户做出成交的决定。•了解竞争，价位，内部关系，在投标前确保有足够的成交把握。•成功的投标。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)销售人员的基本素质•观点：–欲使客户接受我的产品，先要其接受我本人(风度&品格）。–客户会通过业务人员的形象来推测公司和产品，因此业务人员称之为公司的市场代表。–在做生意之前先要做朋友，没有信心和偏好，便无从购买。•用户判断一个销售人员的能力时,只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低,商业界就是一个自我表现的世界,销售人员必须做好准备去适应这个世界。备忘：•管理完善的公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做,都对公司的形象和信用影响极大。•如果准备不足就仓促上阵,会使一个很有潜力的销售人员夭折。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员,其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。•这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失,同时,也会使依靠这种销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)合格的业务人员良好的个性丰富的知识和开阔的眼界娴熟的销售技能自我驱动力进取精神坚持精神神入能力和亲和力敬业守信仪表得体语言感觉好体态感觉好智力判断能力市场和顾客行业格局竞争对手公司产品技术优劣势业务规则商务知识财务知识其它信息收集简报推销交往技巧说服力排除异议的能力达成销售的能力关系管理能力2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)基本要求•服装，语言，体态，品行。•专业要求：–了解公司（发展历史，组织机构，事业体系，如何利用后勤系统，产能，发货和货期，设备，管理和技术水平，优势，销售和赢利状况，产品市场分布和市场占有率，主要客户）–了解产品（详细性能指标，技术参数，优点，寿命，运行效率，市场卖点，市场适用性，生产历史，加工工艺，质量控制和原材料，零配件选用，选型，安装，操作，维护）–了解市场（市场容量，属性，竞争对手，价位，产品特点，市场策略，技术性能的对比）–了解客户，客户需求，客户的决策流程，内部结构。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)业务人员的自我管理2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•没有目标，就无所谓正确的方向•良好的开端是成功的一半•所以销售之前必需有计划性，并做出充分的准备，业务人员应养成做计划的习惯。•在销售介绍和生意洽谈中，失策必然失败•积极充分的准备和计划，会帮助销售人员获得成功2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•计划和准备的内容：–客户资料分析–明确的拜访目标和步骤–竞争对手的资料–前期联络和宣传–拜访人员和拜访时间的约定–仪表，谈吐，标准的说词，简报–拜访需要携带的用品（样本，宣传品等）–预测可能的问题和应答2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•确定目标–目标是对一项工作在一定时期内所预计效果的描绘–明确应完成的是什么，完成后的结果是什么–必需：•目标明确•含义清楚•时间限制（何时达到何种状况）•可以测量，有判断标准•通过努力可以达到–主要销售目标•订单，回款，利润，销售费用控制2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•信息的收集（寻找客户）–把时间用在最有希望的可能买主身上。不要浪费时间和感情。–途径（建立综合的信息系统）：•政府审批项目，设计，施工单位（计委，经委，建委，规划局，国土局，消防，市政，环保，供电，公用事业部门）•设计院，所，行业主管部门和行业机构。•以前的客户•土建施工单位，房地产公司，金融机构•公开信息渠道（报刊，专业杂志等）•其他设备生产公司或设备经销商•其它（工程公司，安装公司，建材市场，熟人等）•广告，DM，电话，E-business2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•信息的分析和归类–在有一份客户清单后，应该了解客户的一些基本情况，如客户的资信，投资人，投资规模，项目用途，项目需求，项目进度，大概的设备购买意向，相关人员等。–按照交易的可能性将客户分为3级别，建立项目档案和跟踪记录。•A级--近期交易可能性大•B级--还要一段时间才可能涉及订设备•C级--难以判断，可能遥遥无期–对不同级别的项目当然要有不同的关注程度和投入。–及时更新2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•NMA法则（针对A级客户）–N：（Need)需求，有无可能成为买主，此为交易的基础，如你的产品和客户需求的产品相差太远，就不必浪费时间，但大多客户的需求弹性很大，可买进口，也可能买国产，可买我的品牌，也可买别的品牌，这时候需要使用销售技巧，掌握主动权，调动客户对我们产品的欲望。–M：（Money)对方是否有钱，有的客户没有相应的购买力，却不会告诉你，这一点事先一定要搞清楚，否则会徒劳无益。–A：（Authority)你的说服对象是否有购买决定权，搞清不同的人在整个业务中扮演的角色，切不可主观臆断，在大型项目中，往往是小组决策，因此必需协调好设计院，专家，基层工程师，项目经理，主观项目的老总，上级单位等各方关系，不可讨好一些人，却得罪一些人，要千方百计找到决策人，取得他的支持是成功的必要条件。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•建立完整及时的项目和关键人物档案–项目名称，开始日期，工期，需求清单，需求金额，设计院，资金情况，业主方面的意向，拜访次数和进度，主要竞争对手，关键人物，下一步工作。–关键人物档案，姓名，职位，教育，专业，背景，经历，居住地，电话，在项目中的作用，家庭情况，本人特点和喜好，生日等。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)售前准备和计划•制定行动计划–客户分类，要有轻重缓急的概念，即将购买的客户，重要的客户放在前面，尽量安排上午拜访。–安排出访计划，每个月，每周必需制订出访客户的计划，以确保有足够的见面次数，并安排合理，计划应兼顾老客户的联系和新客户的接触，计划必需包括：具体的出访时间，拜访单位和相关人员，拜访目的，拜访形式，应该携带的资料和工具。–出访前的准备工作（温席）：（填写拜访的清单）•约定具体的时间，守时。•了解拜访人的性格，爱好，个人背景，优缺点，找到访题的切入点•明确拜访目的，不要应有干扰而忘记目的。研究较好的推荐方式。•检查携带物品的清单•心理准备2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)与客户接触的技巧•与客户初步接触的目的–预约（电话，信函，第三方安排）–了解客户，获取信息，建立联系–获得客户的满意，迎合客户，投其所好–激发客户的兴趣，每次拜访客户，都给其带去有利的消息，积极的建议，或新的知识，使的每次拜访都有一定的事情可说，客户愿意见到你的拜访，下一步工作就可以开始了。–赢得客户的参与，制造条件让你的客户主动做一些事情，如向你发问，索取资料，或参观类似工程，参观工厂，客户的这些举动，说明他正在慢慢的参与进来。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)与客户接触的技巧•对托词的应答（最重要的是坚持不懈）–请把资料寄给我好了–我很忙，根本没有时间–你找XX部的人好了–你就在电话里简单讲讲吧–让我考虑一下，我有需要再打电话给你–你们的东西太贵，我们买不起的–等等等等，2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)与客户接触的技巧•答复–每个企业，每种产品都有其自身的特点，我特地根据贵公司的实际情况，准备了一份详细的资料，您能否定个时间，我去拜访您，因为我必需做一些必要的说明，我想这对您正确的选择很有帮助。–我知道您很忙，这正是我打电话给您的原因，我到过您的现场了解过情况，并和工程师详细谈过，我相信我们的建议能给您提供一个很好的参考，这会给您澄清思路，让将来的工作节省大量的时间，请约定一个时间，我想当面给您陈述，不会很长。–我已经产品的书面材料和图片，当面谈的效果会更好。–综合的经济性和生命周期成本分析。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)与客户接触的技巧•分解–争取接见–引起注意和兴趣–转入洽谈•注意–预约和守时，合适的时机，名片，不要为占用时间道歉（谢谢），扭转客户分散的注意力，消除紧张气氛–说话注意分寸，不讲公司坏话，证明，客户的表扬，成功案例，有效证明和证书，工程和工厂参观。2000/9/15Frank.FangITTGOULDS(Nanjing)与客户接触的技巧•初步接触的话题–彼此共同感兴趣的话题–对方擅长和爱好的话题–不要急于推销产品–诸如气候，季节，新闻，衣食住行，娱乐，爱好，对方周围环境，房间，项目等正面的语言，忌讳政治，文化，赛事评论，竞争对手的坏话，上司和同事的坏