搜索
销售培训－成功的客户拜访----北京艾特耐特科技发展有限公司李旭•具有学者的头脑•丰富的知识•艺术家的心•心理学家的洞察力•技术者的手•劳动者的脚•医生般的细致销售的类型•推销型销售•技术型销售•顾问型销售•方案型销售拜访的目的•客户拜访是一个重要的销售过程•一个成功的销售过程需要多少次拜访•拜访的目的是否明确•拜访的结果是否达到了目的•重要的记录•总结•再次拜访案例：事实上我们的销售经常是•小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形……•那么就带来了几个问题案例：事实上我们的销售经常是•你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？•在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？•在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？•在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？•在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？案例：事实上我们的销售经常是•小周的答复：他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛案例分析•从小周的拜访经历发现了很多销售的影子，这些销售在做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，始终没有感觉到像这样的初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业销售，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码客户拜访的技巧•适当的自信：来自于丰富的知识和对客户的了解•陌生拜访：让客户说、说、说•营销人自己的角色：只是一名学生和听众•让客户出任的角色：一名导师和讲演者•抓住拜访的主题：提出自己想知道的问题•营造气氛：与用户达成共识•突出重点：善于总结•记录与下次约定•分析成功拜访的流程•拜访前对客户的了解•拜访前的准备•确定拜访目的•客户拜访计划•拜访计划与分析•目标设定原则•拜访线路•销售陈述的过程•建立信誉•目的性开场白•沟通•下次约定•拜访纪录分析总结成功拜访的要点－拜访前的准备•有关本公司及业界的知识、背景•本公司及其他公司的产品知识•有关本次客户的相关信息•本公司的销售方针•广泛的知识•丰富的话题•名片•电话号码簿•记录用的笔和本成功拜访的要点－拜访流程设计•打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”•自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”•破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。成功拜访的要点－拜访流程设计•开场白的结构：1、提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？•结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”成功拜访的关键－倾听与询问•在大客户销售的过程中，销售人员必须懂得很好的面谈技巧，在洽谈中充份了解客户的需求,有策略地刺激客户的购买欲,然后耐心地摸清楚客户的购买力和决策过程，最后通过基础销售技巧，以及对整个销售流程的操控去取得定单。其中,如何耐心的倾听，把握客户的心理和使用恰当的提问技巧去挖掘需求是销售人员学习的重点。倾听－1•倾听及其意义•倾听是指通过自己的语言和非语言行为向对方传达一个信息，我正在很有兴趣地听着你的叙述，我表示理解和接纳。•倾听包括通过身体传达的专注，以及内心的专注。•为什么说，听比说更重要？•辅导服务中的听与日常生活中的听有什么区别？•倾听的意义：倾听不仅是为了明了情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，同时，还具有助人效果。倾听是基本功。倾听－2•如何倾听•倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地地感受。不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。•善于倾听，不仅在于听，还在于要有参与，有适当的反应。反应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等。•倾听更重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法倾听－3•倾听的注意事项•初学者往往不重视倾听，不愿意倾听，容易犯以下的错误•1、急于下结论。•2、轻视对方的问题。认为对方是大惊小怪、无事生非，有轻视、不耐烦的态度。•3、干扰、转移对方的话题。不时打断对方的叙述而转移话题，使对方无所适从。倾听－4•不要作道德或正确性的评判。•不要按照自己的想法或习惯，对对方的言行举止和价值观念发表评论，要知道，对方不是来听批评和指责的。•小结•1、首先是倾听，其次是倾听，第三才是讲话。•2、倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵。倾听－5•重复技术•重复技术也称为复述技术，即直接地重复对方的某些话，来强化对方叙述的内容并鼓励其进一步讲下去。•事例：对方说，“我和女朋友已经相爱半年了，可我父母不赞同，反对我大学谈恋爱。我很苦恼，睡觉也不好，不知怎么办好？”•重复者可作不同选择：”你说你们相爱半年了？“”你父母不同意你们恋爱？“”你父母不赞同大学里谈恋爱？“”你说你很苦恼？“•重复对方不同的内容，可以引导对方朝不同的方向作深入阐述。•因此，虽然处于听，但却是一种主动、积极的听，上述各种询问中，选择“你不知怎么办才好”作为重复是比较合适的。一般，对方长篇大论叙述的最后一个主题，往往是最重要的，因此可以选择它为重复的内容。倾听－6•重复的作用•促进销售进一步了解对方，对方进一步了解自己。•促进会谈沿着重复方向继续－－引导客户。•选择对方叙述的不同主题来予以关注，可以促使对方作进一步展开和说明。倾听－7•重复的注意事项－站在对方的角度客观的看待事物•销售人员重复的部分，必须是关键性、值得探讨的部分。•是对方说的话或对方表达出的意思，而不是用销售人员自己的语言及立场来重复。•是对方此时此刻的感受与想法，而不是过去的经验。•是对方本人的感受与想法，而不是别人的。•一般情况下，最后面的信息，常常比其它部分更重要。可选择此作重复•操练－老人：“我和我儿子上个星期吵了一架，他气呼呼得走了。让我很生气。”倾听－8改善倾听技巧的方法•1.不要轻易反驳,注意敏感问题2.保持开放心态,提问清楚明白3.利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.4.分析词句之外的含义5.评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式6.经常性操练7.眼神(目光)要和客户保持接触8.保持良好的身体姿势9.进行大量的语言反馈询问－1•巧妙运用询问术，让客户说、说、说•设计好问题漏斗－通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻•如：“王经理，您能不能介绍一下您单位的网络结构和目前的应用状况？”、“您最关心网络运行的哪些情况”、“贵单位对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？”询问－2•结合运用扩大询问法和限定询问法：采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。•如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法（开放式询问）；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法（封闭式询问）；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”询问－3•封闭性询问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。•功能：这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当对方的叙述偏离正题时，用来适当地终止其叙述。•问题：•（1）若过多地使用封闭性询问，就会使来访者陷入被动回答之中，会压制对方自我表达的愿望和积极性，而使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉。•（2）花费时间而且不得要领•（3）想当然地猜测对方的心理问题或原因，却又总是不到位，会导致对方的不信任甚至反感。•（4）特别是对暗示性较高、对自己问题把握不准的对方，封闭性询问会产生误导作用。询问－4•开放性询问－通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让对方就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案，容许对方自由地发表意见，从而带来较多的信息。•询问与导向：不同的用词可导致不同的询问结果：•比如：•1、带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料•2、带“如何”的询问往往牵涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物•3、而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨，注意少用！•4、有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句，以促进来访者作自我剖析询问－5•询问的注意事项•（1）注意询问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给对方以被审问或被剖析的感觉；•（2）询问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。•（3）询问的问题应与对方的问题和咨询目标有关。•（4）询问前，专业助人者应该思考清楚自己要问的问题是什么，免得东一榔头西一棒，不着边际，甚至把谈话引到无关紧要的话题上。•（5）同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的咨访关系下，会产生不同的效果。