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现场销售的基本流程及注意事项二00八年七月前言•因地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。第一节迎接客户•1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。•2、销售人员立即上前，热情接待。•3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。•4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。一、基本动作•1、销售人员应仪表端庄，态度亲切。•2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。•3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。•4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。二、注意事项：第二节介绍产品•1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。•2、按照销售现场已规划好的线路，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。一、基本动作：•1、侧重强调本楼盘的整体优势。•2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。•3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。•4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。二、注意事项：第三节购买洽谈•1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。•2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。•3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。•4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。•5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。•6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。一、基本动作：二、注意事项：1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节带客看房一、基本动作：1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项：1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。第五节暂未成交一、基本动作：1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。二、注意事项：1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节填写客户资料表一、基本动作：1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写重点：◆客户的联络方式和个人资料；◆客户对楼盘的要求条件；◆成交与未成交的真正原因。3、根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节客户追踪•1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。•2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。•3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。•4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。一、基本动作：1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。二、注意事项：第八节成交收定•1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。•2、恭喜客户。•3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。•4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：•总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足金额，填写于定单上；与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明；其它内容依定单的格式如实填写。•5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。一、基本动作：•6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。•7、将定单第一联（客户联）交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。•8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。•9、再次恭喜客户。•10、送客至大门外或电梯间。•1、与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。•2、正式定单的格式一般为一式三联：客户联、销售存档联、财务联。（注意各联各自应该所被持有的对象）•3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。•4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。•5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。、•6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。•7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。•8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。•9、小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。•10、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。•11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。•12、收取的定金须确定点收。二、注意事项第九节定金补足1、定金栏内填写实收补足金额。•2、将定金补足日及应补金额栏划掉。•3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写与定单上。•4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。•5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。•6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。一、基本动作：•1、在签约补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。•2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。•3、将详尽情况向现场经理汇报备案。二、注意事项：第十节换房二、注意事项1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2、将原定单收回。一、基本动作1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3、于空白处注明哪一户换到哪一户。第十一节签定合约•1、恭喜客户选择我们的房屋。•2、验对方身份证原件，审核其购户资格。•3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：•转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。•4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。•5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。•6、将定单收回，交现场经理备案。•7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。•8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。•9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。一、基本动作：•1、示范合同文本应事先准备好。•2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。•3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。•4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。•5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。•6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。•7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。•8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。•9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。•10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。•11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。二、注意事项：第十二节退房•一、基本动作•1、分析退房原因，明确是否可以退房。•2、报现场经理或更高一级的主管确认，决定退房。•3、结清相关款项。•4、将作废合同收回，交公司留存备案。•5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。•二、注意事项•1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。•2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。销售过程与应对技巧•与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。•说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。•学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。•多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。简单的方法，最准的测试——你是否思维定势？•什么老鼠用两条腿走路？•你会答米老鼠吧。•什么鸭子用两条腿走路？•你是否会立即回答——唐老鸦！错了，所有的鸭子都两条腿走路。•有一位既聋又哑的人，想买几根钉子。他来到五金商店，对售货员做了这样的手势：左手两个指头立在柜台上，右手握拳做出敲击的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根手指头，于是售货员就明白了聋哑人想买的是钉子。聋哑人买好钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人，这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将会怎么做？•如果你顺口答，盲人肯定会这样——伸出食指和中指，做出剪刀的形状。那么你又犯了思维定势的毛病。其实盲人想买剪刀，只需开口说“我买剪刀”就行了。•思维定势是人们长期以来形成的一种习惯思维方式。在感知、评价客观事物时，受已有知识、经验影响，习惯用比较固定的思路。这种习惯性思维对人的创造力的发挥是一个很大的障碍，往往造成先入为主的成见。第一