销售培训最直接销售人员面试及销售技巧

课程大纲销售人员面临的挑战销售沟通技巧销售循环7+1销售步骤流程客户异议处理技巧客户服务工作的类型•正累积工作•零累积工作•负累积工作销售IQ的提升EQ的提升AQ的提升FQ的提升RQ的提升20%的人掌握着80%的财富！全世界的总裁中有35%是由销售人员转变过来的！销售人员面临的挑战期望强度——没目标自我设限——找借口逆反作用——越挫越失落太爱面子——放下面子，国民经济将增长20%状态不好——不积极微笑时脸部只动用19块肌肉,苦大仇深时要动用64块肌肉敢于接受梅拉宾公式55%肢体动作38%语气语调7%语言文字1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾经过大量的实验得出了以上公式销售沟通沟通中的元素10%20%30%40%销售沟通的关键点销售沟通一阐述二提问三倾听四观察先说明目的对等性立即性注意停顿注意文字影响力慎用专业术语不要说错話注意落点销售沟通说的技巧问句的类型开放型—问需求、价值观体会.选择型—问在答中、答在问中.限制型—锁定焦点、框示确认.定向型—鼓励对方更多的表达.参与型—假设成交、询问细节.销售沟通专注目光接触接纳对方的心情点头、微笑鼓励对方继续表达重述及确认谈话內容做记录倾听的技巧销售沟通要能听到弦外之音！销售沟通观察力培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态，不要简单地下结论。眼界决定世界！销售沟通观察力观察一下有几张脸呢？拒绝信号双臂交叉于胸前表示有防备；若同时攥紧拳头则否定更为强烈.揉眼睛捏摸鼻子；若伴随上述的动作同时出现更大程度表明有防备抵触或否定.两腿经常挪动或不时地来回交叉；不耐烦、抵触.向后仰靠右椅背上不信任、抵触、不愿继续深谈.清清嗓音、变换声调不安、紧张、焦虑.两手指的顶端对贴在一起,掌心则分开形尖塔通常表示高傲.自信.踌躇满志的心情,并暗示自己是降贵迂尊同对手谈话.两手指交叉,托住后脑勺,身子往后仰,感到已驾驭谈判局面.销售沟通客户购买需求信号销售沟通身体前倾，显示出兴趣对你说的话点头表示赞同瞳孔放大，眼睛发亮扬起眉头，看他的朋友咬嘴唇，舔嘴唇摸胡子或者下巴露出沉思的表情，或向他人看露出满意的会心的笑敲手指，身体放松问类似的问题“要是…要是…”问到曾经说过的问题拿起或握住资料夹、名卡等不时地翻翻资料，再看看你客户转介绍转介绍和开拓客户客户维护服务和重复消费获得承诺处理异议及成交证实能力建议及产品说明销售流程7+1调查研究探寻需求和优先顺序初步接触建立联系和信任售前准备计划及准备减少逆反NUMBERSＭ(Money)——金钱Ａ(Authority)——权力Ｎ(Need)——需求准客户的标准售前准备MAN法则您是我要找的人吗？还有其他人和您共同负责吗？有人会反对吗？谁会最终决定购买呢？如果你是我，你觉得我应该怎么做呢？找到决策人的技巧售前准备售前准备拜访前的准备客户本人（工作.文化.个性.社交.理想）客户公司（背景.行业.产品.规模.效益等）了解和该客户相关行业及有关联已成交客户客户可能遇到的四个难题及解决方案前往客户公司的线路及所需时间浏览客户的企业网站客户资料的准备：拜访前的准备公司宣传资料（五份）签字笔.大笔记本.A4白纸（各二个）协议书（五份-已成交和空白）业务开展手册公司期刊及书籍名片（销售人员要求名片不离身）销售工具的准备：售前准备拜访前的准备专业知识.复习产品优点及客户案例个人形象及会面礼仪策划本次拜访要询问的问题设定本次拜访要达到的目标信心（相信公司.相信产品.相信自己）调整情绪(开心金库.感恩世界.预演未来.生理带动心理)个人的准备：售前准备介绍自己及公司开门见山地介绍您好，我是XXX集团的XXX,我们公司是专业提供XX产品或服务的.)或者.....初步接触运用情绪援助降低风险我这个时间来拜访您，没打扰您吧？或者.....营造信任感初步接触F——Family（家庭、朋友）O——Occupation（职业、业务）R——Recreation（休闲、娱乐）M——Money（金钱、财务）“FORM”话题初步接触营造信任感模仿客户情绪、文字肢体动作语速语调专业度专业知识行业知识情绪同步以客户为中心,站在客户的角度去思考和感受.肢体动作同步模仿对方的动作.表情.语言文字同步使用对方口头语（很好.非常好.OK）重述客户的关键词汇初步接触初步接触适度的赞美真诚赞美个人、公司、家人营造信任感但是可是合一构架法倾听倾听比说更重要适度的接触目光、肢体调查研究阶段的入场券我能问您几个问题吗?或者利用好的赞美话题转入下一环节明确需求：客户对正在面临的烦恼和欲望的具体陈述,并且需要立刻满足的需求。需求的种类隐含需求：客户对难点、困难、不满的具体陈述，或者自己还没有意识到。客户“现实”和“理想”之间的差距,并且客户对此陈述出来的一种需要或关注.调查研究需求的定义价值等式问题的严重程度解决问题所需成本不买购买如果问题严重度超过了解决成本的重量就是一个成功的销售!调查研究开发需求的过程几乎是完美的我有一点不满意我需要立刻改变在……我遇到了困难调查研究提问的作用减少逆反作用通过提问回答问题热力学第一定律提问的人拥有引导权调查研究Ｎ——Now现在询问客户目前状况或事实Ｅ——Enjoy喜欢对原有的喜欢、享受的焦点Ａ——Alter改变期望改善、困难的焦点及影响Ｄ——Decision决策者确定是否有决策权Ｓ——Solution解决了解客户优先顺序，获得小承诺NEADS提问技巧调查研究以专家身份提出专业问题注意购买动机的两面性——追求快乐，逃离痛苦！（猎狗与兔子）利用牧群理论确定客户的困难把模糊语言变清晰定向提问发现需求启发客户思考困难给客户带来的影响及问题NEADS使用注意事项激发客户对产品的想象（视.听.感）——心有多大舞台就有多大！了解客户的优先购买顺序NEADS使用注意事项证实能力阶段的入场券我有一个能够解决您目前问题的产品,你有兴趣了解一下吗？Feature特征例子我的泸州老窖是中国传统”四大名酒“。证实能力在客户头脑中每一个特证都会使成本增加，销售员说的特征越多客户的预期价格越高。对客户的影响定义产品或服务的中性的事实,数据.信息或特点。Advantage优点例子我们泸州老窖集团的酿酒窖池获得了国家非物质文化遗产……证实能力当客户并没有考虑过对你提供的能力有需要时,最自然的反应就是拒绝！对客户的影响定义产品或服务或特征如何使用或如何帮助客户.Benefit利益例子国窖1573可以使您品尝最高品质的白酒，体现您的生活品味和身份地位……证实能力因为是客户需要的,所以销售员会很少收到异！对客户的影响定义显示出产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求.Evidence佐证例子您看，这里是泸州老窖获得国家级非物质文化遗产的相关文件。证实能力有理有据，增加对产品介绍的权威性、真实性。对客户的影响定义通过现场演示、案例、相关证明文件等来印证刚才的一切介绍。遗忘曲线特征优点利益案例故事Evidence给产品加点快乐！证实能力时间记忆“三明治”产品介绍法提升价值FABE报价及议价谈判证实能力您准备购买多少我们的产品？获得承诺阶段的入场券销售会谈可能出现的结果获得承诺成交客户签署了某种类型的书面文件或付款.进展是指发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使销售继续朝着最终的结果发展.暂时中断具体的实际行动方案来使销售有所进展.是指销售还会继续下去,但客户又没有同意.拒绝就是客户主动而且明确的表示拒绝接受.欢迎异议客户如果没有异议表示没有购买欲表示对你的产品没有兴趣表示对营销人员的不认可每个异议都是机会！！获得承诺处理异议注意事项不要打断客户说话让客户清楚表达目标不要争辩保持冷静转化异议为问句获得承诺处理异议的要诀接受对方的感觉询问对方为什么倾听对方怎么说重述并确认必要时再加以解释获得承诺什么是CS？CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务。客户服务高质量的商品高质量的销售活动CS（顾客满意）客户服务客户期望值满意客户期望值客户感受值客户服务造成口碑的方法及时满足顾客需求物超所值建立顾客的心桥令人感动令人意外足够专业•取得客户认可客户转介绍客户转介绍的步骤1.同客户回想你曾经与他或转介绍人做过的一些重要的事.2.描述自己所能提供的优质服务.3.运用情绪援助获得客户的彻底认同.资格认定及收集资料客户转介绍1.向客户询问一些能够确定被介绍者准客户资格的问题。2.向顾客询问被介绍者的背景问题。年龄.教育背景.性格.爱好.朋友圈.电话号码.公司名称及行业.公司地址及人数.组织架构.未来发展计划.获得客户见证客户转介绍1.描述你毫无威胁的准客户开拓的过程。2.试探获得客户的推荐证明(写信.签字)。3.让客户知道你会把进展情况汇报给他。4.感谢客户的帮助。春夜喜雨好雨知时节当春乃发生随风潜入夜润物细无声唐●杜甫我们应该做什么？走成长之路！做积极之人，