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销售培训资料（员工篇）前言销售都有六个关键要素：信息情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户体验。销售首先要建立关系，然后才能挖掘需求，再有针对性的介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。销售第一式：客户分析之发展内线客户分析目的：锁定目标客户判断并发现明确的销售机会。第一步：发展内线；最了解客户资料的人一定是客户内部的人，内线就是客户内部认可我们的价值、愿意帮助我们愿意透露资料的个人。原则：1、由先易后难；2、低级别到高级别3、由点到面逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。销售第一式：客户分析之收集资料第二步：收集资料；客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括：1、背景资料；联系电话、通讯地址、邮件、业务范围、经营财务状况等。2、使用状况；同类产品及服务（包括竞争对手）的使用情况。3、组织结构资料；客户采购部门的职能及领导者、部门间的制约关系。4、个人资料；家庭状况、学历、兴趣爱好、行程、关系（单位朋友和对手）5、竞争对手资料；对手的产品情况、销售人员、销售特点、与客户的关系等。销售第一式：客户分析之组织结构分析第三步：组织结构分析；销售以人为本，在开始销售前应该先对客户的组织结构进行分析，从客户的级别，职能以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户挑出来，从中找出入手的线索。必须避免在不了解情况时盲目开始销售。信息中心主任财务处长招标公司技术主管V=DC–EI+EUV=EUCXEL=局长AP=顾问同事销售员组织分析－勾画客户组织结构敌人不支持者中立派支持者导师X–=+分析判断用户关系不接触一般交往较多接触深交销售第一式：客户分析之组织结构分析销售人员应该从下面三个维度进行分析：1、客户的级别：操作层、管理层、决策层级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，他们对于产品好坏最有发言权。他们的意见也会影响采购的决定。一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层他们对采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？销售第一式：客户分析之组织结构分析销售人员应该从下面三个维度进行分析：2、客户的职能：使用部门、技术部门、采购部门职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门采购部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。销售第一式：客户分析之组织结构分析销售人员应该从下面三个维度进行分析：3、客户的角色：发起者、决策者、使用者、设计者、评估者角色定义和描述发起者提出采购建议的人，经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终采购的供应商，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。销售第一式：客户分析之判断销售机会第四步：销售机会分析；判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。四个方面的问题：1、客户有销售机会吗？2、我们有解决方案吗？3、我们能赢吗？4、值得赢吗？以上四个问题可以帮助销售人员评估销售机会。销售第二式：建立信任之客户关系阶段客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格可以大概分成分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。误解：“三板斧”1、拉客户吃饭；2、卡拉OK；3、桑拿按摩“三板斧”套路单一有致命缺陷，对某些客户适用，对另外一些客户就没用。尤其对于采购影响最大的决策层客户。销售第二式：建立信任之客户关系阶段客户关系的建立要经历四个阶段;认识==约会==信赖==同盟者1、第一阶段认识：在拜访的时候建立好感，这是客户关系的第一阶段。手法包括：电话、拜访、小礼品2、第二阶段约会：销售人员与客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，我们选择好方式，投其所好开始约会。手法包括：商务活动、本地参观、技术交流、测试样品试用3、第三阶段信赖：获得客户明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。抓住时机，选择好语言做到无话不谈，取得客户的信任。手法包括：联谊活动、家庭活动、异地参观、贵重礼品4、第四阶段同盟者：认为客户关系做到信赖就足够了，其实信赖只是表示他本人支持你，在采购中影响采购的角色很多，需要通过这个信赖你的客户透露资料，帮助你穿针引线，把客户变成你的同盟者。手法包括：穿针引线、成为向导、坚定支持销售第二式：建立信任之判断客户沟通风格我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，客户的四种行为类型：1、分析型客户2、亲切型客户3、表现型客户4、进取型客户关键在于：如何分析客户的性格，对于每个不同的客户采用不同的方法销售第二式：建立信任之判断客户沟通风格行为特点沟通方式l 讲求系统条理，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。l 不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。l 留点思考评估的时间并大量运用各种证据。l 赞扬他某些工作做的多么准确无误。l 做到放松.随和。当一名好听众。l 保持事物的原有状态。l按照书面指导原则去制定具体计划。l 有预见性。l 时常明确地表示赞同。l 用“我们”这个词。表达信赖关系。l不要催促，不要急于求成。l注重发展双方的关系；l热情坦诚，有问必应。l善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。l做到友善健谈。l 满足此人的控制欲。l 专心研究工作任务，并探讨预期结果。l 研究回答带有“什么”的问题。l说话要有事实根据，不要仅凭感觉。l不要浪费时间，不要纠缠细节。l 提供多种选择方案。分析型彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，这个类型的人肯定不会去冒险，出错受责是他们最大的心痛。亲切型他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，具有合作精神，易于相处，值得信赖。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作。性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事立竿见影，他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，控制欲较强，甚至有些傲慢专横，进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。表现型进取型他们具有口齿伶俐的个性特点，口才雄辩，擅长交际；。缺点是缺乏耐心，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。工于心计，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。销售第三步骤：挖掘需求什么是需求？需求是客户采购的关键，需求有表面和深层之分，客户采购的目标和愿望，是产生采购需求的根源。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。解决这些问题和障碍就需要解决方案。目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点潜在需求产生并且决定表面需求。燃眉之急就是客户的深层次的采购需求。举例说明：“买李子的故事”，销售第三式：挖掘需求之了解客户需求完整清晰和全面的了解客户需求：1、目标和愿望：客户近期的目标。2、问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。3、解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。4、产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。5、采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。销售第三式：挖掘需求之判断客户采购阶段采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者销售第四式：呈现价值客户采购时绝不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到对我们有利的方面来。销售是一个竞争的世界，无论你做得有多好，竞争对手只要比你好一点，你就会惨败。因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势。竞争无非是两种策略，首先是强化和巩固自己的优势，其次就是通过打击竞争对手的劣势消除威胁。销售第四式：呈现价值之竞争分析呈现价值的关键在于竞争策略，竞争策略则产生于竞争分析。1、竞争分析：逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。2、竞争策略：分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。销售第四式：呈现价值之制作建议书3、制作建议书：对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容：客户的背景资料：现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的