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制作人：薛巧和liqangEFANco.,ltdli制作人：薛巧和2012.08.23EFANco.,ltdli1．把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；2．避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；3．房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；5．业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。制作人：薛巧和2012.08.23EFANco.,ltdli第一招——殷勤招待，建立关系当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。第二招——投其所好，溶入其中当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。制作人：薛巧和2012.08.23EFANco.,ltdli第三招——共同话题，前后共鸣尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感第四招——适当接触，增加友谊适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。第五招——主动建议，减少选择制作人：薛巧和2012.08.23EFANco.,ltdli第六招——同时摧谷，同一单位一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用无线咪同时摧谷介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定第七招——不要硬碰，避免冲撞制作人：薛巧和•第八招——勇于认错，大家好过•若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错•第九招——能放就放，威迫利诱•若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。制作人：薛巧和客户追踪•1．业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；•2．所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；•3．原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；•4．追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。制作人：薛巧和•销售流程及技巧•1）销售员是谁；•2）客户是谁；•3）销售心态；•4）接待流程；•5）客户类型分析及应对要领；•6）销售过程及技巧•7）成交的方法。制作人：薛巧和•1.销售员是谁•l公司的形象代表•作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。•l公司经营理念的传递者•销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。•l客户购楼的引导者/专业顾问•销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。制作人：薛巧和•l将楼盘推介给客户的专家•销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司；在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平：第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盖的专家。•l将客户意见向公司反映的媒介•销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。制作人：薛巧和•l是客户最好的朋友•销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。•l市场信息的收集者•销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。•l具有创新精神、卓越表现的追求者•作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。制作人：薛巧和•2.客户是谁？•l客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源；•客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。•l客户是公司的一个组成部分；•要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。•l我们不是有求于客户，而是我们帮助于他；•销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。制作人：薛巧和•l客户不是与我们争论的人；•销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。•l客户应该受到最高礼遇。•对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。制作人：薛巧和•3、销售员应有的心态•n信心的建立•——强记楼盘资料；•按盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销•售员的自我信心亦相应增强。•——假定每位顾客都会成交•销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积•极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。•——配合专业形象•人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉•的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。制作人：薛巧和•n正确的心态•——衡量得失•销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。•——正确对待被人拒绝•被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。制作人：薛巧和•n面对客户的心态及态度•——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”•所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。•——大部分人对夸大的说法均会反感•世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。制作人：薛巧和•如何对待失败•任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。•方法：克服自卑心态的“百分比定律”•例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。制作人：薛巧和•4、接待流程；•楼盘销售基本流程图•1)前期准备工作•l以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归；•l深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确立销售信心；•l熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；•l销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；•l必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。制作人：薛巧和•2)接待规范•l两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门日。制作人：薛巧和•成交过程•n当客人表示满意，有购买欲望时；•应尽快促进成交，让其交足定金，•可说：“某某小姐，有没有带身份证？”•边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，•可说“签约时再补”。•一边写，一边对客人说：•“财务在这边，请过来交款”，•“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”•用力握紧客户的手；•全场致以热烈掌声；•然后大声对销控报备已售出的单元号。•n当客人要再考虑时，可利用：•Ø展销会优惠折扣•Ø展销时间性•Ø好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金。•n交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。制作人：薛巧和•6)来客留电、登记方式、•当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说：•“先生，请赐教名片，”•“先生，先做个客户登记”，•“小姐，循例做个客户统计”等等•留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈。制作人：薛巧和•5、客户类型分析及应对要领•客户类型客户特征要领•（一）冲动型性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。•（二）沉着稳健型通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。制作人：薛巧和•三）多疑谨慎型疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。•（四）犹豫型精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。制作人：薛巧和•（五）果断型动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。•（六）无知型对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，