销售技巧之店铺销售技巧培训（PPT56页)

店铺销售技巧1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧学完本章你应该：让服务从“”开始！！顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”…公司——“提高公司美誉度”…自己——能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么：销售的流程步骤销售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品---FAB的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步:开始准备工作：1.积极的心态2.对产品100%的信心3.产品知识永远走在销售的前面第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,有需要随时找我.”保持一个友好而不刻板的姿态.察言观色——望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.纯粹闲逛型表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；顾客的三种类型胸有成竹型表现：目光集中、脚步轻快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议顾客的三种类型性格是---一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式顾客的性格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型顾客的性格理智型---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；---不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：---强调货品的物有所值；---详细介绍货品好处；---货品知识准确；顾客的性格冲动型---购买决定易受外部因素的影响；---购买目的不明显，常常是即兴购买；---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；---喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：---留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格疑虑型---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；---购买时犹豫不决，难以下决心；---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道---耐心、细致了解顾客的需求；---基于需求，给予建议；顾客的性格随意型---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；---对商品无过多的挑剔；待客之道---热情；---关心同来的朋友、家人；顾客的性格习惯型---通常是有目的性的购买，购买过程迅速；---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；---对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道---留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格专家型---认为导购与顾客是对立的利益关系；---较强的自我保护意识；---常以为自己的观念是绝对正确的；---好为人师；待客之道：---专业的服务态度；---尊重顾客及其观点，勿争辩；顾客的性格新潮型---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；---有个性、爱面子；待客之道：---介绍新产品及其与众不同之处；---与其交换潮流信息；怎样面对不同性格的顾客？？通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”顾客购买心路历程注意兴趣联想欲望比较权衡信任行动满意第三步：推荐问题特点利益需要第三步：推荐推荐商品---FAB的销售陈述F-----Feature(产品本身具有的特性）A-----Advantage(产品特性所引出的优点）B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）给个买“它”的理由先举例：说明特性（Feature）优点（Advantage)需求/利益（Benefit)款式牛仔短裤通过撞色明粗色块表现时尚，后袋口的不对称设计富有立体感简单的款式穿起来容易搭配，显得休闲时尚又阳光帅气面料牛仔布选用纯棉牛仔布，舒适耐磨透气性及吸汗性效果佳穿起来透气，挺括造型，有个性说明特性（Feature）优点（Advantage)需求/利益（Benefit)款式翻领短袖格子衬衣具有英伦风格的格子衬衣，显得很文雅，运用梭织纯色格子设计，昭示踏实、稳重本款式的设计穿起来显得文雅有绅士风度，很适合搭配欧版裤面料全棉格子衣服采用优质面料，不容易变型，弹力透气穿着透气清爽，让您在凉爽中度过夏天特性、优点、特殊利益的练习请指出以下产品FAB：先生，这款裤子选用的是纯棉牛仔面料（），透气性及吸汗效果特别好，舒适耐磨，不容易被刮纱（），非常适合户外运动穿着（）。小姐，其实如果您是买给家人或朋友平时休闲穿的，这种丝光棉面料的刚好（）。因为，它软度好，垂悬性佳，吸湿性强（），所以穿起来会比较舒适，有飘逸感，而您家人或朋友身着由您精心挑选的这种面料的衣服，会显得更加体贴、温馨（）。这款背心是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。这款鞋子是拱形设计（），在运动中可以起到减震作用（），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（）。特性转换成特殊利益的技巧步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户---------特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。为客户寻找购买的理由您可从六个方面了解一般人购买商品的理由：•舒适、方便•利于健康•声誉、认可•个性、喜爱•价格•多样化和消遣的需要产品说明技巧陈述原则：围绕“特性→优点→特殊利益”的关键点产品说明的步骤：步骤内容需掌握技巧1开场白问候引起注意及兴趣2依观察、分析结果，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求封闭式式询问3以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益产品特性转换成特殊利益的技巧4异议处理异议处理技巧5成交请求尝试性成交技巧产品介绍的注意事项：·维持良好的产品说明气氛；·选择恰当的时机做产品说明；·产品说明中不要逞能与客户辩论；练习：产品说明的练习（10分钟）1、分组演习2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品。3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。“上次买你们的裤子,没多久就破了个洞,我都不敢再买了”.“我想先看看,比较一下再说”.“某某商场的东西比你们的便宜多了”.“我现在还不需要这样的商品”.太贵了!在店铺我们经常会听到……“这种布料容易起皱,一起皱就不好看了”.异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！第三步：推荐处理顾客的问题与异议顾客异议是好事还是坏事你认为……据调查显示:1.和气的-好说话的顾客只占推销成功率的15%,也就是说,这些不拒绝的顾客并非真正的顾客.2.嫌货人才是买货人,顾客肯发出异议,我们就有机会说服他了.当然前提是我们能够了解顾客异议的原因,了解顾客的真实顾虑所在.异议可以：•判断顾客是否有需要•了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变•更加了解顾客分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点客户异议处理技巧一、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了忽视法常使用的方法如：·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。·“您真幽默”·“嗯！真是高见！”二、补偿法补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：·产品的价格与售价一致的感觉。·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。三、询问法透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。四、“是的……如果……”法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们KHM的工服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁XXX牌……”5、“这款包的款型很像XXX牌的，但质量似乎不如XXX的好…”讨论如何处理以下顾客异议？识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？你认为这件衣服应该搭配…….?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道应该配什么.第四步：达成交易识别顾客的购买信号身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍微跳动的眉毛等；第四步：达成交易试探成交建议顾客购买的时机与技巧•请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？•选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）•建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了•利用惜时心理法•恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法•ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时第四步：达成交易如何促使顾客形成购买决策•不再向顾客介绍新的商品•帮助顾客缩小选择商品的范围•尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品•再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”不同客流量待客之道淡旺场策略销售精英的待客之道真心换位思考随机应变完美的技巧---学习的三个层次技能完美的技巧---学习的四个阶段无意识无能力无意识有能力有意识有能力有意识无能力技巧的运用主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，当你停下来思考该如何做时，你会立刻丧失注意力。技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！预祝大家成为一名成功的店铺销售高手！