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-CONFIDENTIAL-销售技巧研讨会如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page1目录如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page2目录分组讨论成功的销售人员需要具备哪些特质？成功的销售人员需具备的四个核心要素明确目标成功欲望情商社交能力知识技巧态度是什么？怎么做？愿不愿意做?销售心态85%如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page6目录销售的准备1•态度2•销售计划3•售前准备4•销售道具5•长期准备销售准备（2）——销售计划月计划、周计划、日计划总销售额、销售单量、单笔销售额、同比销售增长率渗透率销售准备（3）——售前准备待机的原则：整理和检查物料有目的性的巡店，了解门店的产品分区，关注产品价格信息与商家建立持久良好的合作关系向商家店员传递公司分期的理念，并教导识别顾客的技巧时时以顾客为念，保持警觉StandBy（待机）销售准备（4）——销售道具的准备常规物料：门前物料，柜台物料，价格牌，其他物料，销售柜台和椅子。特殊物料：店内物料，店外物料。联合单页。销售准备（5）——长期准备本公司和业界的基本知识本公司的经营策略和销售方向本公司和竞争对手的产品知识广泛的知识和丰富的话题气质合宜的礼仪销售技巧如何做优秀的销售人员销售前的准备2销售的流程31如何建立长久的客情关系4Page12目录请回想一下一次成功的销售案例中有哪些必备的销售流程？讨论销售五“步”曲——2C3R超出客户期望接近Closeto了解需求Requirement产品推荐Recommendation达成交易Closewon建立持久关系Relationship接近——破冰以合宜的接近手法及标准的接近交谈来提升客户的注意和兴趣接近——什么时候是最佳时机？有明确需求的情况当商家销售代表引荐的时候当顾客准备付账的时候当顾客迟疑买哪个商品的时候当顾客对商品价格有所顾虑的时候有潜在需求的情况当顾客的手触摸商品的时候当顾客注视特定的产品时当顾客似乎在寻找商品的时候当顾客与同伴讨论商品的时候接近——顾客的分类注意：还可以根据学历，雇佣状况，婚姻状况，居住状况和是否为信用卡持有者等将顾客进行分类年龄性格收入性别接近——分期购服务的顾客群体划分（1）接近——分期购服务的顾客群体划分（2）接近——鉴别客户技巧针对不同类型的客户，在处理应对方式上都应有所不同。思考：在过往的销售经验中，你遇到过哪些类型的客户？分享一个你印象最为深刻的销售案例。接近——鉴别顾客性格及应对方法基本特征其他特征接待方式急躁缺乏耐性容易做决定但也经常突然停止购买避免过多的建议和销售，迅速接近，尽快close考虑再三，唯恐出错经常请销售员给建议或是角色对换强调卖点有性能，迅速close常需慎重考虑才作出决定怀疑销售员的话，不喜欢受别人支配暂停，设身处地的让他说出疑虑再行销售对销售员的建议或看法总有异议缓慢而谨慎的做出决定鼓励说清其异议，再行销情绪化，脾气暴躁有时候似乎故意找碴避免争论，委婉告知实情本质，尽快告知主管最后关头总有理由拖延成交“好好先生”但缺乏自信尽早close，鼓励说出疑虑清楚他要什么产品自信，有时候不耐烦听销售员的介绍保持倾听，抛砖引玉，及时争取成交冷冷的，不喜欢交流只思考自我意识强，不在乎他人意见注意其购买信号，直接了当close不断要求看其他产品颇有主见，不喜欢废话热情招待以突出商店的服务，再close对有依据的具体信息感兴趣对销售人员的专业有相当的警觉提供具体实际数据和资料，取得认同后再close似乎总有疑虑，对核心问题比较执着找人商量，讨论鼓励说出疑虑，寻求一致见解，有否其他解决办法虚张声势，对产品了如指掌，爱谈价格还有很多直接报价法，烂泥漂白法标准问候话术言语的沟通：问候可以让顾客感到被关注和尊重标准型问候语：会让顾客感受到销售代表的专业先生/小姐：您好，欢迎光临！我是佰仟消费金融的销售代表xxx，有什么可以帮到您？个性化问候：会让顾客感到更加的放松和亲切•具有本地语言特点的顾客称谓•因顾客性别、年龄而异的称谓•因特定时间或节日而异的欢迎词注意：“我是佰仟消费金融的销售代表xxx，有什么可以帮到您？”需保留！接近——建立默契和信任关系销售是从顾客信任开始的在“问候顾客”之后到“产品推荐”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助销售员建立与顾客之间更轻松的沟通环境模仿对方的肢体语言模仿对方的词语和谈话方式采用闲谈保持目光接触适当真诚而具体的赞美，可有效消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽一份权威的心理学调研报告表示，有关服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的最有效方法…接近过程中的参考话术：一客户已经决定买哪款商品，并决定付款–零售商店员：您想付现金还是用分期付款？–客户：可以用分期付款？–零售商店员：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的钱可以在接下来的几个月里分期支付。您感兴趣吗？–客户：我想具体了解了解。–零售商店员：好的，我带你去跟分期付款的办理人员做详细了解吧。客户对某款商品很感兴趣，但是觉得价格太贵；或者客户已选好某款商品，尝试为他/她介绍一款价位更高的商品时–客户：这款手机不错，就是太贵了。–销售人员：这款手机是我们的畅销机，您看，这款手机的外观设计和质量都非常好，这个价格是很值得的。如果您觉得价格太贵，可以申请用分期付款来购买。您今天只需要付一部分首付就可以把手机带回家，余下的钱可以以后再还。–客户：啊，可以这样？–销售人员：是啊，您可以选择9个月或者12个月付清全款，申请的手续很简单快捷。–客户：好的，我想知道具体怎样申请。接近过程中的参考话术：二客户走进店里未明确告知购物目的–销售人员：欢迎光临！有什么可以帮到您?–客户：我随便看看。–销售人员：好的，您随便看。我们店里的商品现在都可以分期付款。如果有您中意的商品请随时叫我。–客户：哦？可以分期付款？–销售人员：是啊，现在很多客户选择这种付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜欢的手机带回家，剩下的钱在接下来的几个月里分期支付，这样不会有任何压力。您可以先挑选手机，等您选好了手机我再给您详细介绍怎样申请分期付款。–客户：好的。接近过程中的参考话术：三销售五“步”曲——2C3R超出客户期望接近Closeto了解需求Requirement产品推荐Recommendation达成交易Closewon建立持久关系Relationship了解需求——需求的类型显性需求：直观，显而易见的隐性需求顾客本身可能都没有意识到的了解需求——问题的类型封闭式问题：答案被限定在一定范围之内例：你喜欢旅游吗？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述例：你去过哪里旅游？封闭式提问开放式提问封闭式问题和开放式问题的优缺点谈话容易受到限制节省时间谈话氛围愉快鼓励顾客说话收集更多的信息不易控制谈话内容花费时间使顾客感到压力收集信息不全信息不全封闭式问题开放式问题缺点优点小贴士：开放式提问技巧在销售过程中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？问题的数量不宜太多，一般4—5个从几个固定的探询角度开始提问（5W+1H）问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示，但不是“引导”使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询Who?What?When?Howmuch?Why?Where?Howto?了解需求——倾听用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方小贴士：倾听技巧面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会顾客的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认销售五“步”曲——2C3R超出客户期望接近Closeto了解需求Requirement产品推荐Recommendation达成交易Closewon建立持久关系Relationship产品推荐–A.B.C.原理•无需担保，只需提供简单的资料就可以立即办理；方便快捷，客户从提出申请到提走商品只需一个多小时就可以完成。Advantage优势•体验时尚消费服务，使客户的资金运转更加灵活和宽裕。•客户只需付很少的自付款就可以提前享用心仪的商品，而且可以轻松的购买超出预算的高品质商品。Benefit利益•多种产品可供选择，有比信用卡更高的贷款额度和更灵活的分期期数；而且我们接受没有信用卡的客户。Characteristic特点练习：如何向顾客推荐分期付款？参与者：三组，每组2人，分别扮演顾客和销售代表时间：每组7分钟情景一：顾客已选好商品，如何推荐顾客选用分期付款的购买方式？情景二：顾客已选好商品，如何推荐顾客使用分期付款选购价位更高的产品？情景三：顾客完全不了解分期付款，如何推荐顾客使用这种购买形式？销售五“步”曲——2C3R超出客户期望接近Closeto了解需求Requirement产品推荐Recommendation达成交易Closewon建立持久关系Relationship达成交易的前提条件确认需求提供可行的解决方案证明物有所值制造紧迫感确保顾客有购买的权力达成交易的障碍——顾客异议购买障碍购买信号顾客提出异议为交易成功提供了机会如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动顾客异议的两面性怎么看待顾客异议顾客的抱怨是珍贵的情报4%说出来96%中的90%会将不满传递给其他顾客96%默默离开许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾平均一个顾客会将他的不满传递给8个顾客，那么我们流失1个顾客也就意味着将流失8个顾客！顾客异议产生的原因顾客A：听说很麻烦的，要提供这个信息又要提供那个信息，一点都不方便！顾客B：谢谢，我考虑考虑，改天再过来看看。顾客C:算下来利息太高了吧，我觉得有点贵！某一天，在一家手机店附近，销售代表正在向几位顾客推荐分期付款，几位顾客分别产生了这样回答：请大家思考，这几位顾客谁成交的可能性最小？为什么？处理顾客异议的基本步骤1.认真倾听2.短暂停顿3.表示理解4.复述问题5.回答问题仔细聆听注意力集中保持眼神的交流让顾客说完回答之前做短暂停顿让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍停顿可以给自己足够的时间来理清思路，回答顾客的问题说话过程中的短暂停顿可以引起顾客的注意对顾客提出的异议表示理解理解顾客提出的异议，但不是赞同她的异议比如：顾客说你们公司是高利贷吧！理解：（我理解你的疑虑。。。。。。）赞同：（你说的对。。。。。。。）始终保持一种积极的态度，鼓励顾客提出疑问复述顾客提出的异议以确保自己理解了顾客的异议不要改变顾客异议的意思或内容回答顾客的异议找到共同观点切忌发生争执考虑到顾客的情绪不要给顾客盛气凌人的感觉如何尽量避免异议处理异议的一个重要原则：“不打无准备之仗”从产品培训中掌握扎实的产品知识-可以处理顾客对产品和性能的误解-可以处理顾客对产品功能的怀疑从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对方法和技巧平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，避免仓促应答处理顾客异议常用的方法补偿法对比法转换法补偿法补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的、能补偿顾客的其他利益，对顾客异议实行补偿的一种方法。例如：让顾客“赢”小礼品打折补偿法顾客你们的产品价格太贵了吧？销售代表这款手机不管从外观还是功能上都是你非常满意的，而且也是最新的款式，最近我们和商家搞活动，若分期购买手机还可以获得精美礼品。（若顾客仍然觉得贵可建议多付首付或者缩短期限）案例:转化法转化法亦称利用处理法,是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分从而消除顾客异议，说服其接受推销。首先要表示对顾客异议的