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如何提升单店销售业绩余素娟香港衣讯国际时尚女装课程大纲–亲切迎宾–关心顾客–产品介绍–协助试穿–处理异议–赞美顾客–附加推销–美程服务面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“下午好，衣讯祝您好心情”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目要求明细亲切迎宾亲切迎宾•可接近顾客的非语言信号–注视某一件商品时–用手触摸商品时–表现出寻找商品的状态时–与导购的视线相遇时–与同伴商量时–当顾客出神观察商品,仔细打量时识别可接近的最佳机会接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看这件T恤吗?您真有眼光,这款T恤是我们衣讯的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自衣讯在香港的设计中心!!这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便挑选！.接待顾客的身体姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员与顾客关系亲近的姿势能照顾到多个顾客的姿势亲切迎宾小结面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临衣讯专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目亲切迎宾通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目要求明细关心顾客关心顾客身体语言观察–顾客目光：顾客持续注视某件商品时–顾客表情：看见某一件商品时，嘴角会露出微笑–顾客肢体语言：顾客脚往前走，头往回看–顾客肢体语言：一进来就走向商品陈列架翻看商品顾客肢体语言：拿起一件商品，看了放下后，又拿来起来看了看•开放式提问的应用•选择式提问的应用提问的基本方法开放式提问的应用样例–你觉得效果怎么样呢？–您想买什么样的衣服呢？–您为什么觉得那件更好些呢？样例–您看上装？裤子？还是看套装？–您喜不喜欢这个效果？–您穿的尺码多大？选择性提问的应用•提问四原则•先问容易回答的问题•从顾客回答中整理顾客需求•促进购买的询问方式•避免提敏感问题（不要涉及顾客隐私）询问顾客需求的四个原则通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目要求明细关心顾客关心顾客小结对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目要求明细产品介绍产品介绍•紧紧围绕前面搜集的顾客信息–顾客的事实需求和感情需求–顾客的个性和习惯–有库存的商品–有竞争优势的商品–更高营业额的商品推荐介绍注意事项•F-特性，是指产品本身具有的东西。•A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。•B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。有效的运用FAB技巧引导顾客多看多听多接触•协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目要求明细协助试穿抓住鼓励试穿的机会•对商品感到一定兴趣•拿起商品长时间打量•拿起商品在身上比划•拿起商品后面露喜色•在店里停留时间较长，再度察看同一件商品•直奔某一类商品区域鼓励试穿的实战方法(5点)•通过FAB介绍吸引顾客兴趣•根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点•必须强调试衣的好处•搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配•方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果•使用肯定式表达•我建议您试一下•我给您拿件试一下吧•结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择•您穿多大码？•您穿中码的吧？•恰当使用赞美鼓励顾客试穿•您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了•您身材这么高大，是穿加大号的吧？协助试穿的基本步骤•试穿前•试穿时•试穿后帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目要求明细协助试穿协助试穿小结处理异议认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目要求明细•第一步：异议处理的开场•认同•理解异议处理的步骤•第二步：了解异议的动机•不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？•在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。•直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”•以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”•第三步：有针对性的给予解释•如果是怀疑，提供证据•如果是缺陷，强调其他卖点•第四步：异议解决后推动销售•顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目要求明细处理异议小结态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目要求明细赞美顾客赞美顾客•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯•要真实-不能太过夸张•要具体-多赞美行为更能被相信•要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点赞美顾客的技巧判断常见顾客成交信号•语言成交信号•非语言成交信号•热心的询问•提出价格或购买条件的话题•提出售后服务等购买后的话题•询问该商品的销售情形•请导购重复介绍常见顾客语言成交信号•拿起商品感兴趣的玩味或比评•热心的翻开目录或说明书•突然沉默，屏气凝神•与同伴相谈•显出高兴的神态•离开卖场后再度转回，并查看同一件商品•对商品表示好感•凝视商品仔细思考•试用商品•详细看赠品常见顾客非语言成交信号选择消除法促成成交•当顾客有些犹豫时•利用选择型问题，采取正面问题•“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”•“您是现金还是刷卡？”引证法促成成交•引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。•“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开单吧？”•“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开单吧？”•再次重申产品的优点,使用鼓励性语言•“不用犹豫了，这款衣服很适合您的气质，是我们当季主推的一款”•“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”总结法促成技巧演练态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目要求明细赞美顾客赞美顾客小结能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套附加销售附加推销时，能够结合促销政策项目要求明细附加销售•熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号•推荐时要具体，直接拿商品搭配•附加销售1-2次，不要过于强求•最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时•注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准附加销售的注意要点能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套附加销售附加推销时，能够结合促销政策项目要求明细附加销售小结唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目要求明细美程服务美程服务•收银服务的规范动作•交货服务的规范动作•欢送顾客的规范动作唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目要求明细美程服务小结