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销售技巧培训OTC代表的主要职责•承担所负责区域的销售任务•负责工作区域内药店的布货和保持合理库存•药店终端的促销工作–终端的产品陈列–店内外宣传包装–店员教育－－提高首推率•日常拜访（一对一）•小型推广会–建立和维护良好的客户合作关系•以消费者为对象的促销活动–义诊活动–社区咨询活动•配合公司组织的大型促销或公关活动OTC代表的主要职责•客户管理–客户基础档案建立•药店基础资料•关键人物资料–重点管理•市场信息搜集与反馈–所负责产品的销售信息–竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息•行动管理–安排合理的拜访计划和路线–报告和例会制度OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息明确的拜访目的介绍新产品扩大客户群教育客户产品知识增加陈列面改善陈列位置处理异议与疑问收集信息情报收款客户拜访计划•1.1拜访前计划•--确定拜访药店•--确定拜访对象•--预约拜访•--回顾近期拜访记录•--他是何类型客户•--有何竞争对手?1.拜访计划与分析1.2准备工作-物料-名片-主推产品资料，搭车产品资料-文献-产品说明书-记录本-报表•SMART–S:Specific明确的–M:Measurable衡量的–A:Ambitious挑战性的–Realistic实际性–Timebond时效的目标设定原则目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间/小时有效拜访时间推广活动时间办公室时间交通时间20873.75322478.25平均拜访药店总数平均总拜访频次平均每次交通时间1002950.27拜访线路•根据药店的分级制定拜访频次–拜访频次／月=8A＋4B＋1C•确定每周拜访客户•制定每天合理拜访线路–根据地理分布–各级药店拜访的合理分配–配合统一的市场活动–特殊情况分组讨论（1）•健康药店位于A市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访计划与分析加强印象产品知识目的性开场白建立信誉个人特性工作态度：积极、自信、诚恳语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰个人仪表着装整洁、避免怪异仪容仪表寒暄用你的情绪感染客户目的－确定拜访目标－在拜访的前部分侧重于某一个利益点－以客户需求为话题导向目的性开场白•步骤–提出已知的或假设一个客户需求。–展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。目的性开场白探询技巧ProbingSkill什么是探询•探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。销售时经常使用的探询问句?•开放式问句•封闭式问句开放式问句的句型•Who是谁Howmany多少•What是什么Howto怎么做•Where什么地方•When什么时候•Why什么原因5W+2H封闭式问句的句型•是不是?•对不对?•好不好?•可不可以?•提供答案以供选择使用探询的主要目的•发掘出客户真正的需求•收集讯息•提供讯息•引导对方给予满足的承诺•主导/控制整个销售访问聆听技巧ListeningSkill改善聆听技能的方法•寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题•掌握主动•关注讲话者的思想•做有意义的笔记•抵御外来干扰改善聆听技能的方法•不要轻易反驳,注意敏感问题•保持开放心态,提问清楚明白•利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.•分析词句之外的含义•评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式•经常性操练改善聆听技能的方法•眼神(目光)要和客户保持接触•保持良好的身体姿势•进行大量的语言反馈F-A-B•F:Feature特征•A:Advantage优点,功能•B:Benefit利益Feature特征•特征是指产品/服务本身具有的–例如:•化学成分•外观,颜色•剂型,包装•服用法•GMP/世界名厂制造•送货进效快Advantage优点,功能•由特征发展而来,指具有什么功能/功用Benefit利益•由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.–例如•安全性•方便性•经济性•持久性•有效性•舒适性FAB摘要•客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益•必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成缔结处理客户的反应•接受–客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结缔结•时机–客户给予信号可以进行下一步骤时–客户已接受你所介绍的几项利益时。•步骤–摘要叙述客户已接受的重要利益–要求订单或承诺使用处理客户的反应•不关心对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反对意见•怀疑–对你的陈述不相信•方法:–表示了解该顾虑–利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益–询问是否接受处理客户反应反对：客户反对你所说的。•首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之•然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复收集和反馈市场信息•收集信息的原因日后跟进需要-以便立即采取行动-供存档-供分析•信息的来源-经理和店员-消费者-竞争者的代表OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息•拜访信息分析–拜访情况如何?顺利吗?–成效如何?是否达成目标?–哪些方面做得好或差?–有否学到新知识?–拜访中有否创新?–有何需加改善?•交流、评估•确定下次追踪目标•报告总结OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员信息信息信使专业销售人员单纯性接收信息处理加工无行动／无结果选择性接收产生行动／良好结果如何改进我的工作?2.聪明工作每一天“聪明的工作”“糊涂的工作”销售时间最大化耍小聪明/旷工有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好多去正确传递产品信息什么都聊（除了产品）如何改进我的工作?3.通过学习不断提高（经验＋技能）不断地实践是提高技能的必由之路如何改进我的工作?4.良好的工作心态积极主动的心态消积被动的心态-主动寻找业务机会-埋怨他人、强调客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配”如何改进我的工作?5.结果导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一如何改进我的工作?6.人员销售广告促销•确认并满足个体需求对所发现的需求进行利益销售•传递个性化信息通用信息•解决具体问题不能解决具体问题•加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系学习的态度向学习型的组织转化•比竞争对手学习的更快•行动的更快•做得更好•保持灵活性，提高应变能力•敞开心扉，共同提高角色演练