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销售技巧培训课件部门：策划营销中心制作时间：2011-2-16作者：血精灵销售培训销售后，销售人员的心态调整。销售中，需要注意的几个问题。销售人员素质、能力的培训。销售人员素质、能力的培训销售人员应具备的几点素质1、对自己销售的产品有激情。点燃自己的激情：忍受工作VS享受工作根据美国的一项调查显示：98%的人不喜欢自己的工作。然而，让我们一起来细算一笔账：每个人有1/3的人生要贡献给工作，如果我们一生要工作用30年，每周工作40个小时，那我们一生工作时间差不多有57600个小时。一个人在一生中的成就，取决于他对待工作的态度。如果我们能把棘手的工作看作是对自己的一种挑战，并且满怀喜悦和热情地投入其中，奇迹就会发生。如果我们能够以充满激情和活力的征服精神去对待工作，那么我们就可以轻松愉快地完成它。2、永远要掌握销售过程中的主动权：主动权不是讲话多，而是有目的地引导你的客户，建立信任，让客户沿着你的思维方式进行沟通，客户的参与程度越高，往往信任感越强，销售成功的可能性越大；3、善于聆听，密切关注客户所言。认真听你的客户对你产品的看法、疑惑，最终用你的专业知识帮他解决疑惑，成功就近在咫尺。卓越销售人员的“头、手、脚、心”Head——学者的头；功课：深入了解行销理论、产业心理学、市场的习惯、客户的生活形态、客户购买时的价值观，以及购买动机等。目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的推销高手。Hand——技术员的手；功课：对于自己所销售产品的品质、性能、易用性、经济性、价格、制造工艺等，必须具有充分的知识。目的：会说也会练，做个业务工程师。Foot——劳动者的脚；功课：保持健康。目的：好身体帮助你在激烈的市场中冲锋陷阵。Heart——艺术家的心；功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关心。目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景。销售人员确立自己的销售心态心态决定结果，只有心态好了，技巧才能发挥的好！心态→行为→结果销售过程中，我们销售人员要学会调整心态。eg:有时候需要你向客户和自己说“IDON′TCARE!”（我不在乎，无所谓。）这点尤其重要，如果你想让客户追着你买东西，必须学会这样做！当然，你不在乎不等于你不热情，你不积极。你的不在乎是要给给客户造成失落感!让客户必须要明白，你的产品是最好的！你的服务是最好的！你的售后是最好的！客户不买你的产品，是他的损失，而你卖不出去，最多少喝几瓶可乐而已！销售人员需要具备的能力□丰富的知识力1、丰富的知识，包括自身产品知识、企业文化。2、灵通的业界信息。3、娴熟的营销技能，运用两个分析技巧FABEF产品的特征、A产品有那些优点、B这些优点可以带给顾客什么利益、E然后通过例举一些证据来证明产品的确有这样的优点。ABCA（重点）、B（一般）、C（不重要）我们在销售的过程中，在筛选的过程中，在判断良质客户的过程中，要知道哪些是、哪些不是良质客户，要知道哪些客户需要暂时放一放，要知道哪些需要深入接触。人怕见面，树怕扒皮，对于A、B客户初次接触谈得不透的，有时间、有机会就跟他见面再谈；□坚强的自信力1、不断总结工作的经验，提高工作的效率和自身的信心。2、销售前做好充分计划、拜访安排，可能出现问题的演练；事后根据实际状况，分析差距产生的原因，这都是提高自信力的方法。□敏锐的洞察力销售人员提高洞察力的方法，除了不断总结工作的经验还要不断加强对市场信息的收集和分析。对市场了解越多，对销售敏感度越高，其洞察力也越强。□热情的服务力当你的服务达到或超越顾客期望值之后，顾客会满意，从而购买或向其亲友、同事推荐你的产品，因此我们要提供超出顾客期望值的服务力。□适可的沟通力良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住客户的注意力和正确地解释您所掌握的信息。销售人员交谈的3个技巧技巧一让自己处于微笑状态,微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力。技巧二音量与速度要协调，人与人见面时，都会有所谓「磁场」，所以在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度。技巧三语气、语调要一致；如果你的客户用方言，马上转方言和对方说话，有时语言交替也是一种拉近双方距离的方法。销售中，需要注意的几个问题销售中的五个步骤第一步:打招呼。我们做销售工作的要接近顾客首先要做的工作就是向顾客打招呼，但是如何跟顾客打招呼才有销售力呢，我认为要做好三点，态度、眼神、表情。只有融会贯通综合运用好这三点，我们的招呼工作才算到位。第一点态度，在生活中我们知道力的作用是相互的，您对他热情对方也会跟着热情，您对他冷漠他也会跟着冷漠，我们要想在第一时间赢得顾客的态度必须表现热情。第二点眼神，而眼神主要体现在目光方面。用专注认真的目光注视对方的眼睛，这会给顾客一种受到尊重的感觉，特别是在与顾客谈话中我们最好用三分之一的时间用自己的目光与顾客相对。同时通过目光的接触会让顾客心对你产生亲近，有利于顾客对关注我们的产品。第三点表情，表情主要体现在笑容，我们做销售工作的表情一定要充满真诚的笑容，这会让你拉近与顾客之间的距离，消除因为沟通带来误会，减少顾客紧张和害怕心理负担，增加顾客对我们的信任和依靠。第二步：发掘客户需求知己知彼，百战不殆。先了解顾客需求，是销售成功的前提。在这一环节中我们要注意三方面：1、何处了解客户需求。我们可以从客户的穿衣打扮、随行人员了解，观察客户与随从人员所穿的衣服、携带的包、戴的首饰、用的手机、随从人员的特点、是不是开车来的等等，就可以基本判断客户的职业、收入、装修预算等等。2、掌握了解顾客需求。医生诊断要经历“望、闻、问、切”，才能诊断病情。而在装修行业我们要了解客户的需求，也要通过询问、聆听、观察、思考、响应等环节。3、掌握发掘顾客的技巧。发掘客户需求技巧的第一步就是要寻找客户的痛处，揭开伤口，指出客户的困难以及可能造成的严重后果，然后给伤口抹药，即提出用自己的产品为客户解决困难。第三步：介绍产品。当了解顾客需求后，我们就要向顾客介绍自己的产品。向顾客介绍产品时，我们要注意以下三点：1、让顾客亲身体验产品。例如：当我们带客户去看已经在装修的房子、看看我们的环保材料、看看我们的公司规模。2、介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。3、用FABE(特、优、利、证)产品介绍法来介绍产品。在介绍产品时，我们可以通过向顾客介绍产品的特征、产品有那些优点、这些优点可以带给顾客什么利益，然后通过例举一些证据来证明产品的确有这样的优点。第四步：化解顾客异议。在终端销售过程中，我们一线销售人员经常要面对顾客提出的各种异议，那么我们该如何化解顾客异议呢?我认为主要做好以下三方面工作。1、找出抱怨产生的原因。我们首先要了解清楚是由于商品的质量问题还是服务不到位所引起的异议。2、向顾客解释并稳定其情绪。针对顾客提出的各种异议，我们应该有理有度地向顾客解释清楚各种异议，并要克制自己，避免感情用事，同时我们迅速真诚地想顾客说明原有。3、解决顾客提出的异议。解决顾客的异议是艺术性和技术性想结合的工作。我们应该针对顾客提出的异议，结合我们公司、产品、服务等各方面的知识来化解顾客。第五步：成交。成交是销售中最后的一个步骤，临门一脚最关键的是做好这三点：1、成交时动作要求专业化和恰到好处，专业化会让对方觉得他的决定是对的。2、提出顾客想了解的问题，并快速解答处理问题，不要让顾客自己有过多的思考机会，要不然太多的异问不但会让你手忙脚乱打破销售进程还会让顾客疑虑越来越多使你无法控制，动摇顾客购买的决心。3、要多用假设——假设成交、假设使用、举例等。让顾客感觉产品已经是他的了。如何快速建立信任感？第一、寒暄。基本的礼仪、打招呼、给客户名片等，是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式。第二、观念认同。双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。可以让彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉。第三、兴趣爱好。投其所好、谈一些有共同的兴趣、爱好的事情。第四、价值观、信仰。相同的价值观、理念，容易拉近距离，增加信任感。□“买菜”心理中国人的消费习惯是货比三家的买菜心理，因此销售的策略上策：通过一切手段留住他签单（折扣、赠品、附加服务等）中策：留不住人、留住他的心，给他一个诱惑力超强的优惠，比业界的优惠要大。（业内同行的优惠必须了然于胸，）怎样掌握客户的消费心里？□压价心理用允许的价格空间，来满足客户的压价心里。□“财不露白”心理客户远比我们想象的有钱，记住一点，不要怕客户装修没钱，只要你的设计合理、只要你的嘴巴有说服力；客户的潜质就像海绵里的水，绝对可以挤出来钱，要签大单就要懂得“海绵原理”。怎么样瓦解客户的疑虑？第一步，直接问顾客对产品的疑虑是什么。认真聆听客户的这些疑虑，思考对策。如果确认对方真的准备买，那么在他内心正在进行心理斗争的时候，就需要销售人员帮助客户，打消疑虑，这一点很重要。第二步，重述顾客的顾虑。首先向对方表示你明白他的顾虑，然后以一种委婉的方式来重述他担心的东西。例如：“我觉得你的担心是有理由的。”“你担心我们的价钱太高。”“你担心我们的装修质量及售后。”一定要让对方知道你完全明白他在担心些什么，这样他才更有可能停下来，听你解释为什么他的担心是多余的。第三步，再次向顾客保证他无须担心那些问题。告诉他“我们的价钱是很有竞争力的”，同时拿出证明数据来；或者告诉他“我们的装修质量及服务我可以保证”，并给他看看相关证明资料。第四步、明确的告诉你的客户，你的产品很棒，你的服务很棒，你的售后很棒，不买你的产品，客户会受到了什么样的损失！怎样促使客户快速签单？1、谈判的时候多注意给客户紧迫感，要让他觉得今天不签约明天就没机会了。2、学会处理关系，让客户觉得你的服务非常好，不买你的会对不起你。3、主动出击，不要等客户来电话，要了解你的客户现在在逛街还是在喝茶。4、做好记录，这点很重要！要清楚的记录你和客户上次说过什么话，已经有什么样的暗示，预计何时签约！5、学会施加压力。和紧迫感一样的道理，如你的优惠有时间限制、赠品数量有限等。销售后，销售人员的心态调整客户满意的签单！皆大欢喜，销售人员的辛苦得到了回报，再接再厉，业绩再创新高！客户犹豫后还是不签怎么办？大约在20年前，日本极有名的业务员---黑岩正幸先生要负责完成一项交易。黑岩曾两次拜访过一位顾客，但是交谈没有结束。第三次拜访，他住在了顾客家中。是夜，夜已深了，黑岩上厕所，从厕所回到走廊时，听到了一个老太婆的沙哑声音：“老实说，我让人讨厌了。前天那人来了，今天又来了。却连一句‘你好’都不问候我。即使说买东西我也决不花钱在他手里买。我省着钱，连一条电热毯也舍不得买，我可没有那么多钱啊……”这位老太太才是真正掌握财权的老板！黑岩原以为做出购买决定权的人应该是他家的户主——43岁的主人，老太太的长子。现在。他发现错拉。于是，他及时补救，在老太太70大寿的时候给她送了一条电热毯，从而顺利达成了交易。1、跟进回访了解客户真正想要的是什么后，对症下药。2、尽人事后，还是不签单，果断放弃；他只是你千万个客户中的一个，调整心态，继续下一个。最后预祝大家业绩——芝麻开花节节高！谢谢！