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认清销售！--销售技能培训大连东芝电视有限公司目录•前言•销售的过程•销售人员的基本要求•促销活动前言什么是销售销售是由商品到货币最惊险又最精彩的最后一跳！---销售绝不仅仅是客户对商品的接受，而是对推荐者的信任！---销售不仅仅是商品本身，而是商品带来的利益！---销售的成功是对销售者本身价值的认同！---销售是一项伟大的工作，是一个崇高的职业！促销员在销售中的意义---促销员的定义促销员是完成商品向货币转化过程中最终，也是最重要的的决定者！促销员是商品的直接代言人！促销员是企业形象的代言人！---促销员的基本工作有哪些？促销员绝不仅仅是成交商品！提升顾客！才是日常销售工作中最重要的一环！顾客ABC法则！（顾客分类）。不同级别的顾客需要不同对待！A类顾客：购买商品的顾客；B类顾客：可能购买商品的顾客；C类顾客：根本不可能购买商品的顾客。---促销员的基本要求willingtowin！love:loveconsumer;loveproduct;lovetheenterprise;lovethejob!信心！管理自我，管理时间！顾客在销售过程中的位置•只有真正欣赏商品，欣赏销售员的人才会成为顾客！•顾客不是对手，是朋友！是完成销售过程中最重要的合作伙伴！•顾客永远是最聪明的人！•顾客不是学生，不是要你去教导的人！你只能建议，并且要方法适当！•顾客是上帝！而你是上帝的导游！•顾客是为利益而来，不是为商品本身而来！•顾客在销售过程中永远是首先怀疑一切。•顾客很难克服害怕上当的情结。销售的过程鉴别顾客--MAN法则M:money,代表金钱，所选择的对象必须具备一定的购买能力。A:authority,代表购买决定权。该对象对购买行为有决定，建议或反对的权利。N:need,代表需求。该对象有这方面（产品，服务）的需求。--AWARE法则A,ability;W,want;A,authority;R,reasonable;E,eager.其中不同部分：reasonable:代表该对象是否是个讲道理的人。eager:代表该对象是否现在就行动！•鉴别顾客的关键点：1，准确判断客户购买欲望：--对商品的关心程度：比如尺寸，色彩，外观等。--对购入的关心程度：比如售后服务，送货，其他附加条件等。--是否能符合各项需求：比如上网，与装修匹配等。--对商品是否信赖：比如品牌，产地，比如所用材料（屏幕）等。--对销售企业是否有良好的印象：对销售人员的印象左右着顾客的购买欲望。2，准确判断客户的购买能力--信用状况：可以从职业，身份地位等收入来源的状况来进行判断。--支付计划：一次性支付？分期付款？通过以上两个因素的判断，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划！发现需要1，什么是需要？--需要是一种客观的对某种物品的必须的依赖的愿望。2,客户需要的分类--天然性需要和社会性需要天然性需要指人为了维持有机体所必需的衣食住行等方面的需要。社会性需要指人为了维持社会生活，进行社会生产和社会交际形成的需要。比如对知识，文化艺术，道德，实现理想等的需要。--物质需要和精神需要物质需要是人类最根本，最重要的需要。精神需要是人类所具有的心理需要。是人类对其智力，道德，审美等方面发展条件需要的反映。如获得知识，提高技能，寻找爱情社会交际，艺术欣赏等。属于对观念对象的需要。3，购买一种商品，要满足什么需要？-想要获得：健康，时间，金钱，安全感，赞赏，舒适，青春与美丽，成就感，自信心，成长与进步，长寿。-希望成为：好的父母，易亲近的，好客的，现代的，有创意的，拥有财富的，对他人有影响的，有效率的，被认同的人。-希望去做：表达他的人格特质，保有私人领域，满足好奇，模仿，欣赏美好的人或事物，获得他人情感，不断进步。-希望拥有：别人有的东西，别人没有的东西，比别人更好的东西。4，销售的第一步就是发现客户的需要！注意！--客户往往对自身的需要并不十分清楚。--有时客户会错误的定位需要。--客户有时希望别人帮助验证自身的需要，而这正是开始销售的最佳机会。5，销售中最容易犯的错误就是首先介绍商品而忽略了对客户需要的发现！建立需求1，仅是去发现需要是很难完成销售的！只有为客户建立需求才能促进成交。2，什么是需求？需求是在客观需要的基础上加入客户个人主观意念的感性动机之后对某种物品或事物的想要获得的诉求。3,需要与需求的关系需要是客观的，是对于某一方面的，可以是多个物品或事物；需求是主观的，是对于某单一目标的，带有强烈的个人感官诉求。具有排他性。需求是建立在需要的基础之上的，是需要的具体体现，是满足需要的具体方式！4，鉴定客户需求**在需求鉴定阶段的目标：--辨别潜在客户已经意识到的欲望与需要；--揭示客户可能还没有意识到的欲望与需要；--制造紧迫感。注意！在销售时首先介绍商品是错误的，最好是先了解客户以及他的境况，应该在判定哪种商品更能满足他的需要之后，才开始谈论这种商品。鉴别客户需求的方法：---提问！a,了解客户当前使用的商品您现在用的是什么？您是在什么地方得到您现在使用的商品的？您为什么不用了？您是如何选择了现在那家公司的？您喜欢那家公司的什么？是否有什么不喜欢的地方？您对现在用的商品有多满意？谁受它的影响最大？您现在为什么要换呢？您希望新商品具备哪些现有商品没有的功能呢？您听到过这个新商品的哪些好处？当您购买新商品时，什么是最重要的？您希望多快从新商品中受益？b,关于公司的情况是谁向您推荐我们公司的？您以前听说过我们公司吗？您知道谁在用我们的产品吗？您对我们的公司和产品有多了解？一个公司在行业中的时间的长短对您来说重要吗？购买产品之后的技术支持对您重要吗？您喜欢哪种类型的支持？c,对价格的看法您会仅仅根据价格来做购买决定吗？当您决定时，什么对你您而言是最重要的？价格？质量？售后服务？d,对专家的看法产品品质对您重要吗？评估这个商品时，专家的意见对您来说重要吗？专家的观点对您有多大影响？问题的形式第一类，开放式问题。以何人，何时，何事（物）为何开头，回答这些问题会使客户费些思量，但是可以打开话题。可以有效推进销售。第二类，封闭式问题。不需要思考很多，只需简单判断就可以简练回答的问题。这类问题有助于缩小谈话范围！第三类，选择式问题。简单回答对或错的问题。第四类，限制式问题。做一个你认为客户会同意的陈述，然后用限制式问题提问。注意！无论哪种提问，都要关注问题的回答和他们的内在含义！而非仅仅是向下一个问题推进！5，客户的消费心理--重在实惠--求新求异--价廉物美--求美求靓--名贵不凡--相互攀比--个人癖好--猎奇--模仿从众--情感因素注意！我们不一定要成为心理学家，但在销售中我们必须要设法了解客户的心理！6，客户的消费动机--理性动机是指对所购买的商品经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。他是基于对所购商品的了解认识，经过一定的比较和选择后产生的。在理性动机驱使下，比较注重商品的质量，讲求实用，价格便宜，使用方便，设计科学合理等。理性动机包括：合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。--感情动机感情动机是指客户对特定产品并不十分慎重的考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行为。感情动机是由于人的情绪（喜怒哀乐）和情感（道德，情操，群体，观念）引起的。感情动机可分为情绪动机和情感动机。感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，对价格不敏感!感情动机具有暗示，描写，联想的作用。动人的店头广告，陈列，表演常常造成客户不由自主的冲动购买！•容易引起强烈购买欲望的感情有如下几点不想输人；自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；与众不同。•建立需求通过对客户感情动机的启示使得客户在购买过程中缩小目标直到特定单一商品的过程，就是销售中最重要的过程，也是建立需求的过程！如何建立需求？注意！客户在购买商品时并不是购买的商品本身！而是这一商品能够给客户带来的某种特定的利益！通过描述客户在使用某一商品的某一功能所带来的利益给客户本人带来的得到满足的愉快的感觉或情景，就是建立需求的最重要的手段！特别注意！客户购买的产品利益仅需要某单一利益就足够了，不需要做到面面俱到！•FABE法则--F:feature,特性，功能。是指产品本身的特点。--A:advantage,优点，好处。是指该产品功能带给使用者的好处。--B:benefit,利益。是指该优点可以为使用者提供的特定需要的满足。--E:evidence,证据。提出具体事例已用来旁证其真实性，权威性。注意！在销售的过程中，很多销售人员只是完成了第一步，即仅仅介绍了商品的功能，所得到的结果是使客户根本不知所云。客户不是专家，客户更不是产品工程师！举例说明：我们的电视机是1080*1920分辨率的（F），它可以达到国家刚颁布的数字高清标准(A),如果您购买这种产品，可以保证在未来相当长的时间内都是不用更换的，一种既有超前性，又有经济性的选择(B)。今天有好几位科学院的专家都来选购这种产品呢！(E)从细节观察客户需求•客户对销售人员总是存有怀疑与抗拒。不希望被欺骗。-------需要用亲切的态度赢取他的信任。•客户在交谈过程中，总是随时武装自己，防御销售人员下一步可能采取的行动。-------需要先松弛他的神经。•客户在听取商品介绍时，有时会感到患得患失，虽然口中在询问有关商品的问题，其实心中仍然犹豫不决。------需要通过提问让客户表达自己的意见并保持愉快的气氛。•客户为夫妇俩人时，必须让两人同时同意购买。------想方设法控制客户，阻止他们谈论金钱问题。•有些客户希望能先了解自己的一切，然后再听你的商品说明。•当客户的眼光看向远方或窗外时，表示他正在考虑金钱的来源及商品的优点。--------快速对策！•有意购买的客户，会非常关心销售人员说的每一句话。•察言观色的技巧--紧紧交叉着双臂或双腿，像是要将自己安全的包裹起来，这种姿势多带有自我防卫，拒绝对方的意味。--手脚微开，全身松弛的宽松姿态，一般有接纳对方的意味。--全身僵直，站立不动的客户，多是源于内心强烈的不安。--垂头丧气，郁郁寡欢，肢体动作少的人通常都有求于人。--身体越是直接对着对方（面对面），越是显示善意的感情。--手指尖轻抚嘴唇。是在克服内心不安，极力稳定情绪的表现。--啃指甲，是内心更加不安的表现。--两手交叠抱胸，是自我防卫的意思，有意保持一定的距离。--两手交握，人们在紧张不安时无意的握着自己的手，充分表露想要扶助力量的强烈冲动。不同客户的需求差异1，不同年龄的需求差异--青年客户消费特点a,紧跟时代潮流b,购买能力欲望强烈c,消费时常缺乏理性d,购买动机容易受到社会因素影响--中老年客户消费特点a,看重舒适与方便b,较为理智与忠诚c,财力雄厚，但有时难以说服2，不同性别的需求差异--男性客户消费特点a,比较自信，决策迅速b,动机不强，时常被动行事c,理智多于感情d,看重简单，实用e,注重产品档次--女性客户的消费特点（1）消费特征a,具有较强的主动性，灵活性。b,具有浓厚的感情色彩。c,购买动机易受外界因素影响，波动性较大。（2）消费心理实惠心理具体利益心理情感性心理从众心理时尚心理爱美心理分清客户类型1，随和型这类客户性格开朗，容易相处，内心防线较弱。容易被说服。但容易忘记承诺。2，内向型这类客户对外界表现冷淡，和陌生人保持相当距离。对推销反映不敏感。讨厌销售人员过分热情。注意要投其所好！3，虚荣型这类客户喜欢表现自己，不听别人劝告。注意要找到对方感兴趣的话题让其发表意见。不要打断他的谈话。最好能让在场的第三者附和他的意见。4，好胜型这类客户好胜，顽固，对事物判断比较专横，喜欢将自己的观点强加于人。注意要学会让步，争论的胜利者往往使谈判的失败者！5，敏感型这类客户对外界事物、人物反应异常敏感，并且耿耿于怀；对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，容易激动。注意要有耐心，言语谨慎，避免销售人员之间或和其他客户之间私下议论，这样容易引起其反感。6，顽固型多为中老年客户，对销售员的态度不友好。注意不要试图在短