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专业化销售流程培训系列客户开拓观念引导需求沟通产品介绍异议处理成功促成售后服务专业化销售流程庖丁解牛对症下药专业化销售流程之专业化销售流程系列课程沟通的艺术都别打扰我，课不上了，今天不打通关，谁也别走！电视剧蘑菇红雨椰汁KTV321电影院白酒司令烧烤租房子321需求了解沟通方式满足彼此我告诉你，我能清晰的说出每个领导的喜好、星座、血型和生辰八字这个喜欢钓鱼，我就潜到水里往他鱼钩上一条一条挂鱼这个喜欢打麻将我就把把拆钦给他点炮这个喜欢文玩，我就把我太爷爷的舍利拿来给他穿串这个喜欢我……需求有什么样的需求，就有什么样的沟通萝莉需要时尚范鲜肉需要科技范欧巴需要数据范大叔需要安全范站在客户的角度，把自己变成客户，换位思考，找到客户的需求。疲于奔命而又望尘莫及了。安全需求为什么客户会说不？·因为有恐惧·因为缺乏安全感·因为还不够信任你从心里上贴近你的客户，减少客户的压力，让他放松，感觉安全，从而建立信任。给予比索取更容易获得客户的信任，因为这会让客户感觉安全。利益需求5%6%7%8%136912一种是真在乎收益率而把其余的福利放在次要方面。如果在后期的服务方面加强一些利益管理，客户的粘性提高空间是很大的。还有一种是在乎附加利益的客户，稍微少一星半点的，在利益的诱惑加上理财经理的沟通，很可能也会促成交易。这样的客户你喜欢吗？基本不需要前期繁琐的沟通和取得信任，客户很直截了当的问你有什么产品，收益率多少，而且在得到希望的答案的时候，很快的成交，没有在他身上浪费太多的时间。这种客户就像初恋一样，已经被教育出来了，已经不能凭借你简单的话术便控制，他们真正的需求就是哪里收益高去哪里，他愿意和你联系的原因只有一个，让你变成他的信息助手，随时都能了解产品。沟通方式需求了解满足彼此服务基本素质关键技能熟悉企业产品或服务了解客户个性和需求掌握内部制度及流程保持积极的服务心态掌握娴熟的沟通技巧需求沟通方式电话沟通有效倾听非语言沟通书面沟通电话沟通前期准备一般流程明确沟通目的定位沟通目标设立系列问题准备所需材料印象深刻的开场白保持积极热情的心态事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议数据录入与服务跟进132123听到2声响拿起话筒自报公司姓名确认对方姓名单位整理谈话内容记录确认对方姓名单位自报公司姓名465寒暄问候嘘寒问暖与客户沟通，通过各种方式判定。礼貌道别并确认下次沟通时间有效倾听1.可获得重要的信息2.可掩盖自身的弱点3.善听才能善言4.能激发对方的谈话欲望5.能发现说服对方的关键6.可使你获得友谊和信任重要的事……？美国一般的白领只能听懂25%的通话内容倾听出现障碍的原因偏见：是否存在主观臆断？心理干扰：情绪低落，用心不专，急于发言，排斥异议，厌倦，消极的身体语言……副语言沟通·说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。·在语言沟通中配合使用，可以起到补充作用。身体语言沟通·有意无意地通过身体的外观。姿势、动作传递信息的过程。·致命七秒：对一个人的印象，通常在七秒内决定。环境语言沟通·时间因素：黄金时间？边角料时间？·空间环境：空间距离——身份地位、亲疏远近。非语言沟通书面沟通形式以文字为媒体的信息传递，形式包括文件、报告、信件、书面合同等。比较经济的沟通形式，时间一般不长，成本比较低，不受场地限制。要素目的：所要取得的成果？内容：主题单一明确，或每段加上标题。形式：标题层次分明，图标强化表达。风格：简繁得当。优点本质上：间接沟通。从容、准确、可信、流传久远……情景性背景问题探究性难点问题暗示问题需求利益问题事实感受思考决定Situation/事实性问句客户的现状、发生的资讯和事实·主要作用在搭设“舞台”，做暖身动作：1.得到客观的、实际的材料，有助于了解客户的现状；2.一个切入的话题，用以找出客户的潜在问题和需求PS：您现在做哪方面的投资？您这方面的投资多久了？您打算什么时候退休？您是家庭的经济来源吗？Problem/感受性问句客户对问题产生的情绪和感受·主要作用在找出“隐藏性需求”：1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会；2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满PS：您对投资满意吗？您日常理财吗？您对政府提供的退休规划满意吗？您期待退休之后有什么样的生活？Implication/思考性问句让客户思考，暗示问题的严重性·主要作用在将客户的需求延伸，透过问句我们可以：引导客户认识到问题的严重1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会；2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满PS：如果您的投资失利会给您带来哪些影响？如果您今天到了退休年龄仍未做好退休规划的准备，您会怎么办？如果您的家庭失去了您的呵护会怎么样？NeedPayoff/决定性问句解决问题，做出改变·主要作用在探寻“明确性”需求，透过问句我们可以：1.讨论解决方案；2.引导客户认识到解决方案给他带来的好处；3.引导客户找出他的明确需求PS：事先给孩子做好哪些准备，您会比较安心？如果能事先准备一笔费用，会不会对这种情况有所帮助？您觉得哪些准备对您将来的退休生活有利？满足彼此需求了解沟通方式满足彼此与客户达成协议有针对性的推荐产品提供信息与选择设定并超越客户期望拒绝客户不合理要求时机完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识服务人员可以解决这一需求；客户愿意与服务人员沟通交谈。步骤表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式；确认客户是否认同。介绍对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；明确目标，做好产品演示前的准备；产品介绍条理清楚，简单易记；以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。提供信息和选择科普小栈FAB（特点-优点-利益）：就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。其他技巧：巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；对比优势要明显；形象举例易说明；一条一条显逻辑提供信息与选择客户需要更多信息表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调……多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供——给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供——不是越多越好。信息等于增值服务客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受；如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。设定并超出客户期望设定客户的期望值方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。超越客户的期望值熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶；询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺；满足客户期望：及时、不折不扣地实现；保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变……拒绝客户的不合理要求用肯定的语气拒绝用恭维的语气拒绝用商量的语气拒绝用同情的语气拒绝用委婉的语气拒绝与客户达成协议捕捉成交的信号：（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。（2）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人……（3）开始认真讲价；（4）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分;（5）与第三者商量……帮助客户做决定：（1）不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来源于过去的决定。（2）告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果。（3）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。（4）享受做决定的乐趣。向客户提供保证或承诺：（1）对于售后服务的保证；（2）间接强调产品本身的风险性很低。达成协议：（1）如果同意，就达成协议；（2）如果不同意，也要达成一个暂时的协议；（3）达成协议并不意味着最终方案，很多时候都要暂时搁置问题。有的时候，客户和你之间隔着一条鸿沟；有的时候，客户和公司之间隔着一条鸿沟；有的时候，客户和签单之间隔着一条鸿沟。沟通是一座桥梁，如果你能搭建起这座桥梁，那么上面所有都不是鸿沟，而是你源源不断的业绩之泉。沟通搭建桥梁