销售流程培训课程PPT

广汽长丰（湖南）销售有限公司广汽长丰标准销售流程培训课程2010年7月透过培训持续.优化销售流程.确立广汽长丰.销售流程活用销售流程.增加销售量培训目的.提高品牌价值.提高满意度①有效开发②客戶接待③需求分析④产品介绍⑤试乘试驾⑥协议成交⑦满意交车⑧售后跟踪广汽长丰标准销售流程CS流程的特征•统一规定，共同遵守（标准）•有次序，可分级•活动内容/方式/责任有明确的界定•需要业务人员持续优化•定期检查、自查，制度保障Success（成功）Satisfaction（顾客满意度）Standard（标准化）BrandPowerSystem（系统）SSSSSSSS（品牌力）业务标准是一个“4S”螺旋上升的过程。经销商业务标准实际上是一个“4S”螺旋上升不断优化和升级的过程。广汽长丰现有的经销商在日常经营管理和业务实践中积累了各自的一些成功经验(Success)；了解现状问题并挖掘成功经验，也包括行业的成功经验。将业务流程中需要注意和避免的问题以及经销商日常销售服务活动的成功经验，在原有业务运转流程的基础上，并借鉴其他品牌标准销售的成功经验，固化为业务标准(Standard)，通过培训和检查改进等管理手法将业务标准推广下去。配套的体系System管理体系、IT系统是保证标准流程的执行效果的基础。通过导入广汽长丰标准流程，提高广汽长丰的客户满意度（Satisfaction），巩固忠诚度、美誉度，提高客户对广汽长丰品牌的认可，实现更高层次的成功（开始新的4S循环）。业务标准是4S不断优化升级的过程CustomerSatisfaction-CS（客户满意度）客户在购买产品及产品使用过程中，对生产及销售方的满意程度。具体到广汽长丰，就是客户对我们广汽长丰（包括品牌和销售店）的满意程度。CSSalesSatisfactionIndex-SSI（销售满意度）CS的重要组成部分，在销售环节，通过用心服务，尤其是客户能感知到的任何一个细节，努力提升的就是销售满意度SSI。SSICS是什么？SSI是什么？我们的使命：抓住每一个服务客户的机会，提高销售满意度和品牌形象，获得更多的忠诚客户！●客户看得见、摸得着或是感觉得到的地方都是客户接触点，客户接触点是销售管理关键点；●客户通过接触点感受SSI，提高客户接触点的服务质量是提升SSI的桥梁；●销售店应该不断改善客户接触点质量，提升客户接触点给客户的销售满意度。客户接触点管理培训内容.123579468销售准备有效开发客户接待需求分析产品介绍试乘试驾协议成交满意交车售后跟踪培训课表.第一天第二天第三天8:30-10:20学习目标介绍销售流程的价值需求分析的目的需求分析方法提问要点尝试成交售后价值介绍购车方案10:40-12:00销售准备的重要销售基本素养售前工具准备确认需求、信息总结展车布局、确认需求产品价值介绍价格协议、异议处理成交信号、签约技巧签约后行动12:00-14:00午休14:00-15:00仪容仪表、礼仪早会、夕会流程引导客户反馈Ｑ＆Ａ处理模式满意交车的流程满意交车的实施步骤交车后的行动15:10-16:10开发手法、信息管理、客户推进大客户、上市管理试乘试驾的价值试车准备试驾流程回访计划和准备创造满意度投诉处理16:20-17:30客户接待的意义汽车客户分析展厅接待流程顾问式试车流程ＳＵＶ试驾替代方案转训规划问卷调查、考试培训结束仪式1销售准备1-销售标准化2-广汽长丰特色3-基本素养4-售前准备1-销售标准化1）形成标准化，提高整体形象2）提高SSI销售满意度，从而提升客户满意度3）有效提高成交率4）可以复制，可以培训1-标准化的价值•更高的客户忠诚度•更多的转介绍•更多的服务创利机会•更丰富的价值链创利环节•更有利的竞争优势•更有效的资源利用率•更大的销售量•更高的销售价格1-销售标准化2-CS和SSI客户满意度的价值1-销售标准化客户满意度的3个层次层次别满意程度满意程度说明第1个层次客户满意满意是起步和基本要求第2个层次客户感动感动是用心主动服务的结果，客户心理感觉到惊喜和赞许第3个层次客户忠诚忠诚是长期用心主动服务的结果，客户将主动为你创造价值，真正实现商品生涯价值最大化和客户价值最大化3-客户满意度的3个层次2-广汽长丰特色1-广汽长丰品牌价值“60年的历史、军工品质、SUV制造专家”是广汽长丰的品牌价值。2-三菱血源帕杰罗、黑金钢、奇兵、飞腾设计和机械来自三菱，CS6、CS7也在三菱基础提升。3-SUV特征SportsUtilityVehicles意思是“运动型多功能车”，也定位跨界车、休闲车。知识分类特色内容1SUV由来JEEP由来、二战MB传奇、吉普发展和影响2结构特征四轮驱动、分动方式、4H、4L、接近角3特殊性能跨越能力、抓地性、锁轮、牵引、涉水4驾驶技术陡坡、沙地、泥地、岩地、河床、雪地操驾5保养特征分动箱、差速器、保养时间、越野后保养6特殊改装强猛改造、加大轮胎、底盘增高、防水7车主活动俱乐部组织和活动、旅游路线、SUV比武8赛事活动RALLY规则、地貌、改装、成就、胜出战术2-广汽长丰特色SUV特征1-文化营销：充分运用SUV独特的结构、外观、改装、赛事、驾驶、生活等文化元素激发潜在客户强烈拥有的消费欲望。2-体验营销：客户通过看车、试乘试驾、参与SUV活动的方式，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计、拉近与客户之间距离的有效营销方法。3-梦想营销：传达SUV独特的个性、自信、狂野、驾驭等用车理念，将客户带到梦想、故事、传奇、感情及生活方式的触手可及的浪漫的想象世界。SUV的营销3大特征2-广汽长丰特色2010是广汽长丰品牌元年，战略转型关键年。3-“三个转型”：企业层面：SUV制造商→综合汽车制造商转型。产品层面：从专业的SUV→普通家庭用车转型。营销层面：实现B2B→B2C转型。2-“两个提升”：提升渠道、提升服务。提升渠道竞争力，提升服务质量、服务速度。1-“一流品牌”：广汽长丰成为SUV领域的领军品牌，乘用车领域的主流品牌。2-广汽长丰特色广汽长丰“321”经营思想3-基本素养一是相信自己一定能够成功二是相信广汽长丰产品一流三是相信公司是一家好公司1-成功者应有的态度3-基本素养顾问式销售vs传统式销售1-成功者应有的态度顾问式销售传统式销售在与顾客的每一次接触中，用心感受顾客的心情，建立起友好的关系都是首要任务未换位思考，对顾客的心情和感受不够尊重，不能抓住与顾客接触的每一次机会服务顾客亲切友好的态度，令顾客和自己都感到轻松自在成交心切，目的性溢于言表，顾客反感令人兴奋且有价值的产品介绍未能将品牌、产品、服务的价值充分传递给客户，交谈集中在价格和折扣接待过程中自然而然的传递品牌、产品、服务的价值，而不是在价格问题上和顾客纠缠不擅于描绘客户的“有车生活”，不能催化顾客的购车欲望1-成功者应有的态度3-基本素养广汽长丰销售顾问应有的基本态度认同广汽长丰的品牌政策严格执行销售活动标准相信总经理、销售经理的领导相信自己一定能卖得好明确工作目的并贯彻到底相信培训对工作有帮助遭遇拒绝依然坚持目标主动地学习各方面知识培养检讨自己销售过程的习惯深信汽车销售是份好工作1-成功者应有的态度态度仪容知识开发技巧服务行业前景服装规范机械常识开发方法沟通技巧CS工作目标仪容规范商品介绍接近技巧提问技巧投诉处理礼节规范车管法规客户分类商谈技巧市场营销客情经营试车技巧应付砍价异议处理成交技巧保险销售按揭作业精品配置二手车2-专业的知识3-基本素养销售顾问基本知识构成个人经历：文化传统旅游经历家乡话题.……经济信息：财经新闻客户行业房市股市.……休闲娱乐：体育竞技电影大片网络热点.……时政热点：头版头条社会热点流行时尚.……广汽长丰销售顾问应有的知识3-基本素养广汽长丰的品牌文化广汽长丰的营销策略广汽长丰的车辆特征广汽长丰的赛事信息.2-专业的知识汽车销售顾问的10大核心技能不同车型目标市场的开发的能力洽谈异议的引导、转化的能力辨识意向客户级别的能力运用试乘试驾促成销售的能力与不同类型客户有效沟通的能力解答客户提出的专业问题的能力探询、分析客户需求的能力辨识客户成交信号促进成交的能力能够应对客户的非实质性砍价的能力处理二手车置换问题的能力3-基本素养4-售前准备ＱＡ分组抢答.销售顾问的销售工具有哪些？？品名用途品名用途产品目录产品介绍精品样本促进精品销售车型价格表车型价格查询销售合同促单成交精品价格表精品价格查询上牌资料上牌信息说明颜色卡车身颜色对比MEMO记录本信息记录软文剪辑册旁证车辆优势计算器价格计算竞品资料竞品对比应对签字笔签字记录保险资料保险信息说明卷尺丈量空间售后资料售后信息说明手电筒照明使用卡板/光盘产品介绍电话本记录常用电话试驾协议试乘试驾名片增进沟通促成销售试驾路线图试乘试驾地图路线查询洽谈备忘录分析需求镜子仪容检查经典照片增进信赖小赠品建立关系4-售前准备4-售前准备着装礼仪要点电话礼仪要点名片礼仪要点胸牌佩戴于左胸前预定打电话时间符合客户利益，放名片夹，保持平整、整洁男销售顾问不留长发和染发打电话前准备好笔、笔记本客户资料、产品资料等工具随身携带充足的名片，不出现无名片给客户的情况女销售顾问不能留怪异发型每次电话前准备好开场白见客户时主动递交名片男销售顾问不留长指甲拨打电话时首先自报家门递交名片时用双手持名片，把文字一面朝向客户女销售顾问指甲不宜太长只允许涂透明指甲油接听电话时三声内接通电话递交名片时说出自己的公司和名字，身体稍前倾皮鞋擦拭干净通话过程中始终保持微笑接收名片时双手接拿，念出对方名字，身体稍前倾避免让人感觉不快的气味（过浓的香水等）通话过程中使用礼貌用语（您好、对的、谢谢、抱歉）洽谈时客户名片置于桌面与客户相对应位置分组演练.ＱＲ接听客户电话礼仪？4-售前准备鼓舞销售士气.仪容仪表检查.宣达公司政策.库存说明.客户盘点.赋予销售方向.早会流程4-售前准备分组演练.ＱＲ早会宣达公司政策？4-售前准备个人辅导.本日工作回顾.解决本日难题.销售分享.随岗培训.明日工作准备.夕会流程4-售前准备个人辅导.本日工作回顾.解决本日难题.销售分享.随岗培训.明日工作准备.夕会流程5-售前准备个人辅导.本日工作回顾.解决本日难题.销售分享.随岗培训.明日工作准备.夕会流程4-售前准备1-销售计划2-开发手法3-信息管理4-客户推进5-大客户经营6-上市管理7-销售对策小组2有效开发1-销售计划ＱＡ分组抢答.经销商店销售管理表格有哪些？来店（电）客户登记表.意向客户.管理卡保有客户.管理卡败因分析表.销售活动.日报表成交分析表.意向客户.统计表月工作计划.与分析表本周预定.成交表1-经销店销售管理表1-销售计划1-销售计划1)客户接触目标数＝销售目标/成交率。2)销售经理根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况及对公司整个流程执行过程中监控情况,确定当月销售目标与集客计划。3)销售经理根据近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况，确定当月全公司的集客计划。4)销售经理根据《成交分析表》，确定当月公司集客的策略。2-设定客户接触目标数1)根据月度销售目标制定方法，制定销售目标；2)销售经理分解销售目标至销售顾问个人，并对目标的达成情况进行阶段性的掌控；3)销售顾问需要做各项客户来源分解，进而拟定目标达成计划，拟定后再分解到各周；4)长期库存车辆要作做为客户开发及销售推介时的重点方向；5)以订单目标为中心，考虑和制定其它销售指标（装潢、保险）。3-销售目标的制定原则1-销售计划1-销售计划销售目标制定方法A=本月目标订单台数，以上两个月订单完成情况为基础，制定本月目标订单台数；(主要根据订单数来拟定销售目标数)B=上月留存订单至本月可交车客户数；C=A-B=本月订单差异台数，针对订单差异台数拟定开发计划；E=计划方案：留存意向客户预测接触后可成交多少台？F=大客户采购方面预计拜访后能成交多少台？G=售后客户维护拜访后预计能成交多少台？H=展厅集客活动后预测能成