销售流程细化执行标准培训

精耕细作树立样板————DOS3.0销售流程细化执行标准培训2目录第一部分：样板店项目概述①课程目的②销售流程概述③六大关键流程讲解④销售KPI回顾第二部分：DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程3第一部分：样板店项目概述2010年现场辅导所观察到的问题：•新人过多，没有足够的人员储备•没有专职的基层管理人员（内训师、展厅经理），多为兼职（有的是销售顾问兼职），或者其素质、能力尚待提高•销售人员没有系统、专业的培训，演练过少•展厅缺乏监督（设施更新、功能区复原、标准执行等）•绩效与跟踪、考核体系不健全人员角度管理角度分析根源问题样板店项目概述销售流程标准执行不到位管理方法欠缺主观意愿不足45改善销售流程标准执行不到位管理方法欠缺主观意愿不足管理问题树立“样板店”•通过样板形象，诠释DOS3.0销售流程的标准如何执行•明确DOS3.0具备的可操作性•了解做好DOS3.0能带来的益处•辐射所有经销商认真贯彻DOS3.0项目样板店项目概述6•从客户期望值管理的关键点进行流程细化执行•从掌握客户需求心理，并针对客户需求进行价值展示的技能去训练销售顾问•根据不同经销商的特征从管理的角度解决经销商执行中的根源问题样板店项目概述辅导思路：调研现状分析数据收集明确优劣制定方案针对性辅导检核辅导执行细化标准执行树立样板推广辐射周边辅导启动训练营+三阶段辅导实施样板店验收样板店推广调研筛选出的样板店，通过流程执行观察、面访、当地市场竞品销售服务现状调研收集讯息，并制定有针对性辅导方向训练营：进店前辅导内容全国推广第一阶段：全流程（4个关键流程）执行标准普及辅导第二阶段：单一流程强化辅导第三阶段：解决问题，固化所学事业部+培训部共同验收辅导成果，并确定该店是否符合样板店资格以样板店形象为标准，通过有效工具、现场观摩、经验分享、头脑风暴进行区域同步7样板店项目概述时间进程整体规划：全流程辅导&强化进店接待+产品介绍6家全流程辅导&强化试乘试驾6家全流程辅导&强化交车流程6家全流程辅导&强化基盘客户维护与开发样板店6家试乘试驾训练营客服经理训练营DOS销售流程执行细项全国推广训练营样板店2天调研进店接待+产品介绍流程推广试乘试驾流程推广基盘客户维护与开发流程推广8样板店项目概述12①课程目的②销售流程概述③六大关键流程讲解④销售流程KPI回顾第二部分：DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程13课程目的•明确DOS3.0中销售流程的MOT在实战中的标准执行动作及话术•学会相应技能，确保流程的执行质量•给予管理者有效的管理方法和工具，做好长效管理•全面提升经销商对于DOS3.0销售流程的执行能力14①课程目的②销售流程概述③六大关键流程讲解④销售流程KPI回顾第二部分：DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程15讨论：•我们为什么需要流程？•它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？为什么？•什么是构成一个成功的销售服务流程的关键要素？销售流程概述—流程的意义–在目前市场形势下，能够用于提升客户满意度的投入非常有限–内部培训资源有限–我们都清楚以客户为主导的重要性，但是这样需要更多的细节工作，付出更多的时间和精力–员工很年轻，很多都是85后，他们把工作仅仅当成谋生的手段而非事业，缺乏主动性，员工执行力偏弱–具有挑战性的销量及利润指标–越来越多的客户要求我们在工作中是否会遇到这些挑战？销售流程概述—流程的意义1617现状DOS3.0流程带来的利益•能够用来提升客户满意度的预算非常少•很详细地向大家讲解如何能够不花费一分钱也能提高服务质量，即改变员工的行为•内部培训资源单一•用与内部新员工的培训流程和在职员工培训资料，将使内部培训变得更加简单和有效•流程的执行是一件耗费时间和精力的工作•管理工具，核心流程检查表•员工执行力弱，缺乏主动性•可以更加清晰地梳理各岗位职责，明确未来汽车行业的职业规划•极具挑战的销量及利润指标•各种销售技巧和窍门帮助提升客户消费体验，最终来提升业绩•不断提高并且更加复杂的客户期望•把大量的客户期望归纳为少量关键因素，把握关键因素使我们的工作更有效率销售流程概述—流程的意义18销售流程概述—流程的意义DOS3.0销售流程是如何发挥他的管理作用？19①课程目的②销售流程概述③六大关键流程讲解④销售流程KPI回顾第二部分：DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程20基盘客户开发进店接待产品介绍试乘试驾交车售后跟踪六大关键流程讲解销售流程21可以控制流程管理方法管理工具关键技能进店接待值班管理走动式管理日常行为规范检查表微笑三结合安全距离剪刀步产品介绍内训手册多元监督购车意向记录表六方位绕车参考表细分车型客户特征分类表聊天式提问技巧SPIN需求分析引导技巧FBI产品介绍法“5S”介绍法FFB产品介绍技巧ACE竞品比较技巧试乘试驾试乘试驾预约管理对比试驾体验报告PPC试驾引导法REA卖点体验法交车交车预约管理现场满意度调查交车仪式管理交车预约表交车准备事项点检表现场满意度调查表CPR感官体验式交车技巧售后跟踪人车分离档案管理积极倾听技巧基盘客户开发电话录音管理基盘跟踪核对表基盘跟进统计表AIDA电话邀约技巧六大关键流程讲解22进店接待六大关键流程讲解排班管理走动式管理问题根源细化流程关键技能流程执行现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及工具进店接待23客户期望值•能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；•受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；•选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。进店接待—细化流程24J1按值班顺序站在展厅门口接待客户。J1.1制定值班排序表展厅经理J1.2展厅内专属值班等待区域展厅经理J1.3对来店客流登记前台接待销售顾问J1.4销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户销售顾问J2在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。J2.1当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎接客户。销售顾问J2.2向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客户，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳帘。）销售顾问J3与客户保持适当距离（1.5--2米）。J3.1始终站在客户的身旁，以便引导客户销售顾问J3.2不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离为宜（1.5-2米）销售顾问按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表25进店接待—细化流程销售顾问自我介绍J4随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。J4.1在甄别客户来意后，第一时间递出名片及欢迎卡，并主动询问客户的称呼销售顾问J4.2如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟客户保持2米以外的距离，并留意观察客户，如果客户在一辆车前驻足10秒钟以上，或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提供帮助销售顾问J5递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。J5.1向客户递名片时，名片正面朝向客户销售顾问J5.2双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，适时赞美或寒暄销售顾问26进店接待—细化流程J6销售顾问或前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。J6.1准备充足并清洁干净的有别克logo的饮料杯前台接待J6.2当客户入座洽谈桌时，销售顾问/前台/茶水员第一时间上前主动向客户提供三种以上饮料销售顾问前台接待J6.3如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选择冷热饮料或者水给客户销售顾问J6.4销售顾问/茶水员需留意及时为客户添加饮料前台接待销售顾问J7销售顾问携带销售手册与客户洽谈。J7.1准备好销售手册工具资料全销售顾问J7.2当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册与客户洽谈销售顾问J8与顾客沟通时时时保持目光接触。J8.1与客户交谈时，保持与客户目光接触销售顾问J9对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。J9.1如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起坐进车内继续交流销售顾问J9.2如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并一起坐下，并首选坐在客户的右侧销售顾问J9.3如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可适时引导客户入座车内或洽谈桌销售顾问销售顾问自我介绍27进店接待—细化流程销售顾问自我介绍J10专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。J10.1在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户同意销售顾问J10.2接听电话后1分钟内挂断电话销售顾问J11在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。J11.1接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况销售顾问J11.2主动询问客户安吉星的使用情况销售顾问J11.3主动告知客户近期别克开展的相关活动，邀请客户参加销售顾问离店后销售顾问录入DSMJ12必须兑现对客户的承诺。J12.1对于客户的承诺完成并做好记录销售顾问J12.2对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答应客户，应了解清楚后再答复客户销售顾问J13如客户要离店，送至展厅门外。J13.1销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问J13.2客户离店后及时填写信息销售顾问28进店接待—细化流程请问在实际的进店接待工作中有否发生过类似的情况？请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题请思考解决问题的方法•销售顾问小王与小李已在接待台值班岗位上。上午时间客户比较少，两位销售顾问在值班台一侧面对面聊的火热。厅内一位客户正在看着车子，小王说：“没见从正门进来人啊，哪里又跑来个参观的。”小李抬眼望去一位50左右穿着朴素的中年男性正在伸着头认真的看着展车，“穿成这个样子也来看车子，让他去吧，我领带忘记带了去拿一下。”小王说着往办公室方向走去。•这时展厅经理吴经理从办公室里走出来，疑惑的看着小李。看见吴经理的眼神小李马上向客户方向快步走去。•小李：“您好，先生看车是吗？”•客户：“看车。”•小李：“这是我的名片。”小李随手递上一张名片。“先生贵姓。”•客户：“这是我的名片。”客户递上名片。小李接过名片继续介绍。•吴经理抬眼一看此时值班台空无一人，无奈的叹了一口气往值班台方向走去。小王此时拿着杯子往值班台方向小跑过去，“经理经理，我来了。”•五分钟后小李接待的客户已离开，回到了值班台。吴经理在销售前台查看流量表，表上什么也没填写。吴经理将小李叫至前台询问其未登记原因，小李说：“他就随便看看的，一会儿就走了。”经理说道：“只要是展厅的客户都要认真接待，客户姓什么？是住在附近的吗？”•小李说道：“我看他没什么意向，所以没问。这个人不是从正门进来的，我想就没必要登记了。”•吴经理刚要说话，一身休闲装的销售顾问小林已站在眼前。小林说：“吴经理，我今天约了批客户，您赶紧帮我看一下车子有没有，他们马上就到了。”29进店接待—流程执行现状流程问题与状况根源问题改进措施进店接待客流高峰时段，销售人员同时接待多批客户，导致服务质量下降•人员配备不合理•缺乏展厅排班制度及执行管理•适当增加人员数量•制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查接待客户后不留取客户信息•销售人员缺乏销售技巧及培训•销售人员错误判断客户级别•客流登记管理的缺失•组织内部礼仪培训•客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备午饭时间，展厅出现脱岗•缺乏展厅排班制度及执行管理•适当增加人员数量•制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查•销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批销售人员不专心，边打手机边接待客户•销售人员缺乏接待礼仪级培训•缺乏展厅接待规范的监督•组织内部礼仪培训•展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正对于售后客户态度冷漠，互相推诿不愿接待•缺乏展厅接待规范的监督•展厅经理实行日常走动管