销售能力培训(2)

客户拦截（终端拦截）销售能力培训（2）学习内容...客户拦截的基本概念...客户拦截的技能上期培训内容回顾上期学习内容介绍零售终端售卖环境的特征6部销售法如何提高成交率上期学习内容零售终端售卖环境的特征其中涉及我们的是？专卖店营业厅特点•1、单一品牌；•2、顾客集中度高•3、进店顾客均对•品牌有一定喜好特点1、顾客均是有目的而来；2、顾客集中度高，信任度高上期学习内容1、销售环境对应的顾客和心理2、零售终端的销售流程3、销售是从什么时候开始？销售从顾客未到店就已经开始！售前作业、待客全程、售后作业4、6步销售法之：终端销售的7要素重复、识别、接触、需求、异议、成交、核心是顾客5、6步销售法：顾客识别；顾客接触；了解需求；处理异议；促成交易；企望回顾上期学习内容7、判断新顾客or老顾客顾客类型顾客沟通类型对顾客购买风格进行分类8、针对性应对方法倾听、观察、询问9、处理顾客异议的技巧、原则10、解读顾客的购买信号：行为上、语言上以及应对办法本期学习内容基本概念基本概念11学习内容基本概念什么是客户（终端）拦截？讨论学习内容基本概念1什么是客户（终端）拦截？就是整合所有的广告、促销、产品、渠道等资源，以此来影响顾客选购意向的手段和方式。学习内容基本概念实际销售中，我们做了哪些拦截的工作？1讨论11客户拦截的目的提高产品在消费市场的铺市率提高产品在消费者的销量为顾客创造最佳的消费环境学习内容*资料来源：Unitofmeasure学习内容客户拦截策略的核心减少、化解突发性的竞争压力?学习内容客户(终端)拦截的形式服务型促销个性化促销解疑式促销营销政策促销活动举措促销店内促销客户（终端）拦截的表现形式终端拦截九攻略•高空拦截•源头拦截•阵前拦截•联合拦截•人员拦截•产品拦截•POP拦截•借势拦截•人气拦截媒体广告目标消费群的生活区或工作区商场门口到柜台前具有相关利益的品牌促销员产品功能、特点物料资源店面力量活动A、非同类有相关利益的品牌B、同类但不同档次的品牌C、同类同档次的竞争品牌拦截策略竞品拦截客源拦截广告拦截拦截策略之广告拦截卡第一策略针疑惠增12345第二策略第三策略第四策略第五策略卡位拦截B.浮游拦截A.桥堡拦截C.声势拦截拦截策略之广告拦截针对拦截B.卖点针对A.诉求针对C.差异针对拦截策略之广告拦截解疑拦截拦截策略之广告拦截A.广义拦截B.狭义拦截施惠拦截增值拦截拦截策略之广告拦截礼品提供特别服务靠服务产生的价值产品的附加值终端拦截10大技巧吸发拉围追堵截比跟卖2、客户拦截的技能了解:优秀促销员的基本素质掌握：SPIN销售法强化：销售技能学习目标学习内容—向顾客推销自己—向顾客推销利益—向顾客推销产品—向顾客推销服务普通促销优秀促销机械化的递拿商品简单的介绍商品被动式的回答顾客提问等顾客决定好开票工作准备充分对产品有深刻的理解和认知有自己的销售风格善于做销售分析和总结有良好的沟通能力熟悉销售中的业务技能1、向顾客推销自己1234积极（兴奋）的心态良好的第一印象适当的赞美专业的技巧优秀促销员优秀促销员必备的条件积极的心态我们是：手机促销员？导购？卖手机的？……我们是：积极的心态电信终端的形象大使！通信行业的专家！绿色环保手机（CDMA）的传播者！……与顾客初次接触,建立良好的第一印象相当重要。构成第一印象的要素（最先映入眼帘的）良好的第一印象*服装：颜色、品类、款式；*仪表：发型、面部、化妆；*体态：姿势、表情、声音及谈吐；良好的第一印象穿着统一工装双肩自然打开穿统一的深色皮鞋双手交叉置于小腹处发型清洁整齐不可染发不可有头屑统一佩带导购员工牌双脚呈45度丁字型站立面部保持整洁需化淡妆保持距离：0CM——70CM：亲密距离：70CM——150CM：社交距离；150CM——：公众距离；拉进客户的有效距离留下好影响的4个20最早的20秒外表衣着精神年纪脸部的20公分表情微笑眼神发型最先说的20个字用字语气意思清楚接触时的前20秒倾听专注亲切兴趣适当的赞美寻找顾客自身具备事实表达时机•销售的过程：如何认知销售对客户提供服务的过程•服务的本质就是差异化•观念1：比竞争对手多走一步•观念2：比客户希望的多做一点•观念3：没有做不到，只有想不到如何认知服务顾客是公司的生存之本；顾客是普通人。顾客一般都是将局部视为整体顾客是我们品牌的支持者如何认知顾客•要学会卖不好卖的产品•想轻松赚钱是不可能的•服务顾客切忌一脸死相；•同流、交流、交心、交易；•好的销售是从认同别人开始；•销售的最高境界不是卖，而是帮助顾客买；销售员应具备的观念1销售员应具备的观念2•销售的过程就是服务的过程•如何认知我们的服务？客户满意与否；产生问题你是首选；问题产生后对你的依赖；最高境界做客户的唯一选择客户对服务的认知：将局部视为整体2、向顾客推销利益•顾客的三种利益•产品利益•企业品牌、技术、服务带给顾客的利益•差别利益——能够带给顾客竞争对手所不能提供的利益用顾客理解的语言将技术“天文”翻译成通俗易懂的大白话CDMA?3G?屏幕材质？真彩VS假彩？将产品特征转化为顾客利益区分要点产品特点Feature指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客优点Advantage是指产品特性带来的优点。好处Benefit是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。证据Evidence作证和案例3、向顾客推销产品1.语言介绍2.演示示范向顾客推销产品4.消除异议3.销售工具产品介绍方法讲故事打比喻形象描绘ABCD法特点归纳数字说话引用例证产品介绍方法之语言介绍视觉刺激听觉刺激触觉刺激产品介绍方法之演示示范推销是…产品介绍方法之消除顾客异议从被顾客拒绝开始的，顾客提出异议，并不表明顾客不会买。Need-PayoffQuestions需求确认（满足）SPIN提问技巧SituationQuestions现状（状况）询问ProblemQuestions困难（问题）询问ImplicationQuestions暗示询问现状询问•收集有关客户现状的……的问题。事实背景问题状况询问的目的•了解客户的基本情况•为下面的问题询问打下基础•让客户感觉到对他实实在在地关心困难询问•针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满困难询问目的•确认客户的问题点•寻找产品能给客户解决的问题、困难、不满•透过这些问题、困难、不满来了解客户的隐性需求暗示询问•询问客户关心的问题产生的后果的询问•暗示询问目的•把隐含的需求提升为明显的需求•把潜在的问题扩大化暗示询问•上网速度怎么样？（确认客户的问题点）•上网速度慢，对你的工作或生活有什么影响吗？（问题产生的后果）•试举出对客户要提的暗示问题（BS法）•试想我们在工作中都去询问过吗？（反想）需求确认•鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方案。让客户自己问怎么办？自己说服自己；需求确认•选择3G手机的上网速度很快，可以更好的解决手机炒股问题需求确认的目的•使客户更注重解决问题的对策•使客户自己说出解决方案带来的利益•使顾客自己说出明确的需求•让客户自己说服自己•将客户的显性需求转化成解决方案地渴望试举出对客户做出需求确认的语句（BS法）试想我们在工作中都去做过吗？（反想）SPIN回顾•请回答每种提问的目的：SPINSPIN技术关键•区分客户的需求•需求与产品共有化•引导客户说出自己解决问题的方案SPIN总结•有效判断顾客的隐藏性需求•必须将隐藏性需求引导到明显性需求•将明显性需求与产品或方案的利益相关联•有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望顾客的价值和期望•个人化的服务•预见性的服务•有责任心的服务•友好的服务•职业化的服务4、向顾客推销服务•第二次销售，靠服务的魅力•第一次销售，靠产品的魅力顾客的转变现有客户忠诚客户人质客户离散客户顾客的变迁过程重复消费产生技术依赖顾客满意程度高产生好感和信赖产生忠诚度/推荐他人忠诚客户人质客户晋级秘籍•熟悉产品信息传递•挖掘需求解疑答惑•技能熟练一心为客•服务至上•态度温和专业•提供方案关心顾客顾客满意程度高产生技术依赖产生好感和信赖谢谢！日格一物，经世致用——明.王阳明让我们携手共进、共同分享、一起成长