销售话术培训

销售话术培训客户经理业务拓展工具目录•第一章：销售话术运用原理•第二章：销售流程简介•第三章：事前准备•第四章：接触与探询•第五章：销售开场白•第六章：异议处理话术•第七章：销售成交话术•第八章：电话销售话术•第九章：相关话术参考资料序言•目的：是让客户经理在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，尽快拓展客户•做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的强烈的目的性。师傅领进门修行靠个人你是谁？•客户经理客户经理是证券公司和客户之间的桥梁，充当的是整合公司的资源并传达到不同的客户的职责。•营销管理人员营销管理人员又称后台服务人员主要是对客户经理的工作提供支持并监督客户经理工作的有效性。银行驻点客户经理•1.首先，以我们客户经理来说，由于整天都是在大堂营销，很难有机会接触到银行柜台的职员，所以要和银行的大堂经理搞好关系。有时候要付出必要的成本。•2.要利用银行的一个切入点开展工作，如果和大堂经理搞好了关系，就不难开展工作了。首先是要把银行员工的资源开发出来。尽量地与客户和银行的职员说话，但是不要一味地想着怎样开户，要与他们成为朋友。•3.专业性的体现。其实最重要的是一定要和银行维持良好的关系，有时候必须协助银行完成一下他们的中间任务，身为一个证券公司驻点客户经理需要经常和银行员工交流，这样应该可以顺利开展工作了。帮银行完成他们的任务，三方存管，信用卡，网银之类的。你的专业是体现在比银行的客户经理更懂理财。销售话术•就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。•三种方式:方式解释•卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。•卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。•卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。业绩蒸蒸日上！第一章销售话术运用原理总则•心里战掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理，带领顾客的思路向您预想设计的方向行进。•见什么人，说什么话一、顾客的心理分析•优柔挂断的客户擅长交际的客户•忠厚老实的客户性子慢的客户•沉默寡言的客户自以为是的客户•令人讨厌的客户侃侃而谈的客户•先入为主的客户性急的客户•顽固的客户善变的客户•知识渊博的客户夸耀财富的客户•强烈好奇的客户冷静思考的客户•温文有礼的客户内向含蓄的客户•讨价还价的客户感情冲动的客户二、语言技巧要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧1、语气的控制•“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？”•“您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？”•“如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”•这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。2、措辞•同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。•经典的例子（美国明星CynthiaGibb的案例）2、措辞•因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。•有时候，演绎表达比话术本身更重要！三、眼神技巧•1.注意眼神表达的时间与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%•2.注意目光的投向它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。•3.控制对方的眼神主要靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他四、谈话位置技巧•1.谈话角度与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。•2.谈话距离30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。五、服务方式分类客户类型特点服务方式注意风险回避型风险回避者,参与度低,交易消极。推荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。低风险型参与度高，依赖建议，易成为委托者。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。研究型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。分析控制型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。基本服务+附加值服务。提供方便的服务，成为私人朋友、良师。六、事前明确销售目标•主要目标最希望这次对话达成的事情。•次要目标如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。六、事前明确销售目标•常见的主要目标•根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；•约定拜访时间；•让潜在客户同意接受服务提案；•确认潜在客户何时作最后决定；•确定客户开户的时间。•常见的次要目标•取得潜在客户的相关资料•订下未来再和潜在客户联络的时间•引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看•适合的他的投资建议书•得到转介绍第二章销售流程简介一、销售流程的各个环节销售流程的各个环节二、销售流程的关键点说明销售流程的关键点说明第三章事前准备我带着什么去见谁？？•谁？-------收集客户名单•带什么？-----拜访之前的准备/电话约访前准备一、收集客户名单•1、六同•(1)同族---自己的直系亲属和亲戚•(2)同乡---自己的家乡关系•(3)同事---曾经共同共事过的人•(4)同学---中学，大学同学和各个培训班同学•(5)同好---有共同爱好和兴趣聚集一起的人•(6)同居---同在一个社区和街道的人二、拜访面谈前的准备准备销售工具——笔记本电脑、名片、公司研究报告、基金研究、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例……最佳拜访时间最佳拜访路线潜在客户研究与对策话术准备及演练心理准备三、电话约访前的准备第四章接触与探询您要明白的道理•“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”•接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。•阶段性目标第四章目录•明确目的•接触时机•接触方式•接近语运用•接触要点•接触话术•开放式提问•倾听•回答一、明确目的•每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容个人资料年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况二、接触时机•行情发生突变时（变好、变差）；•利好（利空）出现时；•公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；•公司有新的服务活动；•个人举办小型投资讲座。三、接触方式•电话、•直接拜访、•信函。•注意事项•主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。四、接近语应用步骤二自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤三感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤六赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。步骤四寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤五表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤1称呼对方的名叫出对方的姓名及职称--每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。五、接触注意点打开潜在客户的“心防”他是“主观的”他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。•“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。他是“主观的”他是“防卫的”接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。六、接触话术•1、间接法聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。•实例：被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。事业成功您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？起初的时候遇到过什么困难吗？您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？您工作中最大的乐趣是什么？对长者您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对老股民请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对主妇李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补充灵活应对，见什么人说什么话。老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。避免争议法则：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……•开放式•封闭式可以用“是”或者“否”肯定或者否定的答案来回答你的问题。无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。七、开放式提问提问方式对比•你有没有做股票…………………………（封闭式）•你对股票有什么看法……………………（开放式）•你是不是准备增加股票投资……………（封闭式）•你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）思考：客户回答以上问题，每个回答所含的信息量有何区别？开放式提问的几种类型•关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。•例：对于证券投资的风险你是怎么看的？•反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。•例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？•假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。•例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？•请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。•例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？•沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。•认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。•例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？开放式问题应注意的问题•注意一次只能提一个问题•另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。•例：•你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？•你认为目前市场运行在第几浪中？•在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户