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展厅接待•谁是世界上第一个销售员？•答案是伊甸园里的那条蛇。•它将一个苹果推销给了亚当和夏娃，所以，营销从一开始就似乎和爱情有这某种神秘的关系。销售就像谈恋爱•初次印象•了解对方•自我展示•约会•心心相印•谈婚论嫁‘价’•订婚•结婚•婚前违约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾异议处理交易洽谈订单成交（洞房）退订初次见面=展厅接待•你们希望给客户什么样的印象。•服务热情•服务周到•了解客户来店目的，明确客户提出的需求和理解暗示出的需求•心情愉悦。初次见面=展厅接待•你作为客户对服务有什么样的期望?•专业的服务•什么是专业的服务？•一进门有人问候接待，接着有销售顾问热情接待，无需等待并能为我营造较为宽松的看车环境•销售顾问可以耐心提供帮助，始终保持热情周到的服务•认真对待需求和喜好并为我推荐合适的车型。展厅接待•顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”错•“有什么可以帮您的吗？”错•“先生，请随便看看！”错•“你想看个什么价位的？”错•“能耽误您几分钟时间吗？”错•“我能帮您做些什么？”错•“喜欢的话，可以看一看！”错开场白•一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！•一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX”•第一告诉他你来到的是上海大众展厅。•第二在他耳边做广告。•第三更专业。•欢迎光临，上海大众！开场白•第二句话一般这么说：•“这是我们新款”•“我们这里正在搞XXXX的活动”•唯一性•时限性•。。。。开场白•第三句话？•一般这么说：•“我来帮你介绍！”•针对“这是我们的新款”•你好，欢迎光临，上海大众。您看这边是我们的刚上市的全新桑塔纳，当然您可以来这边了解一下（看看）。•针对“我们这里正在搞XXX活动！”•你好，欢迎光临，上海大众。我是XX，这是我的名片，正好我们这里正在搞五人组团，购POLO送平板活动，来这边坐，我来给您确认一下需求。展厅接待注意事项•迎宾用语是否规范，并主动询问来访意图•是否使用礼貌恰当的称呼，并一直这样称呼•是否主动建议坐下休息交谈，并提供饮料•友好告别，并向客户预约下次见面时间•是否送到展厅门口并挥手致意目送离开，≥5S•发送关怀短信展厅接待的目的营造轻松的氛围，舒适的购车环境展厅接待的目标给客户提供专业的服务，高档的享受••需求分析的目的•了解客户需求，获得客户更多信息。•需求分析的目标•针对客户显性隐性需求推荐1—2款车型，从而销售车辆。•女孩子是追容易成功还是吸引容易成功？DCA部分改善项•销售顾问使用需求分析不到位•销售顾问不能熟练使用车辆介绍•销售顾问不能熟练使用竞品比较话术冰山大家所知道的昂贵的手机和低价的手机……昂贵的手机和低价的手机在通讯这一最基本的功能上有多大差别？打电话沟通方便理性感性挖掘顾客深层次的购买动机，是需求分析的核心理念。提问的重要性我们可以提供多少顾客可选择的产品？车型？×2排量？×2箱式？×2颜色？4×配置?×3=96款车型其实顾客只要买一部车提问的重要性只有通过系统的提问，才能将太多的可能性缩小到一个你可以控制的范围内提问的主要核心点在于人车时间资金人--什么人用车，习惯手动自动，颜色喜好等车--公司用还是家用，用车习惯，是否有二手车置换等时间--什么时间用车，等车时间。。。资金--按揭还是一次性付款，资金状况。。。总结到最后确定车型配置颜色，进行产品介绍。汽车销售十年磨一剑销售人员的职业:开口提问提问有什么好处？获取信息引导对话方向使对方感到受尊重取得对方的信任使整个过程双方都有付出需求分析的清单当你完成一次展厅接待后，你应获得哪些客户的信息?•姓名、联系方式•购车预算•购买时间•跟什么车做比较•家庭概况•兴趣爱好•购买动机•关注产品的哪些部分•现在开的车•全款还是贷款•兴趣车型•购车用途•客户行业背景•是否换购开放式与封闭式提问开放式问题什么（您的职业是什么？）几时（您什么时候买进？）怎么样（您感觉怎么样？）谁（谁来作最后决定）哪里（您在哪里上班？）为什么（您为什么想换车？）开放式与封闭式提问封闭式问题是，不是（您是不是需要一部更大的车？）有，没有（您有没有看过车？）好，不好（明天安排您试车好不好？）开放式问题：用于收集信息封闭式问题：用于确认信息追捧开放式封闭满足了解听讲从提问到提问：游戏中学习“提问冠军赛”——三人一组，一人裁判，可谈论任何话题，双方都只能使用问题来回答对方例如：甲：晚上我们吃川菜好吗？乙：还有其它选择吗?违反以下任何一条者，则被判为负方讲了陈述句思考时间超过5秒回答时用的问题与先前的话题没有关系积极式聆听的技巧听、说、读、写你认为销售人员在实际工作中使用这些技巧的比例又如何呢？积极式聆听的技巧看着对方眼睛频频点头使用笔记本声音反馈微笑、开口笑、眉开眼笑称赞对方鼓掌-鼓励说话身体微微前倾椅子坐一半进一步探询客户制作需求提问列表：一般性提问（开放式）1.你开过哪些车？2.你是做什么的？3.开了多少年车？4.跑了多少公里？5.经常到哪里玩？6.你有哪些爱好？7.现在开的这个车怎么样？8.现在工作的怎么样？9.小孩多大？上学了没？10.你住哪里？老家是哪里的？11.朋友都用哪些车？12.家里小区的物业可好？13.生意现在好做吗？工作顺利吗？制作需求提问列表：一般性提问（开放式）问：朗逸费油吗?答：百公里油耗仅为6.9升，您觉得费吗？制作需求提问列表：确认性提问（封闭式）1.所以您经常上外地游玩、出差——2.0T一定很适合您，您是否也这样认为呢？2.所以您经常出入商务场合——那么黑色大气将更适合您，对吗？3.您是年轻的白领，在城市里用车——途观很适合您，是吧？制作需求提问列表：连接性提问（封闭式）1.交车时先帮您把车辆洗好，新车验好在向您发票开是吗？2.首保时候，您希望为您先做好预约是吗？3.这车是给您女儿买的吧？4.您儿子大学毕业那天，给他的惊喜礼物是吗？5.呵呵，我为您申请下吧，但您今天要能够决定才行的？6.您希望使用原厂的隔热膜吗？7.您车上需要个导航吗？练习。。OPEN/CLOSE…..引导式提问。。1.你车子都在那里洗车？2.你是那个行当的业务呀？3.这车是给你买的吧？4.你大学即将毕业了吧？5.你家是哈尔滨那里的？6.你在大学教授那个专业？7.你收入有5位数的哦？8.你在那个国家学习呀？9.你将来想贷款吧？10.你常用U盘存放歌曲吗？11.咱们到后头看颜色？12.这次购车是家用还是单位用？13.您打算购哪款车型？14.那您要购多大排量的呢？15.那您打算什么时候交车呢？16.交车后第一个到那里玩呢？ACE话术•提问：福克斯采用多连杆式后悬挂而朗逸只是扭力梁式的，舒适性不好。何为CPR•说明由谁说明？•复述如何复述•解决好的复述问题已解决一半CPR话术练习•客户因没有及时提供饮品而向销售顾问抱怨我们的服务不好谢谢！