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Codeofthisreport|1©CopyrightCentalineGroup,2010本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。销售流程中原训练学院武汉分院资源中心出品2013年7月出品我想赚钱！我要做TOPSALE！我要做行业专家！态度决定命运！细节决定成败！学习态度——我是谁？我在做什么？我可以做成什么样？目录02030401客户接待第一章异议处理第四章现场参观第三章项目讲解第二章•准备工作•迎接客户第一章客户接待•递名片准备工作客户需求每天必须复习项目相关信息，有遗忘的理科查阅资料。所有人都必要维护项目现场环境整洁及良好的个人仪容仪表。必须培养自己具有敏锐的观察力，学会从不同角度观察客户，以便满足客户的多种需求。信息需求：客户希望得到的信息帮助。环境需求：客户要有舒适的环境才会愿意光临。情感需求：每个人都有被尊重、被赞赏、获得安全等方面的情感需求。准备工作：为客户提供服务之前，首先必须有针对性的做好准备工作迎接客户进门：第一印象是非常重要的①保持良好的姿势，时刻注意观察售楼处的外面情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或者是否打的或公交车）②主动为客户开门、引路，并在保持脸部微笑的同时，用温和的预期致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临**项目！③如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？”④如果发现是自己熟析的客户被同事接到了，应该在同事致欢迎词的时候，上前迎接：*先生，请这边坐！“，并给予适当的赞美”您今天精神不错啊，人逢喜事吧！“⑤视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物件，如雨伞等⑥不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼⑦一批客户一般由一名销售接待，如果同批次客户较多，可由两人配合接待，尽量避免三个及以上销售人员接待一批客户的情况出现⑧对于所有前来项目的人员，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度令人不悦的服务表现：有一些动作，是会被大多数人所不喜欢的，一定要时刻注意，不要出现以下情况。①当客户进门，假装没看到，继续忙于自己的工作②一幅爱理不理的样子，甚至是表现出厌烦的态度③以貌取人，看客人的外表而改变态度④语调过快，缺乏耐心⑤身体侧向客户，只有脸朝客户；如果根本就没有看着客户说话，更是容易引起反感⑥与同事聊天或者嬉闹，客户上门时未停止⑦看报纸杂志，无精打采打哈欠⑧继续电话聊天⑨双手抱胸迎接客户⑩长时间大量客户递名片：名片的作用，不仅仅是用来介绍自己，更重要的是，这是一种沟通工具。动作时机注意事项保持脸带微笑，动作要自然。要用双手递上名片。名片必须是正面朝上，让客户能够第一时间看清楚地。在与客户交谈之前，做自我介绍的时候，递上自己的名片。递上自己的名片之后，应该注意向客户索要名片。可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片。在客户离开以后，可以再客户的名片背面上简单的协商对对客户的特征描述。上茶引导入座注意茶具的情况，不要用有任何损坏的茶具。最适合的茶水温度是70°，同时，茶水浓淡要适中。茶水不能倒满，应该是沏入茶杯7分满。使用一次性杯子时，最好能使用杯托。茶水不要放在文件等重要物品之上。上茶时要注意顺序，要从身份或者辈分的顺序开始。要及时给客户添加茶水。主动为客户拉开椅子，尽量避免拖动而产生声音，然后邀请客户“您好，请这边坐”。适合保持让客户在一个视野舒适并且便于我们控制的空间范围内，坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的。要等客户先入座，自己再坐下，切忌先于客户入座。更为礼貌的方法是给客户上茶或其他工作人员帮忙给客户上茶后，才入座。入座：客户进入售楼处，应当及时安排入座，如果客户想先看模型，，可先带客户参观并进行讲解后再安排入座。第二章项目讲解•FAB•注意事项•沟通法则•产品推介首要注意事项：我们是在卖好处，不是在卖产品。每个人最关心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己所能获得的礼仪！产品介绍三段论法（FAB介绍法）利益销售法①第一段：介绍产品的特性（Featur）②第二段：解释说明产品的优点（Advantage）③第三段：强调客户的礼仪（Beneft）FAB介绍法：三个阶段是有顺序的，而且要注意内容的结合。Advantage(优点）Feature(特性）Benefit(好处）产品的优点是指产品的特性所能产生的功效。告诉客户，这个特性会产生什么样的功效。园林景观的优点即生活环境优美，智能化的优点是安全、便捷等。特性就是产品的真实属性。项目的自身特点，，即项目的各种卖点：地段，智能化、物业管理、户型结构、品牌等。最后饿步骤是说明利益，向客户强调这些特性和优点，能带给客户多少实际的利益和好处。优点一定是能拥有的，才是客户能够接受的，项目的卖点和优点，必须能满足客户的某种需求，客户才会有决心购买。案例分析：客户：“你们的房子怎么这么贵啊？”销售：“是的，王先生，大部分客户的第一反应都和您一样，不过，当他们对我们项目有了详细的了解以后，他们反而觉得很划算。客户：“为什么啊？”销售：“您认为我们项目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？”客户：“那还用说，送的面积多呗！”销售：“是啊，我们全部是5.2米层高的复式单位，相当于买一层送一层？”（展示特性}客户：“但是太贵了啊！”销售：“你买的是55㎡的房子，但是，你想想，你能用到的是100㎡的空间，不到两百万你就能拥有100㎡的三房了，而且还很宽敞！”（设计优点）客户：“那也是！”销售：“这样算下来，均价都不到7000了，哪里还能找到这么便宜的房子啊，不管是自己住还是投资，都超级划算了。”（客户利益）FAB法注意事项：利益要深挖，优点是能和客户的需求结合的，而且要提前做好演练，才能在实际中自如的发挥。优点与需求相结合充分挖掘利益提前演练分析产品的特点和客户的需求。从客户的利益角度来介绍产品，将产品的特点转化为客户所能获得的利益。想别人所想，要以帮助别人的心态来做出服务。尽量提及所有对客户利益相关的特性。强化客户已知的利益。提出的意见有建设性，有把握。明确告诉客户，之所以要购买产品，是因为产品能带来一定的利益。销售必须熟知项目。要提前列出项目的属性、优点、利益等，最好能做成表格，并以加以练习，增加对产品的理解。以客户为中心的沟通法则1：抓住客户的关注点不要试图去左右客户的购买意愿，只根据自己的设定去讲解项目，要有针对性、有重点的讲解，向客户描述符合客户所需的利益。销售：“李先生，您看，我们项目交通方便，解放大道和建设大道大道都在旁边，轻轨1号线和地铁3号线也正好挨着项目，车站正好就是项目的大门旁边，以后您出行就方便多了。”客户：“啊？那这里岂不是又杂又乱，还很吵？天啊，我现在就是住在这样的环境里，才想换套房的，我只想要安静点！”这样的解说，客户不但没有任何的认同感，反而会让客户失去了对项目的信心。以客户为中心的沟通法则2：用客户喜欢的方式沟通。每个人的喜好兴趣都不一样，沟通方式也就应该因人而异。这里那种解说会让你更有容易接受产品？A：这套房子非常气派，客厅宽度达到了6米，挑高达3.2米的设计，用的是全落地窗，采光面好，视野宽……B：这套房气派无比，您可以想一下，在宽大的落地窗旁边，喝着咖啡，手里拿着一本杂志，把头深深的埋在宽大柔软的沙发当中的感觉，何等的快意……这里并没有唯一的答案购物行为偏理性的客户，需要用更多理性的描述才能吸引其兴趣购物行为偏感性的客户，那么，就应该用尽量感性的描述，其购买欲望才会继续加剧以客户为中心的沟通法则3：与客户互动沟通。不管是只有客户在发言还是只有你的发言，客户都不会有最深刻的体会的。互动沟通八法则：①问问题，让客户参与。发问才能使客户对项目有更深的体会，20分钟的独白，不如10分钟的对话有效。②注意客户的反应，销售应该在介绍时时刻留意客户的表情变化，分析客户的心理变化。③配合客户的反应，根据客户的反应，进行自我调整，有针对性的介绍。④尽量回答客户的疑问，客户向我们提问，是期望我们为其服务，即使是一些和项目无关的琐事。⑤让客户积极响应，尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。⑥多多称呼客户的姓名，让客户感受自己受到了尊重。⑦与客户产生共鸣，适当的时候，要表示对客户的赞同或站在客户的角度来思考问题，缩小和客户的距离。⑧让客户亲身感受，借助项目现场的各种方式，让客户能够亲身感受。销售：“先生，这就是我们的智能化监控系统，您过来看看，外面的一举一动都逃不过我们的眼睛。“负正法”分清主次实事求是负正法就是先说出产品的缺点，再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。介绍时，应有重点，分主次。项目的优点，可以详细的阐述；项目的缺点，可以简单的陈述。负正法公式：先说优点再说缺点等于缺点；先说缺点再说优点等于优点。作为服务人员，并不是强推某种产品，很多时候，你只要能够把握客户的需求，实话实说，也是能够赢得客户的心的。很多事实证明，销售过程中，如实向客户介绍了项目的缺点和优点，再正对客户的需求，给客户进行分析，这个项目是否适合他的需求，是否是有适合他需求的产品，这样更容易让客户接受，而且，客户的忠诚度更高，老带新的几率更大。不要欺骗你的客户：现在，我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称为专业人士，而且，口碑传播的力量日益变大，诚实是最好的待客之道。销售：“虽然，我们这套房子小一点，但是朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美（优点）销售：“虽然，我们这套房子朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美，但就是小了一点（缺点）学会借助道具：人类负责接受外界的器官以视觉、听觉、感觉和味觉为主，而视觉的反应，要比听觉的反应接受能力高出5倍，“百闻不如一见。项目常用三大工具020301模型解说图片展示样品展示善于给客户提示：在适当的方式，插入适当的话语，并非操纵客户，而是引导客户认识到你推荐的正式他们需要的产品。出示证明进行比较第三者佐证激发想象力不管你的嘴巴有多花，客户总会有疑虑的。专业部门的认证书、质检书，书、报纸等出版物上与项目相关的正面报告，对客户的信心提高作用非常明显。第三者的例子是指向客户介绍已经成功购房的例子。最好是有名人的或者相对权威人士的购房例子。若客户部统一你的看法，即不统一第三者的做法。要促使客户想象，让他觉得眼前的产品刻意给他带来许多远超商品价值之外的东西。需要将产品和真实的情节有机的联系起来，在自己的大脑里汇集，然后将这幅画面像放电影一样的描述给你的客户听。客户货比三家是在所难免的。不要刻意贬低对手，要实事求是。强调项目的优势，站在客户的角度去分析产品优势。提示四大方式：提高语言技巧：作为销售，语言的技巧的非常重要的，换个词序、换种口气，就能变化出另一种完全不一样的意思了。感情情绪是可以相互影响的。将自己对于项目的感情灌注到和客户交谈的语言当中。简洁度对不同的客户用不同的语言，不死所有的客户都能懂很专业的语言的。一定要讲专业名词，就要先说专业名词，再用精彩的、每个人都能听得懂的话语解析一辩。认同否定句往往就是否定别人的意见。置业顾问是专业的服务人员，对于客户，应该是用引导的方式来给出专业的意见。转折语气客户需要被认同，可以通过认同客户的方式来保持气氛、说服客户。多用“您说的没错，但是……,”的方式。克服紧张我们是专业的置业顾问，不应该有紧张的表现。可以用一些方法克服紧张：熟悉现场、提前到场、先和同事交流、熟悉所有工具、自我激励、先做深呼吸。销售魔法词：在实际沟通过程中，有一些词语是会能特别影响客户的购买欲望的，熟练运用，就能起事半功倍的效果。“它对你的好处就是….”客户对自己的利益最敏感，每个人听到和自己利益有关的事情时，都会聚精会神的。“当”“当你住在这样的房子”比“如果你住在这样的房子”更能挑起客户的欲望，“当”起着暗示的作用，客户潜意识里面是已经拥有了，“如果”则会让客户感觉到或许拥有，或许没有。“为什么”凡事多问个“为什么”。如果客户说“这不是我想要的房子”你的最佳策略是问“为什么”可以