搜索
2011长城汽车4S店销售标准流程培训2011.01.20-F.M.C.1/71我们的食物在哪里？客户2/71抢客户——营销的核心话题•客户是我们赖以生存和发展的唯一资源，稀缺，必须抢！•在现实的市场条件下，我们不能守株待兔、坐以待毙，必须主动出击！•要学会聪明地抢客户、占市场抢3/71课堂须知课堂须知4/715/71•客户接待：带给客户愉快的心情，与客户建立良好关系•提供咨询：充分挖掘并确认客户需求，建立客户信任感•车辆展示：解答疑惑，体验性能，给与购买信心•达成协议：打消客户疑虑，增强其信心•交车验车：兑现承诺，为客户提供完美的购车过程•售后跟踪：塑造满意的终身客户流程关键词6/71十三个关键点1.电话接听标准用语：您好，长城汽车**专营店2.电话接听后，发送感谢短信3.销售顾问面带微笑出门迎接并主动问候：您好！欢迎光临；其他同事（3米内）面带微笑并主动问候：您好。4.销售顾问主动介绍自己并递上名片5.销售顾问主动邀请客户坐下来交谈并提供饮品6.探寻客户感兴趣的车型、购买预算、购车用途7.确定客户需求8.车辆介绍时使用辅助性证明工具，如宣传资料、交车照片等9.主动邀请或引导客户进行试乘试驾10.试驾后向顾客提出成交的信号；11.交车时向客户介绍新车主要功能和使用方法；12.介绍服务顾问给客户，由服务顾问介绍保养内容及期限、走合期操作注意事项等13.交车后5个工作日内进行一级回访：了解车辆情况、提醒保养7/712525个需要快速消化的事实个需要快速消化的事实关于你的顾客…1、99%的客户会在购买前试驾。2、78%的客户会在展厅看车的时候就买一辆。3、85%的客户在出门前就做出了购车的决定。4、58%的客户会购买第一眼看上的产品。5、71%的客户购买产品是因为喜欢你、相信你并尊敬你。6、90%客户的购买决定受到女士的影响。7、50%的车最后由女士取走。8、30%客户的家庭成员及熟人在90天内会买新车或二手车。关于顾客的购买动机和购买决定…9、20%的功能是你所有的客户都关心的---其实他们并不想知道你所掌握的关于汽车的全部专业知识。10、80%的交易在你介绍的过程中就达成了。11、86%的客户最终会购买一辆款型、颜色或配备与最初意愿不同的车。12、96%的客户会到处比较价格，即使他们在展厅离开时或打电话询价时得到了相同的价格。13、96%客户的离开并不是因为他们支付能力不够。8/712525个需要快速消化的事实个需要快速消化的事实顾客购买时间的长短…14、38%的客户在踏入展厅4小时内买了车。15、57%的客户在第一次展示后3天内买了车。16、90%的客户在第一次展示后一周内买了车。顾客以前的购买经验…17、72%的客户告诉销售人员他们“只是看看”。18、85%的客户认为销售人员没有努力从存货中找到他们想要的车，而且没有主动跟进，和他们建立联系。19、88%的客户表示他们没有得到好的汽车介绍。20、50%的客户认为他们得到了好的汽车介绍，并当场买了车。21、90%客户的流失是因为销售人员没有主动联系，太可惜了，如果销售人员跟进的话，67%的人会再次回来看车，33%的人甚至会回来买车。22、90%买过车的客户从未得到过销售人员的主动联系，以及关于买下一辆车计划的询问。23、95%的客户会再买车。24、82%的客户买车后不到一年就不记得销售员的名字。25、63%的客户不喜欢向同一个销售人员或同一汽车销售店买第二辆车。9/71第一个流程第一个流程客户接待客户接待10/71客户接待展厅接待Hallreception电话接待Telephonereception客户接待Customerreception11/71电话接待获取信息，邀请来店，报价不谈价，短信再次告知，同样适用网络沟通方式要点一：留下客户联系方式要点二:邀请客户来展厅要点三:告诉客户本公司和本人的地址、联系方式手机接听客户电话应注意：1.确认客户、热情回答、存储有效号码2.对老客户要亲切、寒暄，优惠请求的处理，推荐客户3.感谢客户来电，邀请客户来店看车、试车4发短信再次致谢12/71留下联系方式技巧1.公司活动法2.问题请示法**先生，您方便留个电话吗？我看看能不能向经理给您申请一下优惠，有什么情况可以及时通知您对不起，这方面我还不是很清楚，需要问一下经理，您看能不能留下一个电话，等下我打电话告诉您3.反馈最新信息法4.忙碌法我们公司昀近将有一些新的汽车资料寄给您/新的促销政策，麻烦您留个电话到时好通知您对不起，我这里有个客户找我有点急事儿，您留个电话，五分钟后我回给您。我们公司最近有个电话号码抽奖活动，您如果留个电话就有机会赢取大奖的13/71电话接待如果顾客坚持要求在电话中报底价该怎么办？应按顾客坚持程度逐步采用如下策略1.再次委婉强调公司规定，不允许电话谈价2.巧妙化解，转移话题3.告知顾客，如果来店会给其一个满意的价格4.给出有诱惑力的价格或优惠条件，同时强调该价格的不确定性，力邀其来店14/71电话接待示例:“您好，长城汽车XX专营店，我是销售顾问XXX,很高兴为您服务”；“请问先生/女士/您贵姓/怎么称呼？，有什么可以为您效劳？”“您问的是酷熊三大优势中的空间出众吧”“请问这个号码是您的联系电话吗？”“近期我们要举办活动，为了及时通知您，方便留下您的联系方式吗？”“我叫杨旭，销售部就我一个人姓杨，到时候你找小杨就行”“感谢您的来电！”通话结束后发感谢短信：“×先生：您好！我是长城汽车××专营店的××，感谢您对长城汽车的关注与厚爱，您刚才询问的关于……是……，我的电话号码是……，我们店在……，欢迎来店看车试车。”15/71与电话接待如何衔接：1、在电话接待过程中与顾客预约好来店看车时间；2、根据电话中探寻到的客户的需求，提前做好接待准备工作；3、按照客户的来店时间提前到门口迎候。展厅接待16/71展厅接待要点一：微笑,介绍自己(递名片等)。要点二:面对不同类型的客户,采取灵活的应对措施;要点三:主动邀请客户坐下来交谈.17/71让客户喜欢与你交往乔•吉拉德的成功：公平的价格和他们喜欢的售车人，就是这样简单公平的价格和他们喜欢的售车人，就是这样简单!!那么如何在第一次接触就获得顾客的喜欢呢？人们通常会喜欢——与自己有类似背景或经历的人与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人衣装、打扮与自己类似的人真正关心他们、赞扬他们的人异性、有亲和力的人能够带给他需要的新思想/观念/知识的人带给他们好消息的人那些表达了喜欢他们的人有一些高层社会关系的人……注意：不要在一开始就急于想把车卖给他，而是应该让他感到深受你和专营店欢迎，感受到专业的服务，并喜欢与你继续交往！人们喜欢和什么样的人相处呢？18/71展厅接待客户进展厅前观察，寻找共同话题照顾到同来的每一个人，不忽视任何人为需要帮助者提供帮助并对主导者递上名片，介绍自己适当赞美客户，破冰辨认意见领袖邀请客户坐下来交谈客户不同目的之应对每日接待前准备工作：展车、展厅及个人5S工作，销售工具资料、库存信息、公司活动、政策、财务、保险、精品等信息的了解。19/71自我介绍如何做令人印象深刻的自我介绍？课堂练习：结合自身名字、相貌等特点编制有特色的自我介绍话术，争取让陌生人一遍就能记住你，让他（她）下次来还能找到你。自我介绍范例：1.“我是这里的销售顾问杨旭，杨树的杨，旭日东升的旭，这是我的名片，销售部就我一个人姓杨，您叫我小杨好了。”2.“我是这里的销售顾问李思思，思想的思，和总政歌舞团那个歌星陈思思一个名字，朋友们都叫我思思。”3.“这是我的名片，我叫孙苗娜，和孙悟空同姓，呵呵，还戴个眼镜儿，下次来店一定记得要找戴眼镜的小孙哦！”4.“窗前明月光，疑是地上霜。举头望明月，我叫郭德纲。”20/71知识储备知识准备——赢得顾客信任销售顾问知识结构专业知识储备树立专业形象：汽车、业内常识、法规政策、保险、上牌、精品、养护、维修、驾驶技能、省油技巧等。非专业知识专业知识21/71第二个流程第二个流程提供咨询提供咨询22/71与展厅接待如何衔接：1、在自我介绍完毕后，主动邀请客户坐下来交谈，按照自己的流程提供咨询；2、客户参观完车辆后，主动邀请客户坐下来交谈。提供咨询23/71了解客户客户为什么会拒绝我们？因为他还没有感觉到我们给他提供的价值你对销售的认识是什么？把产品卖给客户，让客户付钱？满足客户需求？通过与客户建立良好的关系，了解客户需求，实现他的目标与价值？我们对客户的了解必须要多于产品！24/71提供咨询的准备：•准备问题及话题（客户管理卡）•充分的准备客户购车的主要需求话题•了解各消费群体的共同话题提供咨询25/71提供咨询要点一：学会提问----开放式问题让客户多说话是获取客户信息的最有效方法，开放式提问主要是让客户多说话。从寒暄开始：“外面天气挺热的，您坐下来歇歇…”“看您开**车过来，您感觉这车怎么样？”“您看了我们刊登的广告了吗？”开放式问题：•有什么我可以帮您的吗？•您为什么选择来我们展厅？•您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要？•您现在的汽车有些什么装备？•您认为需要哪些装备？26/71提供咨询提问的核心信息点：5W2HWho——购买者、决策者、影响者等When——购买的时间Where——购买的地点，了解信息的渠道What——意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why——主要需求，如用途、使用方式等How——购买的方式Howmuch——顾客的预算和支付能力27/71提供咨询•需求分析提问范例：1、“您是第一次来我们店吗”2、您是如何知道我们专营店的？3、请问您现在开什么车？4、您开车有多久了？5、您以前接触过我们长城汽车吗？比如皮卡、SUV?6、您对现在开的这款车感觉如何？7、您购车有什么用途，是工作需要，还是家用为主？8、除了您自己，还有谁会开车？9、您经常开车到外地出差吗？10、平时节假日是否也会开车到外地去休闲旅游？11、您现在用的车多久保养一次？12、您对现在的维修服务站感觉如何？13、您的朋友一般开哪些车？……您开过吗？感觉如何？14、您还看过其他哪些车？以上问题都是以了解顾客用车生活为主的。针对这些问题，顾客给出的信息是比较准确的，也有助于销售人员对其需求作出准确判断，从而推荐合适的产品。28/71提供咨询要点二：站在客户立场倾听分析：与客户谈话时，需要用身体语言表达对客户的尊重，并站在客户的立场引导客户的需求。要点三：把握提供建议的技巧分析：1、客户一般不愿意接受销售顾问的直接看法，需要将我们产品的利益迎合客户的需求；2、客户没有明确需求时，需要我们根据客户的不同情况，引导客户朝着有利于我们产品的方向发展。29/71要点四:总结并确认顾客需求：在适当的时机，总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认，提出满足客户需求的解决方案，推荐车型，为转入车辆展示做铺垫。并可适当提出一个私人请求，让客户获得一种满足心理。例：张大哥，简单的总结一下好吗？•您的购车，主要用于都市上下班代步，节假日全家出游，安全是您最关心的……您看是不是呢？•长城哈弗销量不错，也挺适合您的•如果可以的话，我可以简单地为您介绍一下实车，完了之后如果您还有时间，我将为您安排试乘试驾，如果还满意的话，我将会给您一个满意的成交条件，这样好吗？提供咨询30/71三、车辆展示车辆展示车辆展示静态展示动态展示31/71静态展示要点一：从客户最关心的地方介绍要点二:提供证明材料要点三:鼓励客户多说\多动手.32/71静态展示要点一：从客户最关心的地方介绍，并提供证明材料要点一：依客户的兴趣来介绍——不断寻求客户认同一分钟话术六方位和卖点FAB-I法（注意相关动作和话术）例：ABSVS无ABSTCSVS无TCS介绍借助销售工具夹、证明手册及商品宣传页、报纸等材料，或借用其他客户的评价，让客户产生信心Feature配备Advantage优势Benefit利益/好处Impact场景LED式高位刹车灯和后雾灯能耗低、点亮速度快、发热量低，使用寿命长能耗是传统卤素灯泡的1/10，省电就是省油，点亮速度快能避免