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今天，开始你的职业之路销售职业化培训2015.07.31.龙岩陈守斌内容提要销售代表的职责及要求出访前的计划和准备销售的热身运动拜访客户的技巧异议处理成功缔结一、销售代表的职责和要求（一）专业销售推销——就是销售人员运用销售技巧将产品卖出。专业销售——即销售代表以定点巡回、直接销售的方式，运用专业的销售技巧、将产品卖出，并保持不间断客户服务的过程。（一）专业销售营销——是一门精确筛选客户，发现客户需求，巧妙设计创造客户价值、树立强势品牌，最终使企业和商品（产品、服务）成为客户之客户的艺术。营销的目的：高效久赢（一）专业销售P.S.C法则——推销包括自己（oneself）、观念（conception）和产品（product）。即先推销自己，再推销观念，最后推销产品。（二）销售代表职责批卖数量和扩张分销帮助零售商（医院）“销出”我们的产品取得良好的信誉更实惠和有效的运作（三）销售代表基本素质要求销售代表行销“四心”：爱心信心恒心热忱心（四）销售代表健全的人格建设健康的体魄正确的金钱观诚实守信懂得容忍别人超越失败二、出访前的计划和准备（一）销售代表自身准备销售代表的仪容仪表着装原则身体为主，服装为辅TPO原则客户性原则（二）销售工具的准备销售工具准备的好处引起客户的注意和兴趣使销售说明更直观、简洁和专业预防介绍时的遗漏缩短拜访时间提高缔结率（二）销售工具的准备应随身携带的销售工具说明书或彩宣资料（同类产品比较）名片笔记用具拜访礼品（带有公司标识）相关临床文献资料宣传品、样品（三）竞争产品的信息收集收集竞争产品信息收集的具体内容如何收集竞争产品信息竞争产品销售行动分析对竞争产品销售代表的行动分析对竞争产品销售策略的分析（四）客户资料的准备准客户的寻找途径透过自己的人际关系透过自己的业务往来对象利用公司的现有资源利用竞争对手资源其他途径调查什么能增加拜访时话题的内容客户经营的业务范围客户经营的历史客户的关系企业客户的产品动态客户的企业文化客户的经营理念客户使用的产品客户的个人兴趣客户的个人人脉调查什么与推销直接有关的项目客户内部的决策途径，客户的预算及编制方式客户单位运营的好坏、景气与否客户内部关系及洽谈对象的为人状况产品使用部门及采购部门客户目前对本类产品是否有使用？若有使用，其品牌是什么是否有竞争者介入？什么时间介入？客户的观念是保守或先进？客户为何需要你的产品，使用你的产品后能带给客户哪些好处，使用你的产品后能解决客户哪些问题，使用与不用会有哪些差别（四）客户资料的准备向谁做事实调查谈判对象（药剂科）使用部门（目标科室）采购部门（采供科或商业）如何做事实调查事前调查观察法直接询问法问卷调查法明确拜访客户的目的第一次拜访客户的目的：引起兴趣建立关系了解客户的现状提供一些产品资料介绍自己的公司要求同意进行进一步的访问（获取电话）三、销售热身运动（－）皮格马利翁效应与心理暗示“皮格马利翁效应”的含义又称“标签效应”你给自己贴上什么样的标签，你就成为什么样的人。你认为自己行或不行，你总是对的心理暗示（二）精神电影放映法进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气时心里默念“放松”。想象自己置身于一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积极的理想之中，充分地享受其中的快乐；让你所有的感觉都投入进来，充分体验这一满意结果带来的积极情绪以及一切美好的东西。慢慢从这一满意结果中走出来，放——松、完——成、输——入。这样你就能将希望的种子在头脑中输入完成。（二）精神电影放映法每天早晨出访时做一遍“精神电影放映”，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。运用“呐喊术”：今天我一定能做到！今天我一定能成功！我是最好的！我是最优秀的！四、拜访客户的技巧（一）获得客户好感的方法语言的巧妙运用语气要平缓，语调要低沉明朗运用停顿的奥妙词句必须与表情相配合光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话（一）获得客户好感的方法倾听的技巧倾听的作用是我们对客户的最高恭维和尊重；成功的拜访，听占整个过程的70％，而说只占30％。积极的倾听——倾听三原则：站在对方的立场倾听要能确认自己所理解的就是对方所讲的要以诚恳、专注的态度倾听（一）获得客户好感的方法倾听的技巧培养积极的倾听态度让客户把话说完，并记下重点秉持客观、开阔的胸怀对客户所说的话，不要表现出防卫态度掌握客户的真正的想法（一）获得客户好感的方法在倾听时，自问以下问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么？从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗？（一）获得客户好感的方法眼神目光的交流微笑的魅力真诚的赞美要真诚的赞美而不是谄媚的恭维借用第三者的口吻来赞美间接地赞美客户赞美须热情具体赞美要大方得体适度（一）获得客户好感的方法给对方以自重感你如此重视客户，他也不会让你失望有素质的敲们握手的礼仪成功的坐姿随时说谢谢必须守时守约（二）如何使客户获得安全感进门时注意的事项将门虚掩，不可关死接触客户的最佳角度正侧面45度角有针对性的寒暄成功地利用名片和名字递名片的方法接名片的方法牢记客户的姓名就坐时的最佳位置：侧面或同侧，保持一尺远距离（三）如何获得客户的兴趣与好奇心每次拜访，都带给客户一个积极的能带来利益的消息真心地对客户发生兴趣尽快找到客户感兴趣的话题通过新颖别致、引人入胜的话来作为开场白，以激起客户的好奇心（四）接触客户不忽视任何人不要有“先入为主，以貌取人”的观念真诚对待客户中的每一个人五、异议处理的技巧（一）异议的含义和鉴别方法异议的含义真假异议的区分方法提出假异议的原因希望讨价还价，以获得较佳的成交条件对代表不信任，了解你是否有隐瞒或欺骗他的行为，或希望得到更多的祥情有难言之隐，不便告知销售代表有意为难销售代表迫使他尽早放弃（一）异议的含义和鉴别方法辨别真假异议的方法当你提供肯定确实的答案时留心观察对方的反映当他对你提出一些毫不相干的异议时，他很可能是在掩饰那些真正的异议认真倾听客户的异议，让客户充分来表达他的异议，并观察他讲述异议时的眼神和态度，你就能感觉到是不是他真正的异议如果你无法知道他的真正异议，就只好坦率发问在客户告诉你他的真正的想法之前，不要去瞎猜，而是要全面分析，必要时做一些引导（二）异议处理的态度情绪放松，不可紧张面对问题，要敢于正面给予回答面对任何问题，都要诚实地作出回答尊重客户，注意聆听，并加以赞同（三）异议处理的基本方法处理异议的最好方法减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法未雨绸缪根据客户的现有情况、需求点和异议重点剪裁出一套包含异议答案的产品介绍（三）异议处理的基本方法异议处理的基本方法预先充分思考，多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好答案在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，要询问清楚对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出”（四）异议处理的技巧质问法——直接用“为什么”来询问对方提出异议理由的方法。反问提问法——即反过来问，使答者变成问者。机智型反问幽默型反问讽刺型反问疑问型反问层递型反问（四）异议处理的技巧答非所问法——对有些问题，要直避其锋，以求回答得婉转得体和保留客户的面子。围魏救赵法——是指饶过提问，以奇兵突袭，使对方陷入困境，从而为自己解围。（四）异议处理的技巧间接回答法——有时客户提一些敏感、挑衅的问题，以达到刺探或刁难的目的，采用此方法可收到良好效果。系铃自解法——有些难题客户自己也许知道答案，所以我们不必回答，原球抛回即可，让系铃人自己去解铃。直接否定法——以“不可能”、“开玩笑”等方式，正面否定客户异议的方式。（四）异议处理的技巧优点补偿法——首先承认客户所提出异议的合理性，然后指出某些可以补充的优点。是的，但是法——又叫迂回否定法，先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点。它是使用最广泛的一种方法。引证法——对客户的反对，借助实例，如“客户资料”等，说服客户的方法。（五）异议处理的目的不是为了赢得“战争”！而是为了促成“销售”！六、成功缔结（一）缔结的含义什么是缔结（Close）狭义是指推销过程中的最后一个动作——向准客户要求订货。若是客户签了合约，销售代表成功地拿到了订单，称为缔结成功了。反之，若客户拒绝了订单，业务代表戏称为被Closed了。广义是指推销过程中得到客户任何的确认动作，如客户认同产品的某项功能能带给他的特定利益，或客户同意参加特定活动等。（一）缔结的含义缔结时能透露客户的想法真的有兴趣，还是没兴趣发现客户目前还有哪些不使用的异议，除非能化解，否则客户将不会使用发现客户真正的关心点缔结的种类最终缔结中途缔结试探缔结（二）把握好缔结的时机机不可失，失不再来通过询问确定缔结时机捕捉客户的缔结信号表情方面客户的表情和态度发生变化时；眼睛直视你时；有着明显的孩童式的兴奋反应时；当客户彼此之间微笑着对视时（二）把握好缔结的时机捕捉客户的缔结信号体态方面突然不住地点头表现出神经质时变换座位时仔细看说明书时（二）把握好缔结的时机语言方面提问题时；以价钱为中心谈话时；询问售后服务时；询问有关使用细节时；认真询问产品的相关方面时；想试用时；与其他产品比较时；表露出喜欢喜爱时（三）缔结的准则经常缔结对每一个销售重点都要做缔结的动作重大异议处理完后即缔结（四）成功缔结的技巧肯定的暗示缔结法暗含在问句中的暗示即使是虚假的，人们对它也丝毫不加怀疑。先假定客户已经决定购买了，而无论客户回答“是”与“不是”，都表示客户已经决定购买。（四）成功缔结的技巧使用恰当的措辞缔结法习惯说“当您…的时候，…”而不要去说：“是否您…？”习惯于说“难道您不认为…..”而不要说：“是不是…？”。习惯于说：“假若…那么…”而不要说：“您想买…”。（四）成功缔结的技巧沉默是金缔结法如果在你请求客户签定定单之后出现了一小会儿沉默的话，你不要以为自己有义务说什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和做决定。这种恰当的沉默是必要的是受客户欢迎的。如果这时你先开口的话，就有失去交易的危险，所以，建议你在客户开口之前一定要保持沉默。（四）成功缔结的技巧因小失大推理缔结法强调客户不购买是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。要让客户面临两种选择，一种可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险，因此催促客户马上做决定。（四）成功缔结的技巧三种选择式缔结法推销时给客户的选择条件越多，客户越不易下决心。当客户面临三个以上的选择时通常会犹豫不决，无所适从。所以，给客户提供选择时最好不要超过三个。（四）成功缔结的技巧妥协缔结法如果价格以外的别的异议都已经被排除了，而客户仍然不想购买的话，建议您做一些妥协让步。要懂得“有一点总比一点都没有好”。（四）成功缔结的技巧经理出马式缔结法误区：在本应该借助领导力量时却还是单枪匹马，往往使有希望缔结的生意化为乌有。在推销过程中，领导是协助部下推销取得成功的配角。聪明的销售代表总会在“万事具备，只欠东风”时推出经理，收获战果。（四）成功缔结的技巧争取当场缔结法在推销快结束的时候，客户对产品有了全面了解，是客户购买欲最强的时候如拖到第二天，客户对产品的购买热情就会减少时间拖的越久，客户拥有您产品的需求和愿望就越小。（四）成功缔结的技巧利益汇总法把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户