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凌洁冰：高技术产品专业销售技巧培训课程目录•销售是什么•专业销售的形象•有效的电话预约技巧•专业销售技巧•销售流程客户购买的原因客户为什么会购买？•解决问题•提高生产力•增加竞争优势以客户为中心的4C原则•Consumer消费者•Cost花费•Convenience方便•Communication沟通客户购买的原因客户买的是什么？•解决问题的办法•更高的投入产出比•降低成本，提高质量•促进销售，推动市场客户购买的原因客户会在什么地方购买？•可靠安全的地方•有关系的地方•方便的地方•经常买的地方•技术先进的地方专业的销售形象销售员的职责：通过自己不懈的努力销售产品，维持公司的生存，是全公司最重要的人。（销量=拜访量X技巧+知识X态度）销售员的职责：市场人员：让客户知道公司和产品。销售人员：与客户面对面的接触使客户感到亲切，可信，促成购买行动。销售员的职责：客户看不到公司，只能看到销售员，销售员的一举一动代表着公司的形象。销售员的专业形象：外形整洁稳重自信专业销售形象：语言准确生动以客户为中心专业销售形象：态度自信热情可靠可信朋友般的销售员的工作成交客户潜在客户接触客户成交量=拜访量X技巧+知识X态度如何成为优秀的销售人员态度知识技巧•销售•沟通•时间等•客户知识•产品知识•服务知识•成功的欲望•强烈的自信•挈而不舍销售原则一：如果见不到客户，再多的知识，再高的技巧也没用！销售原则二：销售量与拜访量永远成正比！成功的电话销售可以：•见到更多的客户。•开发新的业务机会。•有助于建立更广阔的客户群。•更经济，有效。•使销售更加专业，树立良好形象。有效电话预约的基本原则•有一份耕耘，有一份收获。•拒绝在电话销售中与成功的意义相同。•20：5：1•开始前要“热身”。准备阶段一以一个良好的心态投入工作。二整齐，干净，有效率。三朗读电话“剧本”，熟能生巧。打电话时的小技巧：•尽量限制自己的话。•在客户的角度思考问题。•问澄清问题，不问对质性问题。•不打断对方的谈话。•做电话记录•注意听对方的思路和想法，而不是单一的词。•不要急于跨越到结论阶段。•时刻面带微笑。电话销售的四个基本步骤一问好。二介绍自己和公司。三运用一个关键的电话短语，以确保对方的回答是肯定的，营造积极的氛围。四获得拜访机会。按以上步骤编写你的电话销售“剧本”，反复练习，不断修改最终达到熟能生巧。六种常见的异议•不做正面回答，拖延时间。•博知的客户。•客户有需求，但选择了别人。•隐藏问题的客户。•要求证明以打消顾虑。•隐性异议。重复排除顾虑继续对话（恢复原位）处理电话异议的三步曲要在几秒中内解决以上异议就必需对异议了如指掌，对答如流。解决方法：编写异议处理剧本。电话中应注意：•永动仪式的销售。•不要提供过多的信息。•不要试图在电话中完成销售。•用“剧本”打电话。•识别常见的异议。•用三步骤克服异议。•遇到拒绝时，抢先挂断电话。•早晨攻击法。•留言并说明你下次打电话的时间。•给人事经理“王东升”打电话。•赢得秘书的好感。•告诉有关竞争对手的情况。寻找决策者的方法•确定潜在客户。•发现需求。•产品演示。•排除异议。在电话中完成销售专业的销售人员了解如何去做，而业余选手自然是不懂坚持并最终失去了热情。祝你们今天效率高！销售拜访中的专业技巧•建立联系•概述益处•探问•FAB•重述•处理异议•总结及销售销售拜访的目的是什么？客户会把需求告诉你吗？为什么？建立联系一切有助于增进你与客户只间的感情，使你和客户由陌生到熟悉由熟悉到朋友，由朋友到亲人的所有事情。销售员与客户的关系发展陌生熟悉朋友亲人多次共同同舟拜访兴趣共济初次拜访中建立联系的方法问候客户自我介绍•自己的全面•公司名称•自己的工作职责•握手•名片•介绍同伴初次拜访中建立联系的方法进一步发展关系•客户见闻•同事同乡•共同经历•一切有联系的事初次拜访中建立联系的方法注意的地方•营造良好的气氛•积极的态度•抓住客户的注意力和兴趣•建立对话性质的拜访•控制谈话的方向•保持与客户相同的谈话方式在拜访过程中有礼貌专业舒适感有兴趣敏感以帮助客户的态度真诚清晰朋友般地轻松愉快概述益处什么时候：从建立联系到销售讨论把话题转向另一个特点建议书的开场白向看门人解释拜访的目的客户需要的是利益！探问•开放式问题•封闭式问题探问的范围•目标挑战•特殊需求•希望的结果•以往的经历•个人信息注意：•探问是一个很重要的技巧•用探问引导谈话的方向•客户是根据需求购买的重述加深客户对我们美好的印象！什么时候重述：•客户提出我们可以解决的需求•客户对我们提出了积极的评论为什么要重述：•加深客户对我们美好的印象•表示你正专心聆听他的话•鼓励客户继续说话•有更多思考的时间•再一次确认与客户达成的共识FAB特点：产品或服务所具备的一切属性。优势：产品或服务的用处和为客户带来的帮助。利益：产品或服务对产品明显需求的满足。处理异议•真正的销售从处理异议开始•任何产品都有不足之处•有效地解决异议才是最具说服力的•异议是销售的指导和机会异议的种类误解：以正确的信息回答。怀疑：用数据，资料证明。冷漠，不关心：继续探问寻找需求。举欠缺：用其他益处抵消。总结及销售•重述客户的需求。•用产品的FAB满足需求。•重申与客户达成一致的观点。•要求生意。购买信号•连续对产品做出正面评价。•态度突然由反对变为赞扬。•客户询问“何时进货？”等问题。•肢体语言。完整销售的流程•确定潜在客户群阶段。•甄选客户阶段。•了解情况阶段。•提建议阶段。•服务阶段。•深耕阶段。销售各个阶段的目的•确定潜在客户阶段：确定潜在客户的行业，地区，营业额等界限。•甄选客户阶段：了解客户的购买能力（通常通过电话）甄选要上门拜访的客户。•了解情况阶段：上门拜访，了解客户的需求，决策人，竞争情况等信息。销售各个阶段的目的•提建议阶段：根据需求提出购买建议。•服务阶段：处理客户在使用中的问题和投诉，通过优质的服务与客户建立更深更广泛的联系。•深耕阶段：不断开发客户的购买潜力，创造更多的销售机会。确定潜在客户阶段一确定哪些行业，哪类客户是潜在客户。二在哪能找到他们。•行业目录。•电话号码本。•网上资源。•同学，朋友。•报刊，杂志。甄选潜在客户阶段目的：•了解客户购买的相关信息。•对潜在客户进行排序。购买的相关信息•何时购买。•何人购买。•如何购买。•购买多少。•购买频率。•竞争情况。如何进行电话拜访•问候客户，建立联系。•概述益处，吸引客户。•提问。•确认。•得到约会。了解需求阶段目的：•充分了解，唤醒，开发客户的需求。•为下次提交建议书做准备。•得到提交建议书的拜访机会。了解需求的销售拜访•建立联系。•概述益处。•提问了解决策人，需求等问题，用SPIN技巧唤起，扩大需求。•FAB•完成销售，得到下次拜访机会。如何有效地开发客户的需求客户是根据需求购买的，在竞争的市场中制胜的关键是能否开发出客户更多更迫切的需求！销售线索建立良好的关系更好地了解客户的需求证明能够满足需求客户购买世界的变化•竞争的日益激烈为客户带来了更多的选择机会。•客户购买商品的数量和质量成倍增加。•客户与供应商的关系更加长久了。•购买人日益专业化。•购买的决策人数增加，程序复杂。满足需求购买________?客户购买的真正原因传统的重要销售技巧•处理异议•索要定单不能有效地开发更多更迫切的需求提问的重要性提问是开发需求的唯一有效手段。传统的提问技巧•封闭性问题•开放性问题不能更有效地开放需求。高价值专业销售拜访的成功定义•成功的拜访是客户的“行动”而不是“语言”•成功的拜访是销售的“进展”而不是“反复”如何更有效地开发客户的需求不有有需是点些要完不问更美满题换提问题高价值专业销售中客户的需求•隐藏需求•明显需求在高价值专业销售中隐藏需求并不能促使客户购买。客户在购买时考虑两方面的情况•要解决问题的严重性。•解决问题的花费。SPINSelling的核心目的隐藏明显需求需求问题我要困难不满SPIN现状问题(Situationquestions)定义：了解客户当前个人，公司和设备的使用情况。现状问题例如：•公司有多少人？•多少人使用设备？•现有设备使用了多长时间？•…...现状问题注意：现状问题是基础铺垫。无经验的销售员问得太多。现状问题问的过多客户会厌烦。拜访前做好准备，更具针对性。困难问题(Problemquestions)定义：询问客户当前的困难，问题和不满意的情况。困难问题例如：有时您觉得冰箱的噪音大吗？冰箱搬动起来费劲吗？如果冰箱坏了修起来费劲吗？困难问题注意：在低价值销售中困难问题可以引导成功在高价值销售中困难问题是为了开发客户的隐藏需求有经验的销售员问很多困难问题只有明显需求才能促成销售的成功明显需求明显的问题+解决这个问题的意愿•客户必需很清楚地了解自己的问题并觉得这是个很重大的问题。•客户必需想去解决这个问题，并原意付诸行动。暗示问题(Implicationquestions)定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。暗示问题例：冰箱噪音大会不会影响您的睡眠？用户冰箱出问题时会不会来找商场？这会为商场带来什么麻烦？会给您带来什么麻烦？暗示问题注意：暗示问题是作用最大的问题。暗示问题较难问出，要提前准备。暗示问题把问题扩大，这样当提出产品或解决方案使客户才会感兴趣。价值问题(Need-Payoffquestions)定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将会给他们带来的帮助。价值问题例：上门维修能为您带来什么好处？周转机对您有什么好处？训练有素的促销员对商场有什么帮助？价值问题的作用•价值问题把客户的注意力从问题转向了解决方案，营造了积极的气氛。•价值问题可以减少异议。•价值问题可以使客户能有效地进行内部营销。如何更好地运用SPIN问题•在拜访前写下至少三条客户可能存在的潜在问题，这些问题是我们的产品可以解决的。•写出要问的困难问题，进一步开发这些问题，•提前精心准备好暗示问题。如何准备暗示问题•写下客户可能遇到的问题。•困难将带来的其他问题。•写下要问的暗示问题。如何有效地运用价值问题•不要在拜访一开始就过早地使用价值问题，这样会使客户产生敌对情绪。•不要问我们的产品不能解决的价值问题。•在实际生活中练习价值问题。专业SPIN销售中的FAB特点：产品或服务包含的一切特性。优势：产品或服务的用处。益处：对客户明显需求的满足。在SPIN销售中FAB的作用不大。专业SPIN销售中的异议•处理异议不如有效地减少异议。•销售员强调产品的特点会使客户产生价格异议。•销售员强调产品的优势会增加异议。如何避免异议•提问是避免异议的好方法。•在没有开发出客户的足够需求之前，不要提出解决方案。•客户认为“太贵”时，是由于开发的需求不够，描述的特点太多。从理论到实践•每次只实践一种技巧。•每种技巧至少实践三次。•先重数量后出质量。•先在不重要的情况下实践技巧。提建议阶段•解释建议书。•运用表达技巧。•满足每一位决策人的需求。•完成销售得到合同。角色演练如何有效地运用辅助工具（宣传页，视觉工具等）进行表达。建议书的内容•产品如何满足客户的需求。•公司和产品的信息。•给客户的附加价值。•必要的数据。•对客户的承诺。•总结。注意：•不要太多枯燥的数字。•充分利用每一分钟。•提问确认。•不要扩大弱点。•介绍不同之处。•销售利益。•避免不切实际的承诺。提建议拜访的步骤•建立联系。•对重点需求概述益处。•总结确认客户的需求。•介绍建议书。•处理异议。•总结得到合同。服务阶段•提供良好服务留住客户。•有计划地服务拜访开发更多业务。有效处理服务投诉的5A原则•Acknowledge了解关心•Agree认同•Apologize道歉•Advise建议•Act行动深耕阶段•服务拜访使客户满意。•了解新需求。•询问更多的业务信息。