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BrosBespoke销售大使的服务理念和技巧Version22016年11月07日量体师？销售？刚毕业的学生销售大使你是销售大使销售大使订单录入量体服务你不是销售、量体师，你是BrosBespoke品牌的销售大使，为客户提供超越期望的专业服务。你凭借自己的专业服务，为客户带去更加雅致、美好的生活。目录销售大使的心态、购买因素分析和服务标准销售大使的服务技巧在顾客眼中，销售大使就是品牌销售大使：在为BrosBespoke的品牌代言。公司投入了大量的时间和成本，所有环节完成了才到了销售这一步，销售大使的工作不成功，整个商业链条都将陷入困境。当销售大使的行为举止能够得到顾客的肯定时，顺利成交的可能性就会大大增加。顾客对于整个销售过程的感觉越好，顺利成交的可能性就会大大增加。所以，我们对于销售大使会严格要求，包括形象、语音语调、气质、技能、效率。你的不专业会给我们带来的影响从第一次接触到持续的忠诚客户进入门店后的几分钟对BrosBespoke非常关键，公司所有的投入的成败在此一举。如同一见钟情的感觉。--第一次接触就让客户置身在轻松自在的氛围（视觉、嗅觉、听觉)--接触过程中，销售大使是否真诚，对客户的关系是否发自内心？--是否发现了客户的真实需求？--是否为客户分享了有用的建议？只有设身处地为客户着想，建立客户信任，才可以得到客户的忠诚。忠诚是带来持久成交业绩的不二法门。与你的客户谈恋爱“你希望别人如何对待你，你就要如何去对待别人”。为什么你钟情于这个地方？--他们记得我的名字。--这里的销售从不强求顾客买什么。--我一进门就感觉很舒服。--这是一种美好的体验，即使我什么都没买，销售人员依然乐于见到我，并为我提供帮助。--店员非常真诚。每个客户都有不同的偏好，销售大使应该仔细观察，善于辨别和分析出这些偏好。了解顾客背后的潜在顾客相对于购买商品，销售大使知道还有很多重要的事情。什么时候结婚？职业？公司规模？试着让客户体验不同的产品，但绝不要推销。面料品牌介绍，到款式介绍，到鼓励试穿。用长远的眼光来看待每位客户的到访，为他们营造美好的体验，就为他们再次光顾以及他们与家人、朋友和同事分享这份美好体验创造了机会。BrosBespoke有50%的客源来自回头客！失去一位客户的损失将无法估量你失去了结识他的朋友以及他所认识的人的可能性。当一位客人不开心的离开时，你便失去了许多潜在的顾客和机会。购买行为中的情感因素为什么购买跑车？为什么购买百达翡丽？为什么购买BrosBespoke？超越产品功用，做一个销售梦想的人。去海岛度假，还是买下这套西服？为什么一定要选择BrosBespoke？价格只是其中的一个考虑因素你是否总去最便宜的地方吃饭？买最便宜的衣服？吸引你的另外一些东西无懈可击的个性化服务决定价格。他们这么做，去打动客户当你超越了客户的期望，好评就随之而来“你一定猜不到发生了什么，我在BrosBespoke定制西服的时候，销售大使。。。。。”我们能做哪些超越客户期望，带来惊喜的事情？为了创造更多的“哇欧”的惊叹，每一次都要超越客户的期望。目录销售大使的心态、购买因素分析和服务标准销售大使的服务技巧与客户建立联系之前先忘掉自己的销售身份销售的本质在于不断地一次接一次地建立联系。每一天，销售大使都会遇到新客户，但你的任务不是要求他们购买BrosBespoke的产品，而是“了解他们是谁？品味如何？兴趣爱好都有哪些？”想想你到过的地方或者你寻求帮助的时候吧。见到彼此成为一件愉快的事情。首先与你的客户建立一对一的关系，之后再考虑销售的问题。成功的销售风格销售大使拥有根据客户需求提供解决方案的技巧和能力，能够让客户产生再次光顾并体验这种快乐的愿望。成功的销售既着眼于现在，也着眼于未来。将每一次接触都变成美好的体验你的目标：无论客户是否购买，都要争取把每一次接触变成美好的体验。当他离开BrosBespoke店铺时，每当他回想起这次光顾时，都会记忆犹新，备感愉悦。销售大使把服务变得个性化，把握住每一次接触的机会，选择不同的服务风格。这也会让自己感到愉快。别忽略了销售之前的那些准备销售一天的工作与剧场的一天并无太大区别。对于他们而言，彩排和准备都很关键：背台词、搭建舞台、营造氛围、遵从导演的意见，为了一个特定的目标----迷住观众。综合而言，做一天销售远比出演一场话剧要复杂的多。在门店，正常演出必须完美无瑕，因为不会再有第二次机会。良好的氛围能感染客户--细节造就良好的购物环境--即使繁忙，服务也不要失去水准--准备好你的销售工具（有哪几样？）--明晰你的库存---熟悉作品是如何创作出来的。真诚欢迎并发现准顾客不会微笑就放弃销售人们购买的不仅是一件物品，而是购买需求背后的信息做一位细心的倾听者关注客户对品牌的认知和感受开放式评论能帮你获得信息“听您的口音是山东的吧？”“您好像很喜欢蓝色”学会介绍你自己“给您一张我的名片吧。我是Henry，如果您需要其他任何关于西服的信息，可以随时联系我。”把每一位“只是看看”的顾客都看成一次销售机会。走进客户的故事里“我们想挑选一套礼服？”“你们喜欢黑色还是藏蓝色的？”------------------------------------------------------------------------------------------------“恭喜你们，感谢你们选择BrosBespoke。我希望为你们展示一些独家设计，能先告诉我，你们什么时候结婚吗？”“你们将在哪里举行婚礼？”“你们是怎么计划的？是否有了确定的款式方案？”“你们是喜欢经典款式还是更时尚的一些款式？”“每位客户都有被期待发现的故事”。不失时机地恭喜顾客恭喜，恭喜，恭喜你！结婚，面试通过，升值，出国。。。善于学会恭喜。“恭喜”也是销售达成后最常使用的词语。一旦客户决定购买，销售大使最先说出的一句话应该是：“恭喜你！恭喜你做出如此明智的选择！”不要吝啬对客户的赞美真诚的赞美必不可少，可以开启你与客户之间的对话，并营造一种愉悦的氛围。服装、配饰、工作、头发、化妆、甚至私人事务每一句抱怨都是一次机会珍惜客户的抱怨，解决问题，让客户满意，他们都会对品牌更加忠诚。认真倾听理解抱怨“我明白”迅速提出解决方案承担个人责任与客户确认信息感谢客户提出问题并加以关注跟踪事情进展，确保客户满意提升服务不增加成本奉上矿泉水为孩子们准备一些糖果在客户挑选时，将最新一期杂志的西服搭配作为参考方案提供给他们乐于助人的姿态会赢得客户的青睐。偏见与成见的巨大危险为每一位客户提供真诚的服务。传递知识提高你的专业度分享知识，与客户之间建立信任纽带。关于面料的知识；关于工艺的知识（西服、衬衫）；关于搭配的知识。你看过BrosBespoke的博客吗？你关注BrosBespoke的微博了吗？你关注BrosBespoke的微信了吗？每周的定期作业。熟悉布样本，熟悉主打面料及款式，便于向客户迅速提供建议。注意你的措辞作品vs东西价值vs价格独特vs不同精致vs好看我们品牌vs我们家白胚vs号衣你的销售过程中有哪些措辞可以改进？要避免说那些词语？要避免哪些不专业的言谈举止？语调、节奏和音量也能传递信息销售大使就像一个演员，门店就是他的舞台，与顾客的对话好比是他的“台词”。有意识地控制自己的语调、语速和音量。让你的声音能够传递愉快的感觉。每一次电话沟通都是一个机会清楚地报出BrosBespoke高级定制店。电话的声音应该是温暖、愉悦和热情的。反复演练，手机录音，对照校正。时机的力量掌握说话的时机：--提供商品的时机--保持沉默的时机--做选择的时机--提供备选方案--做决定的时机给客户留下沉默的空间。适时提议，追求浪漫，恰当处理拒绝简化你的建议，不超过3款，让它独特且有价值激发顾客的好奇心“我们新到的面料，我发现有一款特别适合您，我已经为您预留出来。我相信您一定愿意来看看它。”将每一次提议当作拓展销售的机会。2.28克拉的戒指。巧用光线。你知道你的门店哪个位置的光线最好？让作品更富浪漫气息来调动客户情感。“这款面料的羊毛光泽温润，手感细腻，将让您每一天都能感受到它的轻薄温暖。”在客户与作品之间搭起一座情感的桥梁。会讲关于作品的故事。（续）客户试穿的次数越多，购买的就越多。为价格打个漂亮的“包装”。“这套西服真的非常超值，Armani西服的面料和工艺，售价才6600元。而且是完全量身定制的，相信您的老公会非常珍爱它。”发掘“让我考虑一下”这句话背后的价值如果遇到反对意见，最重要的是保持冷静，构思方案，并积极地去应对。结束交易并创造额外销售当交易即将结束时，读懂客户发出的购买信号；保留一些“小惊喜”，在达成交易之前再拿出来吧。(我们可以设计哪些小惊喜？）提供最佳解决方案“您希望能挑选一件上班穿的比较实用的西服。不论是出现正式场合，还是办公室穿着，这款黑色暗条纹面料、半毛衬的西服都会非常舒适和有型。我认为，这一款刚好符合您的要求。”在达成交易之前，请让客户安心。“您挑的这款面料，确实非常适合您，而且也非常好搭配衬衫的颜色。”取衣满意，拍照留念，发送微博。让客户对我们的服务难以忘怀。（续）及时告知客户保养好自己的产品，有利于建立客户忠诚度。提议额外销售的最佳时机是完成一单生意之后。“我们店里新到的衬衫面料，您不想看看吗？”“您看是选择细条纹这款还是这款宽一点条纹的面料?”“您是想选择一款平时经常穿着，还是只是这次婚礼穿着的面料？”而不要采用封闭式的提问“您还需要其他的吗？”谨言慎行的尺度建立长久的关系，需要保守秘密。给客户推荐和建议的时候，话不要太多。只需要讲到点子上，态度真诚、语气语调舒缓肯定。肆无忌惮的胡说，必定给你带来麻烦。建立客户忠诚度小礼物带来忠诚度。记得为每位客户送上一张我们的CD。无论客户是客户燃起兴趣之时，还是客户购买之时，通过递送名片都可以帮助你进入他的人脉之中。留下完美的最后印象。你为你的客户开过门吗？每次离开都是下次光临的开始。保持谈恋爱的感觉。“什么时候能够再次见到您呢？”立刻更新你的客户数据库。培养客户的忠诚度从记住他们的姓名开始。学会经常和客户联络。通过转荐来拓展生意。每一次售后服务的到访都是一次机会。为什么客户没有购买？分析你的销售成果；在这个交易过程中，到底发生了什么？在未来的相似情景下，我的做法可以有何不同？谁可以帮助我学习并实践这些技巧？一位特殊的竞争对手客户什么都不买就离开也是常见的。我们怎样才能让客户试穿和体验我们的产品？（每一次试穿和体验，都是销售大使说服客户购买的机会）通过面料特色或者款式的介绍，自然而然推荐试穿销售服务离不开团队如果店内有2个人在时，一个积极乐观、充满乐趣的工作氛围，会让客户受到感染。为团队的成功贡献你的一份力量吧。失误是加强关系的契机当失误发生的时候，我们可以做什么？一句“我非常理解，我们非常抱歉”会为你留住客户。了解你的客户客户是通过什么渠道知道BrosBespoke的？为什么客户会购买BrosBespoke的产品？--品牌形象？--朋友推荐？--价格因素？适时鼓励你的客户推荐BrosBespoke--朋友圈转发--大众点评网写点评现在回去就要做的事情“我已经多久没有看到那位客户了？”“对于BrosBespoke新的春季西服系列，我应该联系哪位客户呢？”发短信给你的客户。真正是否在意他？重要纪念日临近的提醒，注意措辞。我们的生日提醒发挥作用了吗？为什么？你的人生态度，决定了你的成功每一天，销售大使都有学习和提升的机会，每天都能取得进步，而且能够熟练运用已经学到的技巧，提升工作的愉悦感。不断建立新的客户关系是一种挑战，因为每个销售场景都是独一无二的，也是拓展我们知识和技巧的新机会。习惯改变人。优秀不是一种行为，而是一种习惯。保持你那颗进取的心，那是你最大的财富。祝你成功！