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完成课程后，你应该能学习到进行完整的电话沟通处理在销售过程中的认为障碍掌握与客户建立关系的技巧成长的主题分享您在以往工作中的喜与悲……告诉我现在您工作的期望及这份工作对您的影响！向大家表明：您的工作设想及实现的创意？销售循环销售面谈(打开话题、提问及引起兴趣)促成销售预约面见及简单介绍产品定位及客户策划维护客户关系电话营销的目的预约见面销售成交案例一－“喂？”（客户）－“喂，我是……公司的，我公司有一种……，是专为……用户设计的。请问你们是……吗？我想找一下你们的负责人。”（推销员）嘟……嘟……嘟……案例二－“喂？”（客户）－“喂，您好。我是……公司的，请问我可以找贵公司负责产品采购的人谈谈吗？”（推销员）嘟……嘟……嘟……评析案例一：“您好，我是……（简称），有个样品介绍单，我们准备给总经理发个E—－Mail，您知道总经理的电话吧，我记一下。”案例二：“开场白陈旧老套，专业上有特别忌讳的方式——暗含让对方有否定意味的提问方式。让人一听就知是贸然打来的推销电话。业务电话开始的五要素打招呼核实对方单位第一切入点自我介绍缘由说明——第二切入点初步探听主管部门及负责人——第三切入点电话营销三个心态融入的心舍得的心实践的心经典故事——电话营销使人走向成功销售的本质是什么成功的名言：成功的85％来自于良好的心态与创新能力！客户需求与成交确定目标客户现实客户和潜在客户的服务区别确定目标客户调查客户原始数据分析客户接受如何确认客户需求可能采取行动必要与否电话咨询客户需求“喂…”△以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题△对客户的应答做出判断客户需求与成交行动的规律：感觉——判断——行动人的需求分析：生理需求安全需要归属感受人尊重自我实现客户需求与成交购买决策过程：认识问题——搜集信息——评价选择——购买决策——购后行为营销者注意：▲评价选择阶段▲决策购买阶段——建立在现场调查的基础上客户需求与成交评价选择阶段：营销者注意A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品；B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。客户需求与成交决策购买阶段：A、需求的确认B、确定所需物的特征及数量C、拟定详细规格D、调查和鉴别供应来源E、提出及分析建立F、评价及选择供应者G、行为反馈和评价客户心理分析大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视电话营销的信念电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。GROW原则与马斯洛需求理论GGoal目标RReality现实OOption选择Wwilling愿意自我实现受人尊重归属感安全需要生理需要客户心理学典型公式需求动机行为结果价值观GROW原则的应用G：首先坚持有限的目标——电话推销旨在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。GROW原则的运用R:其次，电话推销事先应有一个推销计划。包括：1、一套或N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞：（1）打电话给谁（2）如何适用开场白（3）介绍产品哪些方面（4）了解对方哪些情况2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。GROW原则的运用O：再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。GROW原则的运用W：●讲话应热情和彬彬有礼●办公室内保持必要的安静●如找的人不在，应询问对方能否代为效劳，留下电话、姓名，并询问什么时间回电话比较合适●整体配合也是电话推销中提高业绩的重要因素游戏时间钉子罗汉一个人的自信来源于两方面一方面是自身的信任，另一方面是他信例证：一、放飞的气球二、赞美的效果电话营销法则电话营销的优点：1、电话较登门拜访较易为对方接受；2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；3、省时省力，成本低效率高；4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。电话营销法则电话赢销的技巧：1、尊重受访人（1）在进行完你个人和公司的简短介绍之后，应首先征得受访者许可，再进入电话访谈，正式内容。（2）如果受访者较忙，尽可能约定下次访谈时间；（3）注意倾听电话中的背景电话营销法则2、提高提问和听话的能力，包括客户意图及话外音。3、准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备自我观念培养首先——要改变你对刺激的态度扩散、热诚、关心、友善、取代、恐惧愤怒、暴躁。其次——必须能够承受任何的打击要点：培养十足的耐心承受：冷淡、批评、拒绝、挨骂的待遇。心态准备导致自信心缺乏的四个因素（一）产品知识不足（二）过去失败经历的影响（三）职业观念的影响（四）没有明确的目标和计划心态准备SWOT原则S＝Strengths优势W＝Weakness劣势O＝Opportunity机会T＝Threat威胁游戏时间析疑八步曲20%45%10%15%10%防卫型不信任型无需求型无帮助型不急需型示意图正面拒绝什么是拒绝？客户的反应：保护自己不受他人意志的支配，是一种“追求快乐，不受他人约束”的正常表现。防卫型拒绝特征：随便找个理由把你打发走句式：“它太贵了”转换练习：不信任型拒绝销售行为的主体——销售人员句式：“我要考虑一下”转换练习：无需求型拒绝特征：实质是对产品的拒绝句式：“我们目前没打算购买”转换练习：无帮助型拒绝特征：实质是尚未认识到项目或服务方便和好处之前，需要诚心实意的帮助。句式：“我觉得它没有太大意义”转换练习：不急需型拒绝特征：实质上是拖延决定，有一定的成交意愿，但现状尚未促使它立即采取行动。句式：“今年我们的预算计划已安排好了，下次吧。”转换练习：对五类拒绝的应付方法防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是从克服这种拒绝开始。不信任型：着重于获得客户尊重和信任无需求型：提出问题，了解客户需要所在，设法满足他的需求无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自己的最大利益，促起决心不急需型：让客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将面临的损失什么是AIDA？注意力兴趣欲望行动如何促成客户的AIDA转化鉴别客户A探索心理提出建议I支持引证D销售促成A事前准备六要素……三种笔：（1）电话记录笔（2）红蓝两色笔（3）削好的铅笔便笺纸（提醒自己，用铅笔记）涂改液或橡皮擦计算器闹钟或手表电话专用记录表格工作效率目标表姓名日期统计项目计划数完成数平均每天打电话小时数每天打电话次数每天联系的客户数周销售目标声音训练五步曲满怀热忱和活力注意你的发音少用鼻音说话调节说话的音量控制说话速度一起来，从1数到10第一次，5秒以内第二次，10秒以内第三次，20秒以内告诉我，您最引以自豪的理想……把它大声地说出来！想实现吗？（请大声说出来）牢记5W1H要决5W：when,who,where,what,why.1H:how请您：左手拿起听筒，右手放好备忘录！角色演绎时间（一）环境：“商家乐”产品对老客户的回馈形式：1、分组对练2、以一小组作为资料搜集及小结3、仔细询问及理解导师意图角色演绎时间（二）环境：“商家易”产品对新客户的推广形式：1、学员排成团队阵势2、两位代表分别扮演业务与客户3、团队群策解决客户疑问电话陌生拜访技巧声东击西法（介绍）赢销五步曲鉴别客户预先框视法A探索心理假设问句法I提出假设支持引证下降式介绍法D促成销售？？？A想学习吗？消除障碍抗拒是第一步……利用“预先框视法”提供信息予参考，让客户自己做决定。句式：“不是……而是……”切入语：“您认为……的主要因素是什么？”引导对方进入面谈向客户提供:市场行情新创意新项目知识作用：让客户联想产品“是否合适？有否帮助呢？”临界点——成交欲望与成交信号把握对象——准客户成交欲望：A冷淡型——只是聆听，对介绍没有反应B异议型——不断提高疑问，想知道项目细节C冲动型——询问相应的服务和价格等成交信号：①以上A、B②虽然不作问，但是聆听仔细③对某一服务表示兴趣者电话交谈拉近与客户的距离真诚的赞美：对对方的声音、亲和力或智慧等；问明客户经常烦恼的问题；利用其对某一点的好奇心，引入话题。用能带给客户的利益及好处来询问客户的需求，激起兴趣是第二步假设问句：“假设……”，“如果……”作用：观察客户反应，找出其想了解更多……探索心理目的：①解除疑虑，获取信息②控制谈话方向及进程③了解客户愿意成交目标④激发成交兴趣客户心理处于：观测了解——功能联想阶段非引导性与引导性语言的应用A非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。如：“您认为……是否……”“您可以……或者……”B引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。如：“我们的项目就是……”“带给您的效果就是……”目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后带动客户对服务项目联想，建立初步信心。处理客户异议要点避免与客户发生争执，问明具体原因，以项目重点牵引客户思维。LSCPA异议处理技巧L——Listen细心聆听S——share分享感受C——Clarify澄清异议P——Present提出方案A——AskforAction需求行动LSCPA运用示例客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……我们应该怎么做A、确切了解客户异议点；B、探出顾客产生异议的原因；C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。产品好处从头数是第三步以“下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。提问句式：1.开放式问题“请告诉我关于……”，“很想您详细描述……”以“什么”，“如何”的了解真实原因2.封闭式问题“能否……”，“是否……”提出问题，再以建议支持答案。支持引证了解问题所在，肯定客户论点：如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。重复产品和服务的优点：（1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料；（2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理；（3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。支持引证提出支持论据：（1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户；（2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。在对方沉默时间……“对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。”“我是诚意向您请教，请务必再考虑一下”价格攻防是信号：“能不能优惠一些”销售促成需要了解：①客户总是被动的②成交信号取决于一定的销售环境及气氛销售促成关注成交信息：①客户经常介绍你的约见；②接待态度逐渐转好；③客户主动提出更换面谈场所，如由会客室进入办公室；④客户在面谈期间很专一；⑤客户主动介绍该公司相关负责人给你；⑥客户提出各种问题及异议让你及时回答。⑦……销售过程中每个阶段都能成交！排除交易的心理障碍：加强成交心理训练①转化：客户的拒绝实际上是一种成交异议，既是成交障碍，也是成交信号。方式：以笑脸欢迎客户“不”，利用成交异议来促成交易。销售过程中每个阶段都能成交！②充分利用最后成交机会▲即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能达成交易。▲心理学理论：面谈结束时的最后一刻往往是最佳再成交时机小提示：告别客户时