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ERP销售顾问实战手册天心软件集团二零零四年十二月ERP销售顾问实战手册成功定有方法第1页共40页失败定有原因前言一个销售人员的成长至少要经历三个阶段：一，单兵作战能力的提高；二，客户管理能力和个人管理能力的提高；三，项目管理及协调能力的提高。在这三个阶段中，正确有效的工作流程和工作方法是决定一个业销售人员能否步入良性成长循环的前提，在这一前提基础之上能否发挥个人的创造力，将决定一个销售人员能否成功。《天心销售顾问实战手册》从了解ERP销售基础篇开始，行销篇，问答篇，竞争篇，到最后提高篇，根据管理软件项目销售的销售流程，环环相扣，层层递进，帮助大家学习掌握软件销售技巧，并根据个人特点发掘适合于自己的技巧，从而提高销售技能。步步为营，客户心目中的顾问非你莫属，拿单就只是最简单的操作步骤。但是，我要向您了解一件事，那就是，即使读完了整本手册的每一页每一句。您也仅仅只是完成了20%的学习。为什么呢？因为另外那80%是要您学了之后马上去使用才能完成的。潜能大师博恩·崔西说过：“人生的目标会有很多，但关键是你多快达成目标。现在比的是速度，速度是致胜的关键。”所以要快速成功就要走高速公路！《天心销售顾问实战手册》综合了多数天心人的成功销售精髓，其中的某些话术可能是针对于特殊环境的，但我相信销售的道理是相通的，只要您能善于借鉴、创新，形成自己独有的销售技巧。同时，欢迎您向我们分享您拥有了销售经验后的成功与喜悦，与我们交流更多的销售技能。感谢每一位协助过本手册编写的朋友们，谢谢你们！天心软件/柳亮兴2004年12月ERP销售顾问实战手册成功定有方法第2页共40页失败定有原因目录ERP软件销售-前言篇…………………………………………………1ERP软件销售-基础篇…………………………………………………3ERP软件销售-行销篇…………………………………………………12ERP软件销售-问答篇…………………………………………………26ERP软件销售-竞争篇…………………………………………………38ERP软件销售-提高篇…………………………………………………39ERP软件销售-结尾篇…………………………………………………40备注：《ERP软件销售-问答篇》系天心近些年来的销售实战话术，公司要求销售人员务必全面、系统、详尽掌握其中内容，同时本篇将作为销售人员的重点考评项。由于时间关系所限，《竞争篇》与《提高篇》正在编写中，相信不久便会于各位相见！ERP销售顾问实战手册成功定有方法第3页共40页失败定有原因一、ERP的基本概念：ERP──EnterpriseResourcePlanning企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：1．是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning,“制造资源计划”）基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想；2．是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；3．是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统二、不断发展中的ERP内涵ERP软件销售-基础篇MRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningMRPII面向企业ManufacturingResourcePlanningERP面向供需链EnterpriseResourcePlanning物料/资金/信息集成需求市场/制造企业/供应市场/信息集成(1965)(1980)(1991)ERPII协同商务（2004）ERP销售顾问实战手册成功定有方法第4页共40页失败定有原因三、天心ERP运作流程示意图ERP销售顾问实战手册成功定有方法第5页共40页失败定有原因四、小故事里的大智慧，快速理解ERP并不难在ERP原理和ERP系统中，面对一大堆诸如MPS【主生产计划】、工作中心、经济批量、工艺路线、能力计划等新名词，大家感到不大好理解。ERP管理软件真的很难理解吗，请看下面的小故事：一天中午，丈夫要在家里请客，他在外给妻子打电话：丈夫：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？”【订货意向】妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？”丈夫：“6个人，我们七点左右回来，准备些酒、烤鸭、番茄炒蛋、凉菜、蛋花汤……，你看可以吗？”【商务沟通】妻子：“没问题，我会准备好的。”【订单确认】妻子记录下需要做的菜单【MPS计划】具体要准备的菜：鸭、酒、番茄、鸡蛋、调料……【BOM物料清单】，发现需要：一只鸭，5瓶酒，4个番茄……【BOM展开】，炒蛋需要6个鸡蛋，蛋花汤需要4个鸡蛋【共用物料】。打开冰箱【库房】一看，只剩下2个鸡蛋【缺料】。来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？”【采购询价】小贩：“1个1块，5个4块通，10个8块。”妻子：“我只需要8个，但这次买10个。”【经济批量采购】妻子：“这有一个坏的，换一个。”【验收，退料，换料】回到家中，准备洗菜，切菜、炒菜【工艺路线】，厨房中有燃气灶、微波炉、电饭褒……【工作中心】。妻子发现，拔鸭毛最费时【瓶颈工序、关键工艺路线】，因此用微波炉自己做烤鸭可能来不及【产能不足】，于是决定在楼下的餐厅里买现成的【产品委外】。下午4点，电话铃又响：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮忙准备一下。”【紧急订单】“好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？”“菜你看着办吧，但一定要有西红柿炒鸡蛋，我们不和大人一起吃，6点半左右回来。”【呵呵，不能并单处理】“好的，肯定让你们满意。”【订单确认】鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。【紧急采购】6点半，一切都准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问“我是***，怎么订的烤鸭还没有送来？”【采购委外单跟催】“不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。”门铃响了：“这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”【验收入库，转应付帐款】6点三刻，女儿的电话又来了：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？”【呵呵，又是紧急订购意向，要求现货】“不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。”【这就是ERP的使用局限，要有稳定的外部环境，要ERP销售顾问实战手册成功定有方法第6页共40页失败定有原因有一个起码的提前期】送走了所以客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了【设备采购】，最好能再雇个小保姆【连人力资源系统也有接口了】。”丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。”【通过审核】妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”【哈哈，最后就是应收货款的催要】还可再加上成本核算，总账，决策分析等等。如：送走了所有客人，妻子拿着计算器，准确地算出了今天的各项成本【成本核算】和节余原材料【车间退料】，并计入了日记账【总账】，把结果念给丈夫听【给领导报表】，丈夫说着“值得，花了200块，请了好几个朋友，感情投资帐户增值不少。”【经济效益分析】现在还有人不理解ERP吗？记住，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者！五、中小企业管理信息化现状？凭证满天飞，报表一大堆；一家一个数，责任相推委；决策无依据，老总难指挥。六、中小企业传统手工管理难以解决的现实问题？任务吃不了，能力吃不饱生产不均衡，物流不通畅加班又突击，质量不稳定短缺不配套，交货不按期生产周期长，生产效率低库存数量大，资金缺又紧成本失控制，盈亏道不明信息不共享，数据不统一管理不规范，责任难分清市场摸不准，决策少依据环境变化快，应付急又疲ERP销售顾问实战手册成功定有方法第7页共40页失败定有原因七、如何向让客户理解企业管理信息化？1、企业信息化是一种新的技术手段传统手工管理就象用洗衣板洗衣服，计算机管理就象用洗衣机洗衣服，同样是企业管理，同样是洗衣服，但是手段不同，技能要求不同，如果你学不会按按钮或敲键盘，那你就会依然效率低下，永远无法解放自己。2、企业信息化是人机互动系统票据需要人去录入，信息需要人去查询，各种价格、信誉度等方面的控制需要人去设定。计算机就是个“聪明的傻子”，你让她计算她就计算，你让她存储她就存储，你让她控制她就控制，再好的计算机系统没有明白人去使用也没有用，很多企业计算机管理搞得不好，企业方面的原因主要是人的问题，只有人机互动，企业信息化才真正有生命力。3、企业信息化是投资行为所有的企业行为都是投资行为，如果企业有10万元资金，那么投在哪效益最好呢？采购商品？开分店？打广告？招聘更多的人？搞计算机管理？当然是投资在效益最好的方面，计算机管理的效益是非常大的，有很多发展很快的企业都是在发展初期就很重视计算机管理，所以才能有更多的竞争优势，才能更快更稳的发展。例如：创新科技（中国）在工厂初建的时候就考察系统，在工厂试运行的时候软件系统就开始实施了。4、信息化首先是人的信息化IT既然是一种新的技术手段，人就必须先掌握这种手段，才能在其基础上发挥效益，这就象你卖了一辆奔驰车，没有学会驾驶是永远也享受不到驾车的乐趣的，所以我们说企业信息化首先是人的信息化。据说学会应用软件的操作（不是编程）比学开车容易10倍，比学游泳容易100倍；比学钢琴容易1000倍，比学英语容易10000倍。计算机的使用就捅破一层窗户纸，看起来难，做起来很容易。八、IT管理类相关术语IT信息技术，InformationTechnology。主要是指利用电子计算机和现代通信手段实现获取信息、传递信息、存储信息、处理信息、显示信息、分配信息等的相关技术。MRP物料需求计划（MaterialRequirementPlanning）。库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划管理系统。它以减少库存量为目标，提供需要的物资供应手段。BOM物料清单（BillofMaterials）,是产品结构的技术性描述文件。它表明了产品组件、子件、零件直到原材料之间的结构关系，以及每个组装件所需要的各下属部件的数量。MRPII制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning）。ERP销售顾问实战手册成功定有方法第8页共40页失败定有原因在MRP的基础上，不仅编制产品和零部件的生产进度计划、物料采购计划，还可以直接从系统获得各种财务信息，是一个覆盖企业全部生产资源的管理信息系统。SCM供应链管理（SupplyChainManagement）。供应链由供应商、制造工厂、分销网络、客户等组成；是对供应链上“物流”、“资金流”、“信息流”，还有“增值流”和“工作流”的管理。CRM客户关系管理（CustomerRelationManagement）。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。DSS决策支持系统（DecisionSupportingSystem）。是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。EIS领导信息系统（ExecutiveInformationSystem）特意制定的以简单的图形界面访问数据仓库的一种应用。协同商务“协同商务”一般是指企业与供应商、客户、合作伙伴以及雇员在信息共享的基础上协同工作。在企业内部，有各部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同