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1GMS管理体系文件之七南通银河投资开发有限公司销售与客户服务管理手册（初稿）受控状态：受控号：持有人：文件编号：YHTZGMS－07A发布日期：2005年月日实施日期：2005年月日编制人：审核人：批准人：2目录1手册说明........................................................................................................................2销售管理2.1销售人员守则.....................................................................................................2.1销售管理办法.....................................................................................................2.3销售流程管理.....................................................................................................2.3.1电话接听规程.........................................................................................2.3.2到访客户接待规程.................................................................................2.3.3签约流程控制程序.................................................................................2.3.4客户档案管理规程.................................................................................2.3.5协助客户办理产权登记、按揭控制程序.............................................2.3.6合同评审、变更程序.............................................................................2.3.7房款收缴控制程序.................................................................................2.3.8客户退款规程.........................................................................................2.4销售费用管理办法.............................................................................................2.5销售现场管理办法.............................................................................................2.6销售计划管理办法.............................................................................................2.7广告推广计划管理办法.....................................................................................3客户关系管理................................................................................................................3.1客户沟通管理办法.............................................................................................3.2售后服务规程.....................................................................................................3手册说明1、手册内容本手册是公司为导入GMS管理模式，实施全面管理体系所编制而成，包括：——公司销售与客户服务管理体系的范围；——公司关于销售与客户管理体系要求的所有制度、规程文件。2、适用范围本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务管理。各具体项目的销售与客户服务管理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下，可以另行制定，报总经理批准。本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚办法，应依公司针对不同项目所制定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更新，同时应遵循《人力资源管理手册》的基本原则和方法。3、手册管理本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由综合办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办公室，办理核收登记。手册持有者：（1）总经理；（2）副总经理、总经理助理；（3）综合办公室（存档）；（4）营销策划部经理；（5）各相关职能部门经理。本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，综合办公室做好复印和发放登记。手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公室每季度的最后一个月的28日（节假日提前）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件管理程序》的有关规定。4销售人员守则营销策划部人员在遵循公司《人力资源管理手册》中员工守则的同时，应遵守一下准则：1基本素质要求1.1良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；1.2员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；1.4公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；1.5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2基本操作要求2.1按公司和部门规定时间正常考勤；2.2虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；2.3严守公司业务机密，爱护公司一切用品及设施；2.4主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；2.5业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；2.6经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；2.7同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；2.8凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。3基本纪律3.1所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；3.2所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；3.3员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；3.4员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密维护公司的责任与义务；3.5尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；3.6员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；3.7员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；3.8员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、5吃零食等所有破坏营销策划部整体形象的行为；3.9工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；3.10不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；3.11员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；——未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；——不得私自接受他人委托代销售楼盘；——对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。3.12员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。销售管理办法61总则1.1为使销售工作高效、有序地运作，确保销售目标的实现，特制订本规定。1.2本制度适用于公司的所有销售人员以及与销售有关的其他人员。2销售计划管理2.1销售计划2.1.1销售以计划为基础，做好计划管理是销售过程中重要的一环，营销策划部负责销售计划管理。2.1.2销售计划包括公司、区域、项目年度和月度销售计划。2.1.3销售计划管理是指公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。2.2销售计划制订2.2.1制订依据：1)公司年度目标。2)营销策划部当年销售策略。3)市场调研报告。4)公司上年度销售情况。5)销售人员的信息反馈。6)上年度的公关广告和促销情况与评定。2.2.2制订过程：1)每年11月1日开始，营销策划部根据“2.2.1”制订依据，与各售房部共同研究，提出本年度销售计划草案，于11月30日报综合办公室。总经理办公会须于12月15日前，协调、平衡、讨论通过。由总经理办公会研究后，下达年度销售计划指标。2)营销策划部将公司下达的年度销售计划分解为区域、项目销售计划。3)区域售房部，将本部门的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划。4)售房部经理12月20日前把月销售任务分解落实给每位销售代表，并把按人员分解的任务量备案。2.3计划执行：2.3.1各售房部须按照计划严格执行，各部门必须完成计划的任务。2.3.2营销策划部必须按年度销售计划任务开展工作，分管副总对公司销售计划的完成情况负责。2.3.3公司在市场出现特殊情况对销售造成重大影响时，可以调整年度销售计划，须向分管副总提报计划调整申请，由分管副总审核，经总经理批准后执行。72.3.4营销策划部（包括下属部门）实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性。2.3.5每月25日各售房部将下月度部门计划上报营销策划部。2.3.6营销策划部应于每月29日之前，将分管副总核准的各项目的月度计划下发至各售房部。3销售统计分析3.1营销统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。营销统计和分析要作到真实、准确、及时。3.2销售代表每日早9:00，报前日《销售日报表》至售房部经理。3.3销售代表每周六早9:00，报上周《销售周报表》至售房部经理。3.4销售代表每月2日，报上月《销售月报表》和销售分析报告至售房部经理。3.5售房管理员每日早9:30，报前日汇总《销售日报表》至