SAP_CRM_打造高效营销渠道会员系统(1)

SAPCRM打造高效营销渠道/会员系统潘晖SAPCRM高级产品经理2013年4月19日SAPCRM解决方案概述©2013SAPAG.Allrightsreserved.3Internal今天的CRM以提升企业自身能力，实现可持续发展为方向PPPPPP适应变化和差异化让企业内的每个人都会用行业特定业务为导向适应企业长远发展目标模块化来解决不同时期的所有问题端到端的业务流程，而不是割裂的前台和后台©2013SAPAG.Allrightsreserved.4Internal统一平台方式对比孤立的应用立即行动和战略地成长增量价值(便于复制)战略的价值(难以复制)低高低高相关的价值业务发展价值差距商机管理可用承诺交易谈判计划的供应/需求响应网络端到端的流程驱动的平台易于匹配的灵活性模块化,即插即用更有力的响应战术和孤立的解决方案创建N:N集成成本高昂资源密集和高成本缓慢地改变和适应©2013SAPAG.Allrightsreserved.5Internal渠道和接触点的扩张对客户缺乏了解维持客户忠诚度缺乏管道的可见性,收入流失销售成本,价格压力客户满意度下降满足日益增长的客户的期望在合理的成本下提供卓越的客户体验我如何创造客户价值,增加收入和利润,同时严格控制成本?谁在乎CRM?一个企业的视角痛点/挑战营销首席营销官CEO客户服务主管CEO销售销售副总裁服务©2013SAPAG.Allrightsreserved.6Internal多渠道是你面向客户的门脸邀请他们进入你已有的业务流程多渠道基础搜集&定位销售&营销规划客户细分产品&定价决策&执行个性化&上下文相关的内容多渠道营销活动忠诚度管理订单管理订单交付服务流程测量，学习&优化跨渠道的可见性&洞察力多渠道绩效实时分析报表变洞察力为行动微博，社区等.网站移动门店电话，邮件，聊天，传真自助服务机伙伴渠道在线联络中心社交媒体门店伙伴©2013SAPAG.Allrightsreserved.7InternalSAPCRM是一套全面的解决方案!合作伙伴渠道Web渠道业务线销售销售计划和预测销售绩效管理区域管理客户和联系人商机管理报价和订单管理定价和合同激励和提成管理销售分析营销营销资源管理细分和清单管理营销活动管理实时提案管理线索管理忠诚度管理服务服务的销售和营销服务合同和协议安装和维护客户服务和支持现场服务管理退货和返修保修和索赔管理服务物流和财务服务协作和分析交互中心渠道营销分析移动渠道社交媒体渠道SAPCRM快速消费品行业解决方案©2013SAPAG.Allrightsreserved.9Internal完备的企业级客户关系管理体系管理支点流程支持技术支撑通过全面市场洞察和实时动态调整业务策略的能力，企业获得进一步改善和提升管理的可能全面支持各种行业性业务流程，带来方便与集成的业务能力，全面提升企业业务协同与决策能力强大的企业级信息技术平台，支撑现今与将来的业务，降低总体拥有成本，保护信息技术投资©2013SAPAG.Allrightsreserved.10Internal360度客户全景视图是企业经营决策的重要依据如果您部署独立的前端客户关系管理...您的结论：这是一个优质的客户结果：错误的行动，错误的战略你知道：巨额交易金额忠诚关系低投诉率正面的信用历史正面的付款历史你会错过真正的360°客户视角成本和利润的信息订单&合同信息动态优惠&简介您的结论：这是一个非营利的客户结果：正确的行动，正确的战略你还知道：低利润商品采购低层次水平(偶然性采购)高退货率总之：低盈利，脆弱的客户忠诚度，很小的生命周期价值交互历史交互历史©SAP2008/Page10/JensKappauf,IBUTravel&LogisticServices/V4.0.目前已经有75%的企业认识到360度的客户全景视图是非常重要的，但是却只有6%的企业能够做到©SAP2008/Page10©2013SAPAG.Allrightsreserved.11InternalSAPCRM提供最完整和统一的客户视图交互记录基本客户信息交易信息©2013SAPAG.Allrightsreserved.12Internal•制订访店计划并发布•业代访前准备•拜访客户•收集并上报信息•稽查抽查•记录并上报结果•销售组织KPI分析•调整区域计划•学习和提升整体销售技能制定目标销售执行拜访活动KPI分析总结提升SAPCRM提供完整SFA的解决方案•KPI分析•制订一下步行动计划•区域KPI分析•调整大区计划•学习和提升整体销售技能©2013SAPAG.Allrightsreserved.13Internal极致精耕终端执行客户计划路线拜访订单铺货竞品绩效指导促销车销调研终端执行如何将终端战略固化贯彻，同时又全面把控市场、实时调整战术?如何将个人通过体系、制度与集体团队和谐统一、聚合发力?如何建立简单易用、灵活开放、快速开发、低成本的跨平台方案?©2013SAPAG.Allrightsreserved.14InternalSAP移动访店功能的主要功能蕴含了最佳行业实践快速部署，支持多平台界面友好，操作简便©2013SAPAG.Allrightsreserved.15Internal通过问卷调查进行市场调研，收集一线反馈信息©2013SAPAG.Allrightsreserved.16Internal移动终端上的实时绩效分析门店销量走势当日销量跟踪当月销量跟踪VPO分析产品VPO分析门店销量走势图销量按产品分类业代当日销量SKU数统计拜访成功率业代当月销量实际与目标对比拜访成功率©2013SAPAG.Allrightsreserved.17Internal渠道管控与协同评估计划预测订单补货情报研究绩效教育费用监督奖惩自助如何科学区分市场，合理评估与发展或淘汰运营商分销商，把最有效的管理模式放到最需要的市场?如何把渠道完全纳入营销本体，进行一体化经营，打造真正的厂商协同伙伴关系?如何更透明更高效，让渠道获得更多更优质的服务和支持?©2013SAPAG.Allrightsreserved.18Internal基于SAPCRM的国内渠道管理总流程经销商评估©2013SAPAG.Allrightsreserved.19InternalSAP可以实现可用性检查规则的制订，并在销售订单上提供可用性检查结果©2013SAPAG.Allrightsreserved.20Internal多级渠道库存的更新策略CRMERP一级经销商二级经销商品牌商发货将商品销往一级经销商销售下单开票一级经销商实际销量导入一级经销商销售单据更新一级经销商的库存一级经销商库存盘点传送相关单据数据上传实际库存数据一级经销商库存检查更新二级经销商的库存导入二级经销商的销售单据1234©2013SAPAG.Allrightsreserved.21Internal卓越的渠道费用与促销管理计划分配执行调整优化预测评估绩效结算合规如何进一步提高费用预算编制的协同性、管理水平与效率?如何在执行中，不断实时动态优化费用投入?如何实时透明反映费用结算和促销效果，并进行精细优化和盈利分析?©2013SAPAG.Allrightsreserved.22Internal战略决策层执行作业层运营管理层-企业年度总体及营销战略目标实现-为战略决策提供依据支持-促销预算的制定-促销战略指标管控-促销案的提前整体掌控-促销规范和指导意见制定-促销管理运作高效与可控的系统化保障-促销的统一标准化作业-促销进度的监控和费用的管控-实时促销有效性分析和持续性改善跨部门跨职能的整合渠道平台优化促销费用核算与兑付作业精细化多维度预算管理全流程促销管理体系一定是一个能够保障战略决策、运营管理与执行作业各层级不同需求的全面功能体系。促销管理始终围绕保障三级需求不断进行改进与优化建立结果导向的促销绩效评估与费用分析体系指导预算与计划企业营销在三个不同层次对于促销管理提出了需求©2013SAPAG.Allrightsreserved.23Internal促销规划和资金管理申索和支付促销策略计划财务人员销售人员销售运营需求和供应计划需求和供应计划供应链客户和促销预算计划资金计划和分配客户收益性分析财务客户资金管理价格和促销指导方针市场活动计划全球品牌计划市场促销资金管理促销执行客户和促销计划申索和扣款管理战略目标制定销售合同和促销模板渠道促销有效分析评估促销指标分析促销成效销售管理销售经理支持跨部门跨职能的整合渠道平台©2013SAPAG.Allrightsreserved.24Internal促销计划随单发放（折扣，搭赠）费用核销随单发放费用反馈财务审核/自动过账预算资金促销全流程闭环管理系统预算制定促销申请促销执行费用申请与发放反馈与过账事前事中事后业务数据客户计划返利核算促销收益分析促销分析费用预提返利累积与预提预算计划客户计划促销计划销售订单费用核销促销优化促销预测消费品行业的核心CRM应用：渠道促销管理（SAPTPM）方案总览©2013SAPAG.Allrightsreserved.25InternalTPM全球客户SAPCRM会员制度管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.27忠诚度管理-概述完整的解决方案…©2011SAPAG.Allrightsreserved.28CRM忠诚度管理-概述功能组件整合/分析/合作项目管理奖励规则管理会员处理基于模板的维护持续的和安排的规则标准活动规则版本管理规则建模–简单和复杂营销活动资格和登记活动设置点数管理基于级别的点数过期动态属性级别管理活动合作伙伴点数过期处理在线会员活动处理批量会员活动处理规则处理模拟可升级的引擎组件级别评估处理点数计数管理会员级别管理会员活动基本会员卡处理会员类别和注册会员资料维护处理引擎销售订单集成IC集成忠诚度API连接性网落渠道集成©2011SAPAG.Allrightsreserved.29项目管理组件项目定义项目合作伙伴多层次组织和级别自动测定层次的有效性自动评价的到期的级别变化不断评价层次升级多种积分类型积分到期规则动态属性项目合作伙伴涉及的当事人零售合作伙伴车辆出租好客等等…负责的员工忠诚度经理忠诚度项目活动类型开始//结束日期层次管理积分管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.30项目管理点数管理举例能够在每个项目中运用多种积分类型记录的积分分为有效或无效;可配置的有效积分确定计划多重积分到期计划：积分可能永远不会过期，或积分从积分累积的时间开始有一个有效期，或积分在超过指定的闲置时间段后过期灵活的积分帐户管理，使其能够在所有会员中共享积分帐户CRMV_TIERPROFILEWORLDFFP营销活动类型状态资料级别资料点数过期资料点数类型资料V_CRM_MKTPL_TYPEWFPMarketingProjectCategory:LOY忠诚度项目合作伙伴决策LOY-WFP-LOYPRG01V_CRM_MKTPL_PD_L层次组层次级别CRMV_TIER组BASICREGULARSILVERGOLDPLATINUMBASIC1CurrentBASIC2CurrentBASIC3EndOfPreviousBASIC4CurrentCRMV_TIERLEVELQualifyingStart-DateTypeExpirationStart-DateTypeDate-IDEndOfPreviousEndOfPreviousEndOfPreviousCurrent12MOEOY12MOEOY12MOEOY02YREOYTier组TypePUBLICCRMV_点数_PROFWRLDFFPMILESWRLDFFPActive1,0012MOEOYSPECIALWRLDFFPActive0,7518MOEOM点数类型Tier组点数-ID点数TypePr.S