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111公关销售部溉述24职业道德2组织结构25服务态度3各岗位职责26着装仪表4商务客户接待程序27礼节礼貌5旅游团队网络接待程序28服务语言6政府代表团、商务散客29劳动纪律7长住客订房30总体协调8接待重要客人（V.I.P）的工作程序9新开拓客户实地拜访标准程序10会议销售的操作程序11现场介绍酒店服务设施操作程序12客户挂帐工作操作程序13客户挂帐及开发票工作操作标准14有关酒店销售部销售人员担保权限规定15有关付款申请或费用报销的运作程序16有关酒店赠券的发行及操作流程17大型活动安排的操作程序18重点宾客/公关接待等级划分的操作程序19公关销售部与前厅部内部信息沟通20公关销售部与餐饮部内部信息沟通21公关销售部与财务部内部信息沟通22公关销售部与工程部内部信息沟通23公关销售部与人事部内部信息沟通22部门：公关销售部职称：销售部工作程序：公关销售部概述公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。批准人（签字/日期）:批准人职位：33部门：公关销售部职称：销售部工作程序：组织结构销售部总监、销售部经理、商务会议销售代表、旅游团队销售代表（团联）、客服经理兼文员、美工。目前公关销售部人员配置：销售部总监1人、销售部副经理1人、商务会议销售代表3人、旅游团队销售代表（团联）1人、客服经理兼文员1人、美工1人。批准人（签字/日期）:批准人职位：销售经理客户经理团联美工销售部总监销售部经理44部门：公关销售部职称：销售部总监岗位职责:1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。9、督促销售部经理完成部门工作计划、管理制度、工作流程并督促贯彻执行。10、完成总经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：55部门：公关销售部职称：销售部经理岗位职责:1、根据总监制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向总监提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。3、根据酒店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各酒店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5、协助总监做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。6、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。7、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。并检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。9、每月向总监汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。10、完成总监交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：66部门：公关销售部职称：销售部销售代表岗位职责:1、了解酒店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。2、在经理的指导下，具体负责对商务客户及旅行社的团队操作业务。3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种会议团队、旅行团的接待计划和工作。4、负责客户档案资料的管理工作。5、协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。6、熟悉商务公司、旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。7、定期向销售部经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。8、完成总监和经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：77部门：公关销售部职称：销售部客服经理兼文员岗位职责:1、协助总监和部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计计划。2、负责个人业务及部门行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。3、协助部门领导做好客源成份、流量和成本分析。4、负责接听电话、留言，处理办公日常事务；办理部门人员外出差的有关安排。5、协助销售经理协调与客人及各部的工作关系6、完成部门总监、经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：88部门：公关销售部职称：销售部美工岗位职责:1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；2、负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作；4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作；5、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作6、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；7、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换；8、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；9、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈打印机、材料，保持工作场地的整齐清洁。10、完成部门经理、总监交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：99部门：公关销售部职称：销售代表（团联）工作程序：旅游团队接待程序1、预定和接待（1）预订与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。（特殊情况下订单由商务中心代理，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）确认传真，书信发出后，下预订单交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。（2）准备工作按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在店的活动安排，把工作做到前面。（3）接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。（特殊时间抵达的团队由前厅部大副跟进，接待完后把有关信息反馈销售经理）与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要及时跟单至前厅部订房，然后存档。（2）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份自己留用，二份交销售部文员留挡。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。批准人（签字/日期）:批准人职位：1010部门：公关销售部职称：销售代表（团联）工作程序：网络订房接待程序1、销售部接到网络订房传真或是EBK时，先查看当日房态情况，了解要求订房日期是否能安排，并在第一时间回传传真或在EBK上做确认。（特殊情况下由商务中心代理预订及确认，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）2、销售经理按照对方订房单要求下单至商务中心，商务中心做完预订后，在电脑预订系统内再次检查与核实，以确保客人预定信息的准确性。3、销售经理每日到商务中心取头天的网络订房单。4、销售经理在EBK或对方传真上做昨日住房审核单。5、当网络订房客人在预订时间内未抵店入住时，商务中心人员应电话联系该网络订房中心询问情况，得到确定答复后做出相应房态调整。在酒店做网络订房（特价）活动时，一切操作程序全部以销售部下的公文内容进行规范操作。批准人（签字/日期）:批准人职位：1111部门：公关销售部职称：销售部销售代表工作程序：政府代表团、商务散客1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。批准人（签字/日期）:批准人职位：1212部门：公关销售部职称：销售部销售代表工作程序：长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。①办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。②住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。（2）合约①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。③了解客户的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。④合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签合约①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。④建立客户长住卡，了解客人的生日，并将其输入电脑。（4）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人推迟付款，须销售经理担保方可，但销售经理应在其担保的额度内进行担保，如客人不能理解，可请财务部出面向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。批准人（签字/日期）:批准人职位：1313部门：公关销售部职称：销售部销售代表工作程序：接待重要客人（V.I.P）的工作程序一、VIP抵达前的准备1、销售部在接到VIP宾客的预订通知后，下发VIP预定单，预定单内容需书写正揩，内容需准确易懂，（格式按VIP预定单格式