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1一、售楼处工作制度（一）、售楼处管理制度1、销售员之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼中心销售员的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。2、销售员按规定顺序接待客户，不得抢接。3、销售员不允许迟到、早退、擅离职守，一经发现，由销售经理严肃处理，若销售员因客观原因不能按时到达售楼中心，须及时通知销售经理，并按迟到论处。4、销售员如需调休，须经销售经理批准。5、广告期间禁止打私人电话，平时打私人电话不准超过3分钟。6、销售员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，销售员进餐应在指定区域。7、销售员须注重仪表，保持专业售楼员的职业形象。要求形象整洁、大方，配戴工作牌。销售员必须穿统一的工作制服。男性要求穿皮鞋，打领带，女性不允许穿露趾凉鞋、皮鞋、不允许浓妆艳抹、染发或发型凌乱。一旦进入售楼中心必须换工作制服，未穿工作制服者不准接待客户。8、销售员不准在售楼中心抽烟、打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志，不得收取客户的小费、红包。9、销售员应保持售楼中心的清洁卫生，桌椅物品及资料摆放整齐，接待台应随时保持清洁、整齐。每位销售人员在接待完客户或带客户离开时，应随手清理谈判桌上的物品。210、销售员如发现楼书、宣传品、饮用水等不足时应及时通知相关人员予以补足。11、销售人员座椅须按照规定位置和间隔摆放，不得擅自更换位置。12、销售员必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁对外泄露客户资料；严禁传播不利本项目的言语；严禁在工作时间向客户推介其它楼盘。13、销售员带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。在任何情况下，售楼中心必须至少留一名销售员。14、销售员填写认购书时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整，不得涂改。15、销售员在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖错或卖重房号。16、销售员不得私自将客户已认购的房号转卖，遇有客户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处理。17、当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵而影响公司及售楼中心形象。18、如销售员有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售经理有权对该销售员停职、调离，严重者可上报公司处理。（二）客户接待制度1、销售员之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。2、礼仪是销售员对客户和同事的最基本的态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。来电要求接听迅速，所有来3电，应在三响之内接听，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，天安第一城！”，保证最大进线量。3、索要客户联系电话方式要适当、适度，不可太过勉强，让对方不悦。4、当客户进入售楼中心大门时，销售员须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度。5、销售员接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若销售员不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。6、销售员在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。7、公司鼓励成交，若原销售员不在现场或正在接待其它客户，其老客户由轮在最后的销售员接待；如因此而错过本人接待机会，则予以补充一次接待机会；若接待成交，与首次接待者各计50%业绩，并计一次接待机会。若销售员有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客，若成交，则其业绩属于首位接待者。8、一般情况下，一个销售员不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼中心（已成交的老客户除外），此销售员不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲销售员。9、除因当日工作繁忙，由销售经理特殊安排之外，在规定休息日，销售员不得到现场售楼中心接待新客户（可接待老客户）。10、销售员在上班空闲时间需端坐在接待台内，轮到接待客户的销售4员须坐在方便出入处，未穿工作制服者不准坐在接待前台。11、在销售员接待客户时，若未向其他销售员提出协助的请求，其他销售员不允许主动上前为客户讲解和递名片。如出现上述情况，则交易即使成功也算首次接待者的业绩。（三）、有效客户鉴别及成交程序1、有效客户的鉴别：（1）首次来访客户在“客户登记表”上登记姓名及联系电话则为有效客户登记。（2）为树立公司良好形象，对其他楼盘的发展商及中介商，以及看示范单位、取资料者不论其真实的购楼意向如何，有无登记，均应视为有效客户并热情接待。（3）销售员跟踪客户期限为成交后7天，在此期间，如跟踪查明客户已在其他销售员手上成交，则两个销售员五五分成；如果中间还有第三个销售员接待过该客户，则只算首次和最后签单的销售员的业绩。销售员辞职或因其它原因调离售楼中心，10天内，该销售员跟踪客户，由主任义务接待成交的，算该销售员成交；若由其它销售员接待成交的，则两人五五分成。10天以后，成交则与该销售员无关。（4）凡同属一个家庭单位或同一企业的客户，当购买同一套房时均视为同一批客户，属于首次接待者的有效客户。（5）未落定的老客户上门视为占用一次接待机会。（6）老客户带新客户成交，在哪个销售员手上成交，业绩就属于该销售员。（7）电话客户前来看房，若直呼某销售员的名字，则视为该销售员的客户。52、销售员所接待的访客中，有下列情况应补足接待机会：（1）已成交的老客户；（2）发现是他人客户并转交；（3）与本项目无关的人员：①发展商、本公司、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员；②声明踩盘或看装修者。3、房号销售控制由销售经理负责，销售员成交前应向负责人申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。4、临时订金或认购定金由财务人员负责收取，销售员不得经手，特殊情况须事先请示销售经理。（四）、售楼中心考勤制度及处罚规定1、上班时间：星期一~星期日全体销售人员：8：30——5：30每日有值班人员2名：5：30——7：00（广告期间或特殊事情通知则需全天上班）如有特殊情况需调整上班时间，由销售经理上报销售部经理审批。2、销售人员实行签到制度，由销售经理负责，如有作弊，销售员每人罚款30元/次。3、迟到、早退5—30分钟，扣工资15元/次；超过30分钟按旷工半天处理，每次罚款30元；一个月内旷工超过三次，公司将予以辞退。4、销售员请假一天，由销售经理批准，请假两天由总经理助理批准，销售经理如需调休、请假须经总经理助理批准，一个月内请假不准超过三天，病假者需由市公立医院出具病假证明。销售员病假6扣工资10元/天，事假扣工资20元/天；销售经理病假扣工资20元/天，事假扣工资30元/天。5、上班时间看电视（广告宣传片除外）、吃零食、睡觉、不配戴工牌、着装不符合要求者，扣工资15元/人次。6、在接待前台化妆、照镜子、剔牙、脱去鞋袜、擦皮鞋等，扣工资15元/次。7、未使用电话统一用语和在售楼中心及附近大声喧哗者，扣工资10元/人次。8、乱放水杯、书刊、资料，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整理桌椅、清理杂物者，扣工资15元/人次。9、随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，扣工资100元/人次，造成经济损失的，应予以赔偿。10、因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，扣工资50元/人次，以上现象在上岗期内累计发生二次者，予以警告，三次者予以辞退。11、蓄意争抢客户者，除取消该单业绩外，扣工资100元/人次。私下为客户更名、出租、转让等，除没收所得外，扣当月工资。12、若有重卖等现象发生，销售经理负主要责任，造成的经济责任由销售经理全部承担；当销售经理因工作或休息等正常原因不在售楼中心而发生重卖等现象，造成的经济责任由销售经理和主任各自承担50%。13、正式开盘后销售员连续三个月综合业绩排在最后一名的，将给予辞退。