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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店公关销售部工作手册公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定饭店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。市场目标的设立，是制定销售策略的前提。一间饭店在其筹建期间，就要制定出自己的经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质的饭店，期望实现多少营业收入和利润等等，市场目标的制定应该在总经理的直接领导下，由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等主要中高层管理人员共同参与制定。应当指出，在制定市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。制定目标后，销售部就要以此为依据着手制定销售策略。根据饭店业的销售特点，要进行以下几个方面的分析：商品分析。饭店业销售的是一种有形的商品——餐厅的食品、商场的商品和无形的商品——劳务（客房服务、各种娱乐设施等）。因此，制定销售策略必须从分析本饭店的商品质量和市场的实际需求出发，只有实事求是地分析自己饭店的商品质量，才能在饭店市场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括：首先，要正确评估本饭店的市场位置。因为一间饭店经营好坏，往往取决于饭店的市场定位。其次，要分析本饭店的设备标准和维修水平。设备标准亦即“硬件”标准，要分析本饭店的设施、设备到底达到什么水平。其三管理人员的素质和管理、服务程序，同样要作质量分析。最后，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质量的关键问题。市场分析。市场是客观的，销售人员通过主观努力去了解消费者的需求和欲望，以达到推销饭店商品的目的。因此，要进行市场分析，组织推销。一般来说，首先要对本区的旅游资源进行分析，其次对客源进行分析，最后还要对本地饭店的数量、质量和客源特点进行分析，以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所，饭店市场也是一样。有竞争就有对手。要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手”。但是，这个“对手”不是“敌人”，而是同行“战友”，因此竞争的过程也是为了互相学习、取长补短、共同提高的过程。财务分析。要了解饭店在销售方面所承担的财力支援，才能使计划不会成为空中楼阁，可望不可及。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在完成目标设立，制定出销售策略后，就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。这就是俗话所说的推销。推销要做到以下几点：确定推销对象的类别。客人的类别多种多样，有公务的、商务的、旅游的、；有团体的、散客的；有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。因此，面对众多类别不同的客源，首先要根据本地旅游资源和饭店的特点，确定推销对象，确定客源范围，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多种推销方法去吸引客人。一般说来，有以下集中：信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展示会、参加国际性销售组织等。任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行饭店整体推销，以最小的投资为饭店赢得最大利润。第一节机构设置一、公关销售部组织机构设置如下：公关销售部经理公关销售部副经理商务会议销售代表旅游团队销售代表餐饮娱乐销售代表文员内勤二、公关销售部人员配置公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人第二节岗位责任制一、公关销售部经理1、在总经理的领导下负责饭店的市场开发，客源组织和饭店客房的销售工作。2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握饭店的营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。9、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。10、完成总经理交办的其他工作任务。二、公关销售部副经理1、根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向部门经理提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。3、根据饭店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各饭店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5、协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。6、按计划走访客户，了解客户对饭店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。7、检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。9、每月向部门经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。10、完成部门经理交办的其他工作任务。三、公关销售部销售代表1、了解饭店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。2、在经理的指导下，具体负责对旅行社的团队操作业务。3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。4、负责客户档案资料的管理工作。5、协助饭店有关部门做好销售前台的接待工作。6、熟悉旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。7、定期向销售经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料8、完成经理交办的其他工作任务。四、内勤兼文员1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将饭店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计计划。2、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。4、负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。5、协助部门经理协调与各部的工作关系6、兼管商务中心的设施设备及相关业务。7、完成部门经理交办的其他工作任务。第三节操作规程一、旅游团队接待程序1、预定和接待（1）预报与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。（2）准备工作按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。（3）接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼曾、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1）书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。（2）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。（3）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料填写在散客订房单上，送预定部。3、长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。①办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。②住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。（2）合约①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。③了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。④合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签合约①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。④建立客户长住卡，填写“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITESWANHOTEL”表交前厅部。⑤每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。（4）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。三、接待重要客人（V.