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店长手册二零一零年九月内部资料严禁外传编号：sct05营运规范店长手册机密第2页共49页目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附：1.管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构营运规范店长手册机密第3页共49页第一单元前言适用范围本手册适用于xxxx有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业营运规范店长手册机密第4页共49页第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。营运规范店长手册机密第5页共49页第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：营运部直属上级：地区营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。主要工作：１．全面负责门店管理及运作；２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；３．传达并执行营运部的工作计划；４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；营运规范店长手册机密第6页共49页１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班经理处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关公共事务的处理；3．向总公司反馈有关营运的信息。二、副店长（助理店长）直属部门：营运部直属上级：店长适用范围：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3．协调与当地政府部门的公共关系；4．严格规范员工，控制人事成本。主要工作：1．制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2．在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4．审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；营运规范店长手册机密第7页共49页5．检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；6．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10．做好消防安全，及时处理各项突发事件；11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；13．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3．检查设备维护及管理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。后附：门店组织结构图营运规范店长手册机密第8页共49页第四单元店长工作的重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。一、人的管理（一）.顾客（会员）的管理1．顾客（会员）的分布和需求通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。2．如何处理顾客投诉(1).店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。营运规范店长手册机密第9页共49页顾客投诉记录表店名：编号：顾客姓名受理日期年月日地址发生日期年月日联络电话最后联系年月日抱怨项目结束日期年月日发生地点投诉方式抱怨内容第联处理原则：××处理经过×处理结果承办人主管客服经理店长意见备注装订线123456789101112131415161718192021填写说明：1.登记商场的名称2.登记投诉记录表的编号3.登记投诉顾客的姓名4.登记投诉顾客的地址营运规范店长手册机密第10页共49页5.登记投诉顾客的联系电话6.登记投诉顾客的抱怨项目7.登记投诉顾客事件发生的地点8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12.顾客投诉采取的方式13.顾客投诉的内容14.处理顾客投诉援引的原则15.该事件处理的经过16.该事件处理的结果17.承办人签名18.当值主管签名19.客服经理签名20.店长签名21.处理意见备注(2).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(3).店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：营运规范店长手册机密第11页共49页在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细节记录，感谢顾客所反映的问题提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）、对厂商的管理(1).在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。(2).了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。（三）、对员工的管理(1).出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行(2).服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查(3).工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4).新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训营运规范店长手册机密第12页共49页新的营运知识培训(5).各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施二、商品的管理1．缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。2．补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：(1).货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2).补货区域先后次序：端架堆头货架(3).补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项(4).先进先出(5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物(6).补货时不能随意更动排面(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3．理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：(1).零星物品要收回并归位(2).货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3).理货区的先后次序是：端架堆头货架(4).所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品营运规范店长手册机密第13页共49页易混乱商品一般商品(5).商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好(6).理货的顺序：自左向右，自上向下(7).每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8).每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9).不妨碍顾客购物(10).叉车和铝梯要按照规范安全使用4．库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：(1).符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2).指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3).货物须在栈板上有序堆放(4).库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5).安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1).外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外(2).原则上库存与陈列上下一一对应(3).安全码放，防止意外事故5．商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：(1).高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2).美感、商业感(3).方便、符合购物习惯(4).是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原则(1).以销量决定陈列空间营运规范店长手册机密第14页共49页(2).陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用(3).冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方(4).轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5).陈列时，商品的主要彩面面