案场制度以及销售标准化流程

案场制度以及销售标准化流程销售部：周渊案场人员组织架构案场总监案场经理置业顾问勤内人员外联人员策划人员案场人员工作职责置业顾问1、签到每日到案场必须先签到、下班前先签退签到必须由本人签，否则按公司相关规章制度处理2、填写外出登记单3、销讲资料的配合收集4、熟悉房型撰写各房型的优缺点学会描述各个房型5、压马路要求：步行压遍案场附近方圆1000m之内的所有马路按时完成以下资料：公交线路图生活机能图各楼盘具体地址6、市调要求：对案场附近1000m之内所有的楼盘以及1000m之外与本案有共同点或优于本案的楼盘进行市调，内容包括：楼盘基本资料楼盘地段及周边环境铺型配比与面积配比建材与设备描述与本案的优劣势对比7、写市调报告要求：对案场周边1000m之内所市调的楼盘进行综合分析，具体内容包括：基础信息项目信息综合分析8、进行销售演练要求：在熟记销讲的基础上，请相关人员配合练习：个人单独表演销售流程请假客户配合演练演练柜台配台案场经理1、签到每日到案场必须先签到、下班前先签退签到必须由本人签，否则按公司相关规章制度处理2、填写外出登记单3、销讲资料的配合收集4、熟悉房型撰写各房型的优缺点学会描述各个房型5、压马路要求：步行压遍案场附近方圆1000m之内的所有马路，按时完成以下资料：附近客层的分类菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教等生活机能的位置、数量及离案场的距离公交线路及站点位置，离案场距离周围环境的熟悉周边动拆迁情况周边商业状况道路状况何处可做引导动线周边区域客层分类附近马路的人流量及车流量附近各楼盘具体地址及各楼盘客流情况6、市调要求：对案场附近1000m之内所有的楼盘以及1000m之外与本案有共同点或优于本案的楼盘进行市调，内容包括：楼盘基本资料（总建面、容积率、绿化率、车位等）楼盘地段及周边环境房型配比与面积配比定价方式建材与设备描述与本案的优劣势对比价格与付款方式7、进行销售演练要求：在熟记销讲的基础上，请相关人员配合练习：个人单独表演销售流程请假客户配合演练演练柜台配台督导其他业务员进行销售演练8、销讲制作的配合编写答客问及销讲资料对专案编写的问题，进行资料的收集并完成答客问的回答协助置业顾问及培训部编写销讲资料9、报表的熟悉来客登记本意向客户本订单订（定）购客户资料表签约客户资料表案场考勤管理制1.每日做好考勤工作，上下班及时签到、签退，不得代签。2.每日要求8：45之前到案场，换衣服、吃早饭、化妆等准备工作需在8：55之前完成，8：55进行仪容仪表检查。9:00点名开始早会。3.点名前如需外出需向人事专员报备，并和案场经理报备，如因没有报备而没点到名，则按照公司考勤管理制度的相关条例进行处罚。4.案场排休不得安排员工连休或两个半天休，案场周轮休表必须于每周周五由人事专员交至案场经理处，经案场经理同意后方可实行。5.若有员工休息上午半天，须在下午13：30前至案场经理处销假，否则当天考勤不予计算。6.案场销控、人事、外联及策划人员请假应按公司规定提前向案场经理报备，并向部门直属上级上报，批准后方可休假，案场业务经理请假则应按公司规定提前向人事专员报备，人事专员批准后，由人事专员报备总部后方可休假，未准假或未报备休假的则视为旷工处理，另案场员工请假需填写请假单，案场人事专员签字后交案场经理报总部人事备案。7.案场置业顾问外出时需事前填写外出登记表，并经案场经理签字后生效，若案场经理、内勤人员、外联及策划人员外出时则应向总部直属领导报备并填写外出登记表由代理人签字；案场经理外出需告知人事专员其去向。8.次日早上不进案场，需提前一天报备，且填写“案场外出登记表”。当天早上报备一律不予批准。案场经理级人员除传真报备外，必须提前电话报备销售部，案场内勤人员或外联、策划人员外出需同时报备直属上级，经允许方可外出。案场纪律要点1.案场人员手机一律调至震动档。2.严禁上班时长时间接打私人电话，私人电话的接打时间，原则上不超过3分钟，之前须向案场经理或人事专员进行报备。3.严禁在案场打私人长途电话、声讯电话，如有违反发生费用一律自理。4.柜台内严禁吸烟、吃零食、化妆、看报刊杂志。5.案场接待区严禁用餐进食，案场人员应在规定的地点及规定的时间用餐，由人事专员负责分批指定用餐。6.不得在办公区域（案场接待区）吸烟及晾晒雨具。雨具应放置在后台隐蔽场所，由女专负责指定位置。7.售楼处音响音量不宜过高，忌放迪斯科舞曲类激烈音乐和流行音乐，宜放柔和轻缓的轻音乐。8.如非特殊情况，不得打扰专案接待客户或开发商人员；打断别人正在进行的谈话或工作，请使用“抱歉”、“对不起”等致歉的词汇。进入主管办公区或会议室之前，先敲门，得到允许后再进入，要注意敲门的声音大小。9.上班时间不得随意上网浏览与工作无关的网站或网页，更不可使用QQ等聊天软件。如工作中需要用到电脑、上网浏览网页的需向案场经理或人事专员报备，得到允许方可使用。10.案场如有急需要使用快递应经由人事专员同意方可使用，必须上报案场经理备案。着装要求1.男士必须穿黑色皮鞋(除凉鞋)，着黑色袜子，保持皮鞋整洁，经常上油。2.女士需化淡妆，忌浓妆；穿黑色包头皮鞋，着肉色透明长统丝袜。夏天女士不得穿无后跟系带的鞋子。3.案场员工佩带饰品应遵循简单大方的原则，忌披金戴银，给人造成粗俗浮华印象，首饰物品不可超过三件以上。（注：耳环只能是耳钉）4.案场员工必须注意个人清洁卫生，男士需每日剃须，常理发，不宜留长发。女士不得披头散发，须盘发。头发不油腻，勤剪指甲，只能涂肉色的指甲油。5.定期做好制服清洁工作，注意保持制服袖口及领口的清洁度。6.案场员工上班必须佩带铭牌。男士尽量不在上装口袋内放置物品。7.案场员工到公司总部接受培训、参加月会等相关事宜应着公司统一制服。8.如遇员工休息日来案场（总部）处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装。（短裤、超短裙、无袖衫、吊带装不在此列）案场环境要求1.销控台不得放置食品、饮料等杂物，因工作需要使用的报刊杂志用后要放在固定的位置，不得随意摆放桌面。案场必须有固定区域放置报纸及二手纸。2.销控台上摆放的文件架应保持整洁、齐全，使用完毕后应及时归位。3.销售夹应放置在统一规定的区域，不可随意摆放。4.柜台内桌椅上不得摆放员工衣物或手提包等物品，应放在指定的位置或员工衣帽间内。5.案场个人物品及销售物品在指定处存放，取用后放回原处。柜台上仅可放置电话机、台历、文件架、笔筒、功放。6.保持地面干净，无积灰、无垃圾；废纸篓、烟灰缸合理摆放、及时清倒；玻璃窗无花印，明亮，模型台无灰尘；卫生间内无异味，洗手盆无积水，做好每天消毒工作，案场经理或人事专员负责每日清洁工卫生的的监督、检查工作，如遇清洁工休息，则由当天的值日生进行卫生打扫工作。7.案场柜台下尽量避免摆放资料、手提袋、纸盒等物品。8.下班后，保持销控台干净整齐，座椅归位，方可离开。销售标准化流程一、来访客接待流程“迎客、裱板区、模型区、洽谈区(初步)、带客看看房、送往或洽谈区(深入)、下定、定金转移”l迎客面带微笑，眼神自然与客户交流；左手持销售夹，右手做引导手势，明确指引客户；带领时走在客户前方半步。“欢迎参观”，互换名片，“先生，请问您贵姓”等。目的：增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象；重点：对客户态度热情、诚恳，脸带笑容；了解内容：来客时间、客户贵姓、性别、年龄、来人数量、外貌特征、名片资料、是否有人介绍或者通知过来等。l裱板区（区位图）A.引导客户进入“裱板区”B.在“裱板区”流程需结合客户对地段的不同认知程度进行介绍。始终面对客户，右手做指引引导客户看裱板，肢体语言要舒展大方，没有接待任务的业务员在柜台保持端坐。C.介绍方式应“由面到点”进行，对客户细致地解说，运用统一的销售说辞回答客户的提问，“您是怎么知道我们楼盘的”“您对我们周边熟悉吗”“您考虑自住还是投资”等。目的：使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围的环境、交通、主要生活机能及规划，突出本地区的便利性；初步了解客户需求。内容了解：来客区域、人员组成关系、媒体、大环境关注点、交通工具等。l模型区：A.“模型区”介绍方式“由面到点”B.突出项目与售楼处的位置关系C.介绍需有详有略，重点突出D.模型区介绍时保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；注意与客户保持一拳距离、45度侧面，有利于观察客户的神情；可以适当的点头，赞成客户的某些观点；引导客户和其他客户保持一定的距离。重点：精美的模型、楼盘的卖点去引发客户的购买欲望了解内容：购买动机、已看楼盘、类型需求、位置需求、房型（商铺）面积需求、楼层需求、目前居住情况、初步家庭背景、意向初步判定、锁定推荐房源。l洽谈区（初步）A.将客户引导至“洽谈区”B.主动为客户拉开桌椅，销售夹放在桌上，为客户翻看需要的资料，坐姿身体前倾，坐椅子的一半Ｃ.通过针对性的提问与倾听，锁定客户对“楼层、单价、总价、面积、铺型”的需求D.需与柜台确认所推荐的房源E.学会多提问，掌握主动权F.留客户电话、姓名、联络地址，以便以后进入销售循环G.用合理的销售说辞体现自己专业性H.学会倾听，倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使业务员准确地掌握住户的需求，特别在洽谈区，很好的倾听可以快速、准确地锁定客户。重点：体现自己的专业性，让客户认为你是内行，相信并依赖你，注意和同事配合。目的：锁定客户需求，根据客户需求推荐房源，使客户进一步了解产品并促进成交。了解内容：深入家庭背景、价格反映、付款方式、资金到位时间、还贷能力、抗性收集、所推房源调整、职业职位、关注重点，如是投资客，结合产品信息了解其投资偏好和方式等。l带客看房A.根据客户的不同情况选择带看路线B.带看过程中除了不断细致的讲解，还需要注意倾听C.不过分迁就客户，迎合的同时掌握主动权，不要跟着客户走；但是还需要注意，“说赢客户不等于成交”D.客户对产品的接受度与上一环节进行比较分析。目的：讲解房型及所推荐位置，扬长避短，激发客户购买欲望。进一步了解客户需求。重点：给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定压力，让他感到房子很紧俏。l送客A.保持一贯的微笑B.送客出门，继续寒暄C.“XX先生／小姐再见，欢迎您的再次光临”，“如果有任何问题随时欢迎您给我来电话”D.左手持销售夹，右手开门，目送客户上车或是走远再进售楼处目的：给客户留下美好印象，增加亲和力。重点：对客户态度诚恳，一视同仁。了解内容：客户联系方式、联系地址、未购因素、未解决抗性等。l洽谈区（深入）A.再次与柜台确定所推荐房源是否可以推荐B.利用现场气氛，同事之间的配合压迫客户C.议价时注重“让客户享受你为他争取的每一步过程”D.坐在有购买权的客户旁边，尽量面对柜台，保持上身挺立，侧脸对客户重点：利用现场气氛，同事之间的配合目的：压迫客户下定，促进成交了解内容：客户犹豫点、当天是否带钱（现金还是刷卡）、议价真正的目的（价格、心理满足、付款方式、签约时间）、对合同条款有无特殊要求、国籍、合同共有人情况等。l下定填写订单，收定金。目的：把房子售出，使客户满意。重点：压住客户的足签日期，不让客户有拖的余地。了解内容：退房隐患、付款方式、签约可能存在问题等。l定金转销售将定金外的尾款支付并签订合同。将客户资料归档。l连带销售和客户保持电话联系或者信件联系节日生日问候短信问候下订流程1.首先到案场销控处进行房源核对2.填写定购单3.案场专案签字、开发商销售部签字4.财务部签字确认，收取定金5.将定购单和收据复印件进行复印2份，案场销控留存一份，自己留存一份6.将定购单四联单分部门交存换房流程1.到案场销控处核对新房源2.填写换房申请单3.案场销控签字，专案签字4.开发商销售部签字5.将换房申请单复印3份，案场销控一份，开发商销售部一份，自己留存一份退房流程1.填写退房申请单2.案场销控签字，专案签字3.开发商销售部签字，财务部签字4.开发商领导签字5.收集客户定金退还的账号6.将退房申请单复印2份，案场销控一份，开发商销售部一份签约流程1.填写签约确认单2.案场销控签字，专案签字3.开发商销售部签字，财务部签字4.打印制作合同以及签约5