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Ver2.0-2013-1028受控文件，严禁外传网络发展与管理受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028索引目录阅读指南PII检查内容P1-P59附录P60展厅人员模块P1展车与试乘试驾车模块P6CI/CD硬件设施模块P19I受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028模块名称，分为展厅人员、展车与试乘试驾车以及CI/CD硬件设施三个模块检查项目，其序号对应评分表项目适用展厅，表示检查项目适用哪几代展厅。F*1表示第一代Piazza（黄门头）展厅；F*2表示第二代Facelift（灰门头）展厅；F*3表示第三代ModularConcept（白门头）展厅检查方式，建议检查人员采用的检查方法，共分五类，定义如下：•现场巡视——适用于现场环境检查与观察项目•远距离目测——适用于在展厅外围，在被检查项目5米以外的距离目测查看•近距离查看——适用于在展厅内部，近距离可接触范围内查看检查项目•现场询问——只适用于产品知识检查项目，对目标对象进行访谈并记录评价结果•感官检测——主要以检查人员嗅觉、视觉与体感来判断被检查项目是否达到标准考核点，检查项目的二级目录，如未达到标准要求，该项判为“未达到”参考文件，是该项目检查内容及标准具体出处的索引，相关资料可供详细解释常见的典型错误图示及说明，未涵盖所有错误情况阅读指南正确图示范例考核点详解是检查内容的补充说明II受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-10281检查内容—展厅人员模块检查类目检查项目序号检查项目检查内容考核点序号考核点考核点备注未达到原因页码服装标准A1服装1.经销商同岗位人员（门卫、销售顾问）着装标准、整洁、统一A1.1销售顾问着装统一（含领带、丝巾）1.允许出现个别不着外套、长短袖同时出现的情况，但领带/丝巾/胸牌必须佩带2.冬季可以自行配置统一的防寒外套，并保持干净整洁3.不允许西装外套或长袖衬衣挽起袖管4.门卫服装统一的定义为：着常见的门卫着装且统一即可5.严禁佩戴迎宾绶带销售顾问服装不统一2销售顾问领带不统一销售顾问丝巾不统一A1.2销售顾问着装整洁、无破损销售顾问着装不整洁销售顾问着装不平整销售顾问着装有破损A1.3销售顾问服装标准（含领带、丝巾）销售顾问服装不标准销售顾问领带不标准销售顾问丝巾不标准A1.4门卫服装门卫服装不统一门卫服装不整洁A2职务胸牌1.销售顾问佩戴标明姓名和职务的标准胸牌A2.1佩戴胸牌1.见习销售顾问也必须佩戴标准胸牌2.胸牌的佩戴必须保证不被遮挡，且客户能清晰完整看见3.冬季可以自行配置统一的防寒外套，标准胸牌必须佩戴可见4.严禁使用非标准及个性化胸牌、工作证或吊牌没佩戴胸牌3A2.2标准胸牌胸牌不标准胸牌有破损A2.3干净整洁、无破损胸牌不整洁名片A3标准名片1.经销商人员使用符合上海大众统一标准的名片2.使用标准的英文翻译（仅指岗位名称）A3.1名片符合标准式样1.英文姓名可以只显示姓，也可以显示姓和名2.允许名片中增加直线电话和网址信息3.严禁在名片中出现非标准的信息4.非VW规定岗位的名称英文翻译可以自定义名片非标准样式4名片有非标信息名片有错别字或英文翻译错误产品知识A4产品知识一产品知识一（问卷另附）A4.1回答正确回答不正确5A5产品知识二产品知识二（问卷另附）A5.1回答正确回答不正确A6产品知识三产品知识三（问卷另附）A6.1回答正确回答不正确A7产品知识四产品知识四（问卷另附）A7.1回答正确回答不正确A8流程知识流程知识（问卷另附）A8.1回答正确回答不正确受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028A1：服装正确图示展厅人员销售顾问服装不标准典型错误图示考核点及详解销售顾问领带不统一销售顾问丝巾不统一销售顾问领带不标准销售顾问丝巾不标准A1.1销售顾问着装统一（含领带、丝巾）1.允许出现个别不着外套、长短袖同时出现的情况，但领带/丝巾/胸牌必须佩带2.冬季可以自行配置统一的防寒外套，并保持干净整洁3.不允许西装外套或长袖衬衣挽起袖管4.门卫服装统一的定义为：着常见的门卫着装且统一即可5.严禁佩戴迎宾绶带A1.2销售顾问着装整洁、无破损A1.3销售顾问服装标准（含领带、丝巾）A1.4门卫服装适用展厅ALL检查方式近距离查看检查内容1.经销商同岗位人员（门卫、销售顾问）着装标准、整洁、统一参考文件详见《网络形象手册》服饰篇、《DOS手册》商务礼仪篇与本手册附录II《服饰汇总表》2受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028A2：职务胸牌正确图示展厅人员胸牌不标准胸牌不标准(字体不标准）胸牌有破损典型错误图示考核点及详解胸牌不整洁旧版标准胸牌新版标准胸牌适用展厅ALL检查方式近距离查看检查内容1.销售顾问佩戴标明姓名和职务的标准胸牌参考文件胸牌字体标准详见本手册附录VI《新/旧版标准胸牌内插页字体标准》A2.1佩戴胸牌1.见习销售顾问也必须佩戴标准胸牌2.胸牌的佩戴必须保证不被遮挡，且客户能清晰完整看见3.冬季可以自行配置统一的防寒外套，标准胸牌必须佩戴可见4.严禁使用非标准及个性化胸牌、工作证或吊牌A2.2标准胸牌A2.3干净整洁、无破损3受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028A3：标准名片正确图示展厅人员英文翻译错误名片有非标信息名片非标准样式典型错误图示考核点及详解适用展厅ALL检查方式近距离查看检查内容1.经销商人员使用符合上海大众统一标准的名片2.使用标准的英文翻译（仅指岗位名称）参考文件详见本手册附录Ⅲ《大众品牌特许经销商名片标准》A3.1名片符合标准式样1.英文姓名可以只显示姓，也可以显示姓和名2.允许名片中增加直线电话和网址信息3.严禁在名片中出现非标准的信息4.非VW规定岗位的名称英文翻译可以自定义4受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028A4：产品知识一适用展厅ALL检查方式现场询问检查对象销售顾问（随机1人）题目：CrossLavida朗境搭载了全新的EA211系列发动机，全铝合金打造；缸体结构优化，体积更小；燃油直接喷人气缸，燃烧更充分。请简要说明这款发动机有哪些特点？（至少说明2点，提及客户利益点即可）标准答案：1.“轻”相比EA111发动机，EA211发动机重量减轻14kg2.“净”CO2排量减少9.6g/km，达到国家5号排放标准；3.“省”相比之前的EA111,油耗下降0.8L/100km4.“劲”相比之前的EA111,1.4T发动机最大扭矩为225N/M展厅人员A5：产品知识二适用展厅ALL检查方式现场询问检查对象销售顾问（随机1人）题目：CrossLavida朗境多功能方向盘后侧集成什么功能？该功能可以给客户带来什么利益？标准答案：1.方向盘换挡拨片2.手不离盘、目不离路便可轻松实现换档操作，享受F1赛车般升档与降档的操控乐趣A6：产品知识三适用展厅ALL检查方式现场询问检查对象销售顾问（随机1人）题目：CrossLavida朗境融入先锋跨界设计，凸显时尚品牌形象，由内而外地散发出浓郁的动感跨界魅力，更为这一精品品牌注入更多生机与活力，请列举至少2个跨界设计亮点配置。标准答案：1.蜂窝造型前格栅2.跨界风格保险杠3.Cross自由之境大包围4.炫银野趣车顶行李架5.Cross纵享个性贴标6.猎装高位底盘7.镀铬双筒排气管8.运动型铝合金踏板A7：产品知识四适用展厅ALL检查方式现场询问检查对象销售顾问（随机1人）题目：CrossLavida朗境尾灯采用LED光纤照明技术，照明时能产生如线条一般的光束，辨识度更佳。请列举LED流光管的优点（至少2点）标准答案：1.照明效果较普通LED灯更为柔和，亮度却更高2.光束造型美观、不刺眼，有效提升驾驶安全3.点亮速度更快4.能耗更低5.寿命更长受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028展厅人员A8：流程知识适用展厅ALL检查方式现场询问检查对象销售顾问（随机2人）题目：1、怎样区分车辆是否应该符合三包条件？2、未向三包客户提供三包凭证，或向非三包客户提供三包凭证将产生什么样的法律责任？标准答案：1、根据国家规定，汽车三包的对象为家用汽车产品。判断是否为家用汽车产品的第一要素是以机动车销售统一发票上“购货单位（人）”栏内名称是否为个人。第二要素是车辆的具体用途为非营运车辆。在开票时未能明确是否运营车辆之前，暂且按照“购货单位（人）”栏内名称是否为个人作为判断依据。对于三包车辆，经销商需按照之前的通知要求填写三包凭证并加盖合同章后提供给用户，并在OMD系统中点选“是”三包车辆。2、如经销商将非三包车辆判定为三包车辆，提供了三包凭证，进而在ＯＭＤ系统中进行了三包标记，则说明经销商愿意比上海大众提供更高的三包保障，该车的三包退换车责任及由此可能引发的其它风险由该经销商承担。反之，如经销商误将三包车辆判定为非三包车辆，没有按要求向用户提供三包凭证，进而在ＯＭＤ系统中进行了错误标记，上海大众相关售后服务系统则无法对车辆的三包性质进行识别、预警，并进行相应处置。因此可能引发的其它风险由该经销商承担。受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-1028检查类目检查项目序号检查项目检查内容考核点序号考核点考核点备注未达到原因页码展车B1展车摆放1.展车数量及摆放位置以设计图纸所示为准2.主销车型大类品种齐全，展示车辆的颜色不少于3种色系B1.1展车数量1.形象升级改建期间的临时展厅，展车数量不少于3辆2.有条件的经销商可以摆放高于上限数量的展车，但必须保持间距适宜3.营业时间不得移动展车4.展车间距适宜，间距以不影响相邻展车同时车门全开时，两车间距最小保证单侧开门距离5.严禁出现展车车头朝向与设计图纸不一致的情况6.常规6大类车型及SVS主推重要车型必须摆放展车数量不符合要求（实际xx辆）9B1.2展车位置展车位置不符合要求B1.3展车车型展车车型不符合要求（缺xx车型）B2展车外观1.展车外观无缺陷（如凹坑/划痕/漆面破损等），各类保护膜/套必须全部去除2.发动机舱保持整洁3.无非标饰物4.若有天线则要安装到位5.展车车门及行李厢无上锁现象（老款朗逸行李厢除外）6.展车轮胎、轮毂表面清洁，且VW品牌标志向上B2.1展车外观1.车顶无浮灰2.发动机舱可见范围整洁，无水渍3.展车轮胎必须使用专用轮胎清洁剂清洁及维护4.注意保持轮毂罩表面清洁展车外观不整洁10展车外观有缺陷展车外部有保护膜/套展车有非标装饰物展车天线安装不到位B2.2发动机舱展车发动机舱不整洁B2.3展车车门及行李厢展车车门及行李厢上锁展车轮胎表面不整洁B2.4展车轮胎、轮毂展车轮毂罩不整洁展车轮毂不整洁展车轮毂VW品牌标志不向上B3展车内部1.展车内保持整洁，各类保护膜/套必须全部去除2.行李厢内干净整洁、无杂物（含排水槽）3.座椅不得覆盖座椅套B3.1展车内1.门内侧整洁无水渍2.严禁在展车内加装非原装附件3.严禁在座椅上覆盖座椅套4.行李厢排水槽整洁无水渍（铰链防锈油除外）展车内部不整洁11展车内饰有破损展车内部有保护膜/套展车座椅覆盖座椅套B3.2展车行李厢行李厢排水槽不整洁行李厢内有杂物B4展车装备1.展车收音机调到当地常用台（不少于6个），至少要有一个音乐台2.CD机配备音乐CD（含SD卡内存储MP3）3.时钟调到准确时间（误差须在3分钟之内）B4.1展车有电1.营业时间不得给展车充电2.收音机至少确保FM16通道全部调到电台，且有1个以上为音乐台3.CD和SD卡可以不随车装配，但必须保证客户有需求时能立即提供4.严禁在展车内外安装非原装附件展车无电12B4.2展车设置展车电台数不符合要求展车未设置音乐台展车时钟不准确展车无CD/SD音乐6检查内容二展车与试乘试驾车模块受控文件，严禁外传Ver2.0-2013-10287检查类目检查项目序号检查项目检查内容考核点序号考核点考核点备注未达到原因页码展车B5展车座椅位置1.展车方向盘调整到长度最短、高度最高位置2.前排座椅靠背调整到与B柱重叠（Polo驾驶座调整到最大位置）3.所有座椅高度调到最低水平B5.1方向盘暂无展车方向盘调整不到位13B5.2座椅展车前排座