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重庆东泉秀泉映月温泉花园酒店主城营销部管理制度一、考勤管理制度1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出办公室时打钟卡。2、主城营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填定月报表，由经理审阅后报饭店人力资源部。3、主城营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:30～18:00有人值班。4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。二、办公室管理制度1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、市场营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。5、市场营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。三、组织机构图四、岗位设置图主城营销部主城营销部经理旅行社院校金融行业销售管理企业销售管理政府及事业单位销售管理散客及网络销售管理析场市场营销部助理（散客及网络）旅行社院校金融行业销售代表政府及事业单位销售代表企业销售代表说明：销售代表对外业务可使用“经理”岗位名称。五、主城营销部岗位职责（一）主城营销部经理1、执行主管副总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向主管副总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供主管副总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办的其他各项任务。(二)主城营销部助理1、执行经理的工作指令并向其负责和报告工作。2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。10、负责市场营销部散客及网络预订工作11、认真完成上级交办的其他任务。(三)政府/企业销售代表1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访、市场推广计划和销售策略要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报助理或经理核阅。并负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。3、了解所负责范围单位的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对单位，进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务。4、积极招揽负责范围内每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，积极开拓政府及事业单位、企业、院校的团体和接待活动。5、负责会议市场信息的搜集和分析，每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并将有价值的信息上报部门领导。6、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门。7、接待来访参观的商务客户，作好饭店推销介绍工作。8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。9、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。10、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。11、负责职责范围内的订房及协议事宜。12、向经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给他（她）。13、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。14、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理。15、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。16、准时参加每日、每周工作总结会。17、认真完成上级交办的其他任务。(四)旅行社销售代表1、执行经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报经理核阅。3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。4、接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销介绍工作。5、负责接待职责范围内的协议事宜。6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见、分析整理后上报经理或助理。13、填写每日工作报表。六、主城营销部计划工作规范（一）、市场营销计划报批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案（二）、主城营销部计划执行与控制工作流程(三)销售工作规范1、拜访销售工作流程项目规范内容与要求报总经理办公室转总经理审核总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施主城营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结准备工作(1)预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。(2)查看该公司的档案及客户入住饭店的情况。(3)出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访(1)礼貌问好致意，说明拜访来意。(2)鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。(3)简单复述客户的要求和期望。例举饭店能够让客户满意的条件和设备。了解情况(1)了解客户公司情况。(2)判别客户是否能成为饭店的目标市场。介绍饭店(1)针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。(2)引导客户对饭店及其特色发生兴趣。(3)在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小结(1)热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。(2)确认客户的决定并进一步征询有否其他要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。2、电话销售工作流程项目规范内容与要求主动电话销售(1)查看客户档案，了解有关资料。(2)写好谈话的要点。(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4)遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5)通话时，注意力集中，语言简练规范。(6)通话结束时要向客户致谢。(7)作好交谈要点记录。接受电话销售(1)接听后首先向客户礼貌问候。(2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。(3)通话时注意力集中，尽量不受干扰。(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5)作好电话记录。3、陪同参观工作流程项目规范内容与要求了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待(1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。(2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备(1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。(2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。(3)准备好自己的名片。确定参观路线事先作出安排。介绍饭店(1)饭店概况应在参观的途中介绍。(2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。概况(3)参观套房时应介绍套房的特色。(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。(5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。(7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。(8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、室外泡池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。(9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。(四)团队操作规范1、团队预订流程接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性2、团队协调工作流程每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报市场营销部经理和前厅部经理每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划中午一点至