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1专业销售训练刘茜2007.112什么是销售销售是帮助你的客户改变目前的状况目前状况理想状况整套解决方案满意需求3购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestMemoryActionSatisfactionDesire4优秀SALES具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术人员的手FOOT劳动者的脚5销售七步法一.准备二.接近三.调查四.说明五.演示六.建议七.成交6何谓准备?为让处自已的销售行为效率更佳并最终成功前所做的行为的总称7长期的准备•与本公司产品相关的行业的知识。•本公司和竞争对手的比较。•销售技巧。•有关客户的信息。•本公司的销售方针.内部工作流程。•广泛的知识,丰富的话题。•人个修养.气质.合适的礼仪8短期准备背景资料竞争对手资料项目资料个人资料前任的交接文件等…首先知彼拜访目标要明确9我们要寻求哪些客户在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。帕雷托原则（ParetoPrinciple）10客户的等级评估潜在客户关键客户忽略目标客户用量潜力11道具准备•产品目录•样品•权威证明•小礼品•名片•记录用品•还有..............12检查自己的仪表13是否已准备好拜访计划和行程出发14接近15接近的定义由接触到进入销售的一段衔接过程16接近的方法•直接拜访-有计划性的-扫街•电话拜访-预约.-调查性质•信函17接近的对象Money是谁、是什么单位有金钱？Authority是谁、什么单位有权决定？Needs是谁、什么单位有需要？18接近的重点以合适的手法及和谈话来提升客户的关注和兴趣并建立信任19初次拜访1.打招呼-在客户未开口之前，以亲切的音调向他打招呼问候。2.自我介绍–说明公司名称及自己姓名双手递上名片，并与客户互换名片并对他抽空接见表达谢意。20初次拜访3.表明来意–营造一个好的气氛，以吸引客户的注意。4.开场白-迎合客户的兴趣或关心的话(I.B.S)题，吸引他的兴趣........但请尽快引入正题。21IBS结构预测客户的一般性需求并加以陈述，再介绍满足该需求的一般性优点。InitialBenefitStatement22初次拜访•留心“第一印象”•消除紧张•提出共同的话题•适当的赞美•做个好听众•制造“再次拜访”的机会BuildingTrust23为了再次拜访•在离开前..................1.叙述下次拜访目的。2.约定下次拜访的时间。3.确定客户给你的“作业”BuildingTrust24有效的再次拜访•在拜访前.........1.过滤你的客户资料2.确定你们约定的拜访时间。3.完成你的“作业”4.其它资料的准备。BuildingTrust25建立信任的重要前轮后轮•人际关系•方向•产品知识•动力自行车是种很好的比喻来提醒你………26拜访不遇你不应马上去，而应采购取下列对策后再行离去。A.___________________________B.___________________________C.___________________________D.___________________________家庭作业27调查28调查–掌握的客户状况调查的目的是为了…..找出客户的需求DiscoveringNeeds29调查-5W2H•Who何人•What何物•Where何地•When何时•Why为何•HowTo如何•HowMuch多少30调查的方式观察询问倾听试探冲击确认需求31调查-用眼睛观察招牌建筑办公设备接待人员公告栏经营理念32观察销售对象神情穿着工作环境New33个性分析分析型和蔼型支配型表达型表达度情感度34人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心35人际风格类型支配型-需求和恐惧恐惧•犯错误•没有结果需求•直接的回答•大量的新想法•事实36人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的37人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多38人际风格类型表达型-需求和恐惧恐惧•失去大家的赞同需求•公众的认可•民主的关系•表达自己的自由•有人帮助实现创意39人际风格类型与表达型人相处的窍门•表现出充满活力，精力充沛•提出新的，独特的观点•给出例子和佐证•给他们时间说话•注意自己要明确目的，讲话直率•以书面形式与其确认•要准备他们不一定能说到做到40人际风格类型和蔼型-特征•善于保持人际关系•忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心•耐心，能够帮激动的人冷静下来•不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方•非常出色的听众，迟缓的决策人•不喜欢人际间矛盾41人际风格类型和蔼型-需求和恐惧恐惧•失去安全感需求•安全感•真诚的赞赏•传统的方式和程序42人际风格类型与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素43人际风格类型分析型-特征•天生喜欢分析•会问许多具体细节方面的问题•敏感，喜欢较大的个人空间•事事喜欢准确完美•喜欢条理，框框•对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢44人际风格类型分析型-需求和恐惧恐惧•批评•混乱局面•没有清楚的条理•新的措施方法需求•安全感•不希望有突然的改变•希望被别人重视45人际风格类型与分析型人相处的窍门•尊重他们对个人空间的需求•你不要过于随便，公事公办，着装正统•摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善•做好准备，语速放慢•不要过于友好•集中精力在事实上46推销中最常见的错误是销售人员的话太多！47调查–询问的目的收集资料以确定客户的现状引导客户参与需求的挖掘过程引导客户了解现状与其期望之间的关系48调查–询问的方式开放式：让客户自由发挥..........5W2HOpenQuestion封闭式：限定客户回答的方向:回答:CloseQuestion“是”OR“不是”49调查---询问方式的比较节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式开放式优势风险50两种方式的灵活运用用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。51调查–询问时的注意事项•询问的重点要明确•避免单向的连续询问MultipleQuestion•考虑询问的对象与时机52调查–倾听是“倾听”而不是“听”如果你不会,….你可能一无所获53反省自己是否做过•别人讲话时，你在想自己的事•边听边与自己的不同观点对照•经常打断别人的谈话•忽略过程只要结果•仅听自己想听或愿听的东西•精力不集中，易被其它东西干扰54积极的倾听是…..•倾听回应•提示问题•重复内容•归纳总结•表达感受55Survey-试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•富兰克林56Survey-试探性询问的方法认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？”发展试探－“发生的概率有多大？”、“如果…会怎样？”、冲击试探－“当…后果会怎么样？”57Survey-确认需要你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。客户只承认他自己说过的！58说明59说明-介绍产品FAB技巧这个环节的关键是60说明F功能:描述事实.数据.产品的特点A优点:表明产品,服务或产品的特征如何帮助客户B利益:表明产品,服务是如果满足客户表达的需求(带来的利益)61说明-FAB老猫的故事62FAB重要性客户购买的是........他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的利益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买..63FAB训练卖杯子64FAB作业结合本公司产品做FAB实战演练65演示66Demonstration-演示Demo就是为你的准客户操作你的商品,让他看、让他触摸、让他使用。67Demonstration-目的•为了拿到订单。•为了确认,证实。•为了发现问题。•为了制造机会。•为了教授客户顺利地操作。•百闻不如一见。68Demonstration–种类销售Demo证实以往所说的，刺激客户的购买意愿。操作Demo实际操作商品以说明其性能。69Demonstration的效果1.证实在推销过程中所说的，并能简单明示客户的利益2.能确实处理客户的不安。3.能让客户有“不好意思”的感觉。4.刺激客户的感官，使其产生购买欲望70Demo前注意事项1.务必邀请到“决策者”2.整理要陈述的Benefits并将重点明确化。3.检查要Demo的产品，并预先演练。4.整理Demo场地。5.小礼品或纪念品。71Demo的程序1.合适的开场白。2.回顾客户的需求。3.产品的一般介绍。4.操作产品。5.总结并要求承诺。72Demo中注意事项1.将焦点置于“决策者”2.说明重要的Benefits时,应逐项取得客户的同意。3.穿插询问,不要单方面进行。4.对竞争商品作“比较分析”。5.自信与从容。73Demo结束注意事项•要求承诺并尽力促成订单74Proposal-建议书目的?为了尽快签订合同和增加购买项目的一种“手段”75建议书-提出时机•提出建议书以创造商谈机会。•经办人没有动静,为了向高层主管发动攻势。•当客户犹豫不决时。•整理归纳到目前为止的活动,以利尽快签约•当客户提出要求时。-常用于比较大的购买订单76建议书的构成•明快简洁的“封面标题”•目录及页次•前言•现状分析•建议方案•效果分析•产品FAB•售后服务•总结77建议书的格式•适当的页边距•主副标题•段落分明•页码一图胜千言•材﹗材﹗材﹗材﹗0102030405060708090材﹗材﹗材﹗材﹗1278成交79成交-要求承诺和签约那一夜，青蛙王子要向美丽的公主求婚!80成交-要求承诺和签约•王子的困惑.........1.时机是否成熟?2.会不会对公主形成压力,而遭拒绝?3.如果遭拒绝,接下来怎么办?4.公主会不会因此而不再理我了?迟疑不决.......81Close要求承诺和签约王子回想:在追求的整个过程中都与公主确认了她的需求、并取得她的的同意,那么现在向她求婚是顺理成章、必然要做的事。......从此,王子与公主过着幸福快乐的日子!82Close的形式•直接要求•间接要求•试探性要求83Close直接要求时机当我们确定客户完全同意你所挖掘到的需求,并同意你提出的建议可以满足他的需求时我们今天就把合同签了吧!这样我可以尽快提供产品给您以解决您面临的问题84Close间接要求推测承诺法当客户对你所陈述的各项建议都表示同意,他可能已流露出明确的购买信号你希望在本周末还是下周一来使用?85TMSInformationOHP-1Close试探性要求你可以在销售过程中的任何阶段提出要求......................当看到明显的购买信号后。当陈述有效的卖点后。刚克服反论后。-你可以用直接或间接要求成交手法,或任一种你习惯采用的要求成交方式。86Close试探性要求的优点1.测量客户的温度。2.了解客户所关心的问题。3.找出反对的原因。4.提前判別成交真假5.了解竞争对手情况。-Alwaysbeclosing