东风Honda特约店销售流程指导手册

东风Honda销售流程指导手册(2010版�机密资料禁止外泄东风Honda网络开发科2010年10月27日前言销售顾问是特约销售服务店里为顾客解决销售相关问题的第一责任人。顾客最终的抉择�在很大程度上取决于销售顾问的言谈举止和服务水平�因此�销售顾问应通过为顾客提供更为专业的服务�在取得顾客信赖的同时�达到并超越顾客的期望�在特约销售服务店与顾客之间建立起互相信任、共享喜悦的长期关系�本手册以《东风Honda特约店销售管理手册》为基础�结合东风Honda神秘顾客调查项�对销售流程中各个环节的标准再次进行了强调和完善�并与之前下发的《DH-BAP教学光盘》、《思铂睿六方位绕车教学光盘》、《思铂睿试乘试驾教学光盘》等培训资料构成相互补充的有机整体�便于各店实施内部培训。本手册中所有示范说明�都是在预设状况下的建议动作�其目的是形象地阐述各标准流程的规范和功用。各特约店销售顾问在实际工作中应以严格遵循东风Honda标准销售流程为基础�灵活运用各种话术�切忌生搬硬套�将标准销售流程的各个环节在实战中用好、用活�期待东风Honda的每一位销售人员共同努力�以追求『顾客满意度NO.1』为最终目标�为顾客提供最为优质的服务�销售前准备销售顾问能否在第一时间为顾客建立起专业的、可信赖的形象不仅是成功销售的关键�更是赢取顾客满意的开始。这就需要我们提前做好各个方面的准备工作�如各类知识的准备、展厅硬件的准备、展车的准备、销售顾问仪容仪表的准备等等。在本章节中�我们将针对销售顾问的仪容仪表、销售工具包、展车等重点方面提出明确的规范�希望各位销售顾问加以详读并时刻按此要求自己�请各位谨记�当你成为东风Honda销售顾问的那一刻起�你的言行举止、仪表谈吐代表的就是东风Honda的形象。良好的第一印象�是销售成功的第一步仪容仪表的准备-发型注意事项�1、肩膀处不得有头皮屑2、不能烫、染夸张发型男性:①头发不宜过长�以不超过后耳根为准女性:①发饰不宜夸张/散乱男士发型�保持清洁、整齐女士发型�盘发为最佳女士�适合商务场所的淡妆为最佳注意事项�1、应随时保持微笑2、在展厅接待顾客时不得嚼口香糖3、不能佩戴有色镜片或颜色夸张的镜框及有色隐形眼镜男性:①不能留有胡须②不得穿耳、鼻、嘴环女性:①不得戴夸张的耳环②不得化浓妆如�烟熏妆、晚宴妆等仪容仪表的准备–脸部男士�保持干净、整洁仪容仪表的准备–手部注意事项�1、不得配戴运动表或卡通表2、指甲不宜过长且不得有污垢3、手部不得有刺青4、不得配戴夸张的首饰女性:①不得装饰假指甲②不得彩绘指甲、涂染颜色浓烈的指甲油指甲要经常修剪要经常洗手带稳重型手表女性擦拭指甲油宜淡彩仪容仪表的准备–站姿�正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰�肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型�身体重心放到两脚中间�也可两脚分开�比肩略窄�将双手合起�放在腹前仪容仪表的准备–坐姿[男性销售顾问]说明�可将双腿分开略向前伸�如长时间端坐�可双腿交叉重叠�但要注意将上面的腿向回收�脚尖向下。[女性销售顾问]说明�入座前应先将裙角向前收拢�两腿并拢�双脚同时向左或向右放�两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠�但要注意上面的腿向回收�脚尖向下。以下这些都是错误的坐姿斜靠在椅子上手支撑在洽谈桌上双手抱头跷二郎腿仪容仪表的准备–握手说明�握手时�伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。应注意避免�伸出手指头轻轻碰一下或用两只手握住顾客的手使劲地上下摇等握手方式。以下这些都是错误的握手方式手不干净或戴手套与顾客握手跟顾客握手时与第三者说话交叉握手�微笑是全世界通用的最动人的语言��微笑是表情中最能赋予人好感�增加友善和沟通�愉悦心情的表现方式��一个常常微笑的人�必能体现出他的热情、修养和他的魅力�从而得到他人的信任和尊重。仪容仪表的准备–微笑�目光的运用�要做到“散点柔视”�即应将目光柔和地照在别人的整个脸上�而不是聚焦于对方的眼睛��目光的忌讳�盯视、眯视或目光到处游离、闪烁不定。仪容仪表的准备–目光�目光的交流�所谓重视就是要用眼睛看对方�仪容仪表的准备–男士着装男销售顾问○标准规范�穿着东风Honda指定的服装�冬/夏制服��正确佩戴铭牌�领带长度以皮带扣下2cm为准�衬衣须保持平整�领子、袖口必须干净�衬衣不能有异味并且每日换洗�皮带以黑色为主�裤子以深色为主且必须烫平整�不能过于皱折�其裤子长度应适中�不得过长或过短�深色皮鞋必须配深色袜子�且皮鞋随时保持光亮X禁止范例外套纽扣没有扣上卷起袖子内衣为深色且有明显图案衬衣领口、袖口发黄或肮脏挂太多钥匙西装外套、衬衫、裤兜放太多东西系黑色以外的皮带或皮带样式过于休闲X禁止范例袜子破损领带长度过长或过短且不干净、不整洁深色皮鞋不宜配浅色袜子裤子过长或过短皮鞋上有污渍仪容仪表的准备–女士着装女销售顾问○标准规范�穿着东风Honda指定的服装�冬/夏制服��正确佩戴铭牌�穿浅色衬衣时需着浅色内衣�衬衣须保持平整�领子、袖口必须干净�衬衣不能有异味并且每日换洗�皮带以黑色为主�女性着裙时不宜穿着短袜�应以肉色丝袜为主且不宜太厚�黑色皮鞋�鞋跟不得高于3厘米�夏季忌穿凉鞋仪容仪表的准备–女士着装X禁止范例衬衣领口、袖口发黄或肮脏高跟鞋的鞋跟过高且样式较为夸张衬衫里穿高领衣物黑色网状丝袜内衣为深色丝袜破损、有刮痕卷起袖子靴子工具包内包括�名片、笔�红、黑各一�、计算器、笔记本、特约销售服务店简介、车辆型录、获奖证明、剪报资料、宣传广告、促销方案、售后保修政策及各种表单�包括报价单、合同书、保险、按揭、竞争车型比较等相关表单�仪容仪表的准备–销售工具包仪容仪表自我检查仪容仪表的准备–自我检核一、发型2.指甲长吗�1.头发太长吗�3.是否有过多的装饰�2.头发乱吗�4.手表佩戴的合适吗�3.有头皮屑吗�五、衬衣4.头发很油吗�1.烫平整了吗�5.发型适宜吗�2.领口、袖口脏了吗�二、脸部3.扣子扣好了吗�1.脸洗干净了吗�4.穿着平整吗�2.有眼垢吗�5.内衣合适吗��女�3.胡渣刮干净了吗��男�六、领带�男�4.需要补妆吗��女�1.领带歪了吗�5.妆容适宜吗��女�2.领结松了吗�6.眼镜干净吗�3.领带有污渍吗�三、牙齿4.领带长度合适吗�1.牙齿刷干净了吗�七、铭牌2.有口臭吗�1.佩戴铭牌了吗�四、手部2.铭牌挂歪了吗�1.双手洗干净了吗�仪容仪表的准备–自我检核八、西服外套1.西服外套穿了吗�2.扣子扣好了吗�3.外套整洁吗�4.口袋中放太多东西了吗�九、裤子1.裤子整洁吗�2.皮带合适吗�3.拉链拉好了吗�十、袜子1.袜子颜色合适吗�2.袜子破了吗�3.袜子样式合适吗�十一、鞋子1.鞋子脏了吗�2.鞋子样式合适吗�十二、体味1.有异味吗�2.香水味太浓吗�十三、工具1.销售工具包准备好了吗�2.名片准备好了吗�3.笔�2支�、打火机等物品准备好了吗�4.本车型资料、竞品资料准备好了吗�5.购车合同、保险、贷款等文件资料准备好了吗�等等仪容仪表的准备–展车的清洁擦车时应注意从上向下擦拭�且车辆技术参数牌应随车一起擦洗(包括底座�挡泥板上方、前格栅之间等易忽略地方应加强注意展车玻璃均采取全关闭�有天窗车型则将遮阳板打开需将轮胎的“H‖标摆正�轮胎下需放臵东风Honda指定专用垫板�轮胎要清理干净、上蜡�胎纹中不能夹有石子等细小物质前座椅背维持在105度�驾驶座与副驾驶座与椅背角度须对齐一致展车内应放臵多种不同音乐风格的CD且FM必须设定好接待环节无论是顾客第一次进店还是打电话进行咨询�都是销售顾问与顾客的第一次“亲密”接触�如果想要顾客对你及你的产品“一见钟情”�就必须保证让顾客体验到你热情、专业的接待。本章节就东风Honda销售顾问在接待环节中应遵守的各项标准进行了再次强调�请各位谨记能否让顾客尽快进入舒适区�对于顾客是否最终接受我们的产品�具有举足轻重的作用。热情、专业的接待可以建立顾客的信心�有效消除顾客疑虑接待环节—电话咨询接待环节–电话咨询○标准流程1.在电话铃响3次之内或彩铃10秒内接听电话2.需主动使用礼貌用语报出自己的姓名和特约店名称3.是否能详细了解顾客的购车需求�车型、配�、预算三者缺一不可��并向顾客进行简要的说明4.需主动询问来电者的信息来源5.是否主动邀请顾客到店看车并主动确认、告知顾客特约店的地址及到达办法6.是否主动询问来电者的姓名、联系方式7.电话结束时�是否感谢顾客的来电8.挂断电话后要及时发送感谢来电短信�并再次提醒来店路线、联系方式及所考虑的车型等9.在电话中禁止报除市场指导价以外的任何优惠价格○注意事项1、在接听顾客来电前�要准备好笔和纸�以方便随时记录顾客的谈话2、接听电话时不可吃东西或与他人交谈3、在挂断电话的时候�应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话4、接听电话结束后�应尽快将顾客信息填写在《顾客来电/店登记表》上接待环节–电话咨询�―X先生/女士�您好�我是刚才接听您电话的东风HondaXX店的销售顾问XX�很感谢您的来电�本店的地址为……�您可以乘坐XX路车在XX站下�前行100米左右就可到达本店。如果您有任何问题�可以随时给我打电话�恭候您的来店�同时祝您生活愉快�万事如意�”○范例�来电致谢短信接待环节—顾客进店前�保安人员的引导�销售顾问的引导接待环节–保安人员引导○标准流程值班保安人员应穿着制式标准服装�站立在指定位臵车辆驶向特约销售服务店时�值班保安人员应示意顾客停车�行举手礼�弄清顾客来店目的若顾客是维修保养�引导车辆进入维修区�若顾客是看车�则引导车辆停入顾客停车场并立即通知展厅值班销售顾问出门接待1.销售顾问不可群聚在展厅或接待前台闲谈2.值班销售顾问不可在展厅接待台前打电话或发短信3.不要等到顾客进入展厅后才匆匆迎接4.站姿要端正�不得靠墙、驼背等接待环节–销售人员引导○标准流程○注意事项目的�让顾客未进店就可以体验到热情、专业的服务1.随时注意四周状况�包括行人2.保持端正、挺直的仪态3.在展厅门口等候�准备随时出门接待4.销售顾问应主动帮助顾客寻找车位并引导顾客停车5.如遇雨天或炎热的天气�销售顾问应主动出门为顾客打伞顾客进入展厅后才上前接待销售顾问在前台闲聊展厅门口无销售顾问值班销售顾问在前台打电话或发短信接待环节–顾客进店前X禁止范例站姿不端正�无精打采等顾客询问后销售顾问才予以理会接待环节—顾客进店后�自我介绍�交换名片�实战情景接待环节–自我介绍目的�给顾客留下良好的第一印象○标准流程1.为自己设计一个让人难以忘怀的自我介绍�加深顾客对你的印象2.请各位谨记�“有效留档率”对于销售顾问及特约店的销售业绩是相当重要的�因此一定要想方设法留下顾客的联系方式�以便于后期跟踪1.销售顾问应主动向顾客问好、自我介绍�并询问顾客所需的服务2.介绍自己时要将自己的单位、职务、姓名等信息包含进去3、态度要谦虚、热情�面带微笑4、要用顾客能够记住的方式介绍自己5.适时索取顾客名片或联系方式○注意事项销售顾问�例�“先生/女士�您好�欢迎光临�我是东风HondaXX店的销售顾问XX�请问您需要什么服务�”○标准流程目的�表现自身的专业素养及接待礼仪○注意事项1.收到顾客名片后�切忌未详读就马上收入名片夹或口袋中�顾客会有不受尊重的感觉2.如顾客在刚进店时没有赐予名片�销售顾问最起码应该请教顾客的姓名�以方便称呼接待环节–交换名片1.不要忽视同行人员2.从名片夹中取出名片后�以双手的拇指和食指夹住名片的左上端�正面朝顾客能看清楚的方面递送�身体稍稍前倾�表示对顾客的尊重3.如和顾客同时交换名片时�应使用右手递送�并将自己的名片臵于顾客名片的下方�严禁使用左手递送名片4.接顾客名片时�一定要双手承接5.接到顾客名片后�可以适当的对顾客职业或职务进行赞美接待环节–实战情景一○状况一�想自己看看�不用销售顾问跟着1.尊重顾客的选择�通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪�并在不远处随时留意顾客�如顾客有需要应立刻上前服务2.