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营销规划程序图目前形势机会与威胁未来目标政策策略研究产品开发价格广告促销渠道销售产品组合分析利润计划分析决策计划预算行动内销业务处理办法1．总则1.1.制定目的为使本公司国内销售有关业务之处理有所遵循，以利业务之推展，特制定本办法。1.2.适用范围凡本公司国内业务处理，均依照本办法管理。1.3.权责单位（1）业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义（1）本制度所称之“内销业务”，系指国内销售之业务，包括商品调拨、订货、出货、退货、收款，顾客抱怨及账务等之事务处理。（2）本办法所称之“商品”，系指为应销售业务需要，而储存之各型产品及其周边附属产品或劳务。2．商品处理2.1.商品订货本公司国内销售之商品受订分为四种：经销商订货、委制品受订、特贩受订、公关或职工订货。2.1.1．经销商订货（1）经销商订货得以电话通知方式或当面通知。（2）各业务部门接受订货时，应先调查有无该查项库存，如有库存即予填具《销售申请单》，并注明允许的信用额度及其应收款项情形，一式两联，一联送主管核签，一联送财务部存查。（3）各营业单位主管签核《销货申请单》时，应依价格表及信用额度与应收款项情形，审核该销货价格及该订货是否超出授信额度。（4）非授权价格范围内之受订或超信额及无经销合约者之受订，应呈上一级权责主管核准。（5）若客户以现金或支付票据订货时，应于《销货申请单》之备注栏内，注明现金交易。（6）上述之《销货申请单》，其有关客户信用额度之资料，各营业单位负责之会计或助理人员应详实签注。（7）《销货申请单》应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经营业单位主管签注。2.1.2．委制品受订（1）营业部门开发出新委制客户时，须与研发、生技、品管等单位会商可行事宜，得出结论后，呈总经理裁定。若目前仍不宜合作时，由营业单位婉拒该项合作案；若可行则会同法律顾问单位与客户签订合约。（2）合约签订后，除正本留存于法律顾问单位外，应将影印本分送营业单位、生管单位及财务部存查并作相关的准备事项。（3）委制品之受订依合约内容为之，但仍须依客户开出之订单为准。（4）委制客户下单时，营业单位须先判定是否为新的机种，若为新的机种时，则应填《非规格品建议表》，交研发单位作开发之研究与确认。（5）经三个单位确认为不可行之机种，须转呈总经理核示后，交营业单位与顾客再研商其他替代之方案。（6）研发单位确认可行之方案交由财务部核算成本，财务部依采购单位所提供之价格计算成本，提出价格之建议于《非规格品建议表》上，呈送总经理裁示。（7）经研发单位确认可行之方案，送一份《非规格品建议表》至生技单位作生产之确认。（8）营业单位依经审核后核准之新机种订单，开具《制造通知单》交生管单位作排程作业。（9）委制客户若下规格品之订单时，营业单位须先与生管单位确认交期后，再下《制造通知单》交生管排程。2.1.3．特贩受订（1）特贩之受订，应依各批受订状况个别审核。（2）特贩之受订应填《特贩申请单》呈上核签，因交期关系且该特贩受订未超出“特贩授权价格”范围时，可直接报业务进行出货，但须于出货后三日内将经核准之《特贩申请单》转予财务部。（3）数量庞大之特贩受订，须以客户开出之订单为准，若所下之订单为非规格品时，须填写《特贩产品制造资料表》，交生技单位作修改之确认后，交生管单位确认交期。（4）营业单位，依核准之《特贩产品制造资料表》，填写《特贩申请单》。（5）非直接出货（非规格品时）之特贩申请，须先与生管单位作交期之确认后，下《制造通知单》交生管单位作生产过程。（6）若订单数量庞大，须先收部分之订金时，待客户预付订金后，方通知生管单位作生产排程。2.1.4．公关或职工订货依照《员工申购公司产品办法》办理。2.2.商品调拨（1）本公司商品之调拨，区分为工厂调拨至营业单位及营业单位内之相互调拨。（2）商品之调拨，得由营业本部主管视市场情况，对所属各单价作统一之调配，各营业单位间未经许可不得擅自互相调货。（3）各营业单位与营业本部、工厂间之商品调拨，由所属营业单位主管签具《调拨申请单》，汇整后电传营业本部签核同意。（4）业管单位依据核准的《调拨申请单》，视各仓库之库存状况，调配各仓库之商品调拨，并填制《配拨单》经签准后执行。（5）《配拨单》应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经单位主管签注。（6）各单位间经许可所作之调拨，除由工厂发货外，其运费归属概由申请商品拨入单位负担。2.3.出货2.3.1．出货形态本公司国内营业之商品出货分为下列六种：（1）经销商订货。（2）委制品受订。（3）特贩受订。（4）公关或职工订货。（5）内部出货（含教育训练、测试、赠品）。（6）参展出货。2.3.2．出货方式分为工厂直接出货至客户及由营业课出货至客户。（1）工厂直接出货至客户。由工厂直接出货至客户时，由营业单位依核准之《销货申请单》，填写《送货单》，经主管签核后，送至工厂由工厂出货至客户。【注】工厂仓库之发货，应于每日中午前依核准后之《送货单》，于当日完成发货手续；中午以后由营业单位送至之《送货单》，则于次日中午前完成发货手续。（2）营业课出货至客户。由各营业课依核准之《销货申请单》，填写《送货单》，经主管签核后，发货至客户处。2.3.3．出货注意事项（1）出货一律随货开出发票。（2）《送货单》应连续编号，不得有中断、跳号或乱号之情况，因故注销时，须经主管核准并签注。（3）凡无销售行为之出货，由申请出货的单位填写《其他出库单》，经营业单位主管核准后为之。（4）内部出货中之教育训练、测试及参展等作业，由负责单位填写《成品借用单》，经营业单位主管核准后为之。（5）商品交运时，承办人员应确实办妥各项运送手续。（6）商品之出货，其运输得洽请托运行托运，并填写《托运单》作为运费核计之依据。2.4.退货2.4.1．退货之种类及判定权责（1）品质不良。由服务人员判定。（2）外观不良。由营业人员判定。（3）经销商存货退回。由服务技术人员作品质之判定。（4）内部及参展之退回。2.4.2．退货处理（1）由负责之营业人员填具《销货退回单》，呈主管批核。（2）商品确有瑕疵，得接受客户之退货办理。（3）内部出货商品之退回，应于退货单上加注内部退货或成品借用单之号码以资区别。3．客户抱怨处理3.1.实施范围本公司商品的品质、形状、包装、运输等外来抱怨之处理。3.2.抱怨区分（1）委制客户抱怨。（2）特贩客户抱怨。（3）经销商抱怨。（4）其他客户抱怨。3.3.受理单位（1）委制客户的抱怨受理单位，为营业本部之服务单位。（2）特贩客户的抱怨受理单位，为营业本部之服务单位或所属各营业课所服务单位。（3）经销商抱怨受理单位，为各营业课所服务单位。（4）其他客户的抱怨受理单位，为各营业课所服务单位。3.4.委制客户抱怨处理（1）营业单位接获委制客户的抱怨时，应填写《客户抱怨单》，将客拆的发生及其事故的原因详注后，转交工厂品管单位，作客拆记录及责任的判定。（2）经判定非为公司的责任时，将处理的经过及建议填注于《客户抱怨单》后，转交服务单位，通知客户。（3）若判定为本公司责任时，则由品管单位召集相关单位会商集理方案，并将处理的建议写成抱怨处理案，送总经理审核后，若同意则转服务单位依处理案为之，若不同意则退回品管单位，再召集相关单位研究其他处理建议再送核。3.5.特贩客户抱怨处理（1）特贩客户的抱怨，由原承接单位负责受理，填写《客户抱怨单》，将发生的原因详注后，交服务单位处理。（2）服务单位依所提出的抱怨，视情况派员再检查，并将处理的建议详填于《客户抱怨单》内，送营业单位主管裁示。（3）服务单位若受器材及技术上之限制时，将客拆记录单转回营业本部服务单位，由本部服务单位派员继续处理。3.6.经销商抱怨处理（1）各营业单位接获经销商的抱怨时，应填写《客户抱怨单》，交由报务单位处理。服务单位依客拆内客视情况实施检查，并将处理建议交由营业主管裁示。（2）服务单位若受器材及技术上之限制时，将客拆记录单转回营业本部报务单位，由本部服务单位派员继续处理。3.7.其他客户抱怨处理同经销商抱怨处理。3.8.抱怨处理原则（1）营业本部之服务单位，于接获各服务单位所转来之客拆记录单时，应立即处理，并于不迟于一周内回复。（2）本部之服务单位若受器材或技术上之限制无法处理时，则于客户抱怨单上填注意见后，转至工厂品管理单位，由品管单位派员继续处理。（3）为防止再度发生同样的事故，应将处理过后的客户抱怨单送工厂相关单位传阅后交由品管单位、保管单位保管，并应就其发生原因交相关单位研究改善。（4）由于抱怨而须再制作、重新交换等，由本部之服务单位负责协调处理有关作业事宜。4．货款处理4.1.收款4.1.1．收款方式（1）收款之方式区分为平时收款及月结收款。（2）各营业单位于平时收款时，填写《收入日报表》，现金或银行票据还须注明各款项之现货单号。（3）月结收款时由营业本部或财务部印出客户别之《应收账款明细表》，送至各营业单位收账，各收款人员依《送货单》之回执联向客户收取款项后，并填写《收入日报表》。4.1.2．收款原则（1）应收货款除依有关之收款规定外，应对照本办法规定办理。（2）各单位营业人员应确实注意掌握收款期限。（3）各单位营业人员庆随时注意所属客户之信用情况，以利收款之执行。（4）各单位营业人员对所取之支票，应确实检查支票内容之合法性及有效性。4.1.3．收款程序（1）营业人员收取货款后，应填具《缴款明细单》，连同货款呈部门主管签收后，移转有关之财务部。（2）财务部人员同时每日编具《销货日报表》呈报；遇有送缴货款时应同时随呈《收入日报表》。4.1.4．收款时限上述货款之收缴，其时限规定如下：（1）各收款人员，应于收款的当日将款项交财务部入账。（2）财务于次营业日内将现金、银行票据存入公司银行账户。4.2.账务处理4.2.1．账务类别（1）各营业单位对于账务之处理，除依会计管理有关规定办理外，仍应参照本办法之规定处理。（2）各营业单位设置《销货明细账》，以登录销货及货款收取之情形。（3）各营业单位应设置并每日填写《存货总账》与《存货明细分类账》，另应编制《库存表》呈报业务部核备。（4）《存货总账》应凭《成品日报》及已签准之《配拨单》据以登录，《存货明细分类账》应凭已签准之《配拨单》、《送货单》或《销货退回单》据以登录。4.2.2．总库存表上述之《库存表》呈报时间规定如下：（1）各营业单位之《库存表》，应于每月11日、21日及次月1日呈报营业本部。（2）营业本部应于每月12日、22日及次月2日依营业单位呈报之《库存表》，编制《总库存表》供财务部查核。4.2.3．销售统计（1）各营业单位应逐日依经销商别、机型别、区域别及责任人别，填具《销售实绩统计表》。（2）各营业单位应于每月2日前，呈报经销商别、机型别、县市别及责任人别之上月《月销售实绩统计表》。（3）营业本部应逐月依经销商别、机型别、区域别以及责任人别，填造《年度销售实绩统计表》。（4）营业本部应于每月10日、20日、30日，编制当月各时段的销售实绩统计。销货申请单所属部门名称：年月日客户（公司）预计交货时间：年月日时分客户分类：□A级□B级□C级□D级交货地点电话品名数量单价总价机号备注未收款项：合计预收款未兑现票据：厂长仓库经理课长组长业务员调拨申请单NO.所属拨入部门：年月日调拨原因品名型号数量备注经理核准：代拨仓库：部门核准：制表：配拨单拨出部门：NO.所属拨入部门：年月日品名型号数量备注厂长仓库经理业务课长业管课长制表送货单客户：年月日品名数量单价总价备注客户签收业务员签名：交货地点电话主管：仓库：发货：【注】上述货品在货款未结清或支票未兑现前，货品所有权仍属本公司，收货人应负保管责任。成品借用单借用单位：NO.□参展□送客测试□教育训练年月日项次成品编号品名规格单位申请数量实际数量备注主管审核经办经理课长申请人本单为借用单位暂时使用，借用目的完成后仍须归还仓储单位。托运单受托公司：年月日单据号码客户名称送货地址楼别电梯司机