中国电信实体渠道销售员情景话术汇总

中国电信 实体渠道销售员情景话术汇总V1.3 控制码5970439072情景话术汇总1前言本次情景话术的收集是我们对以往销售过程中出现的情景的汇总。常见情景主要是对目前销售员面对的销售挑战的提炼和总结，具体描述了销售员经常面对的销售困境；常见话术是目前经常使用的，且经过实际验证、效果较好的解决方法。本手册主要用于销售员的入门学习和辅导，目的是尽可能的减少销售员成长过程中的挫折与弯路，尽可能的加快销售员的成长速度，尽可能的共享集团范围内的经验与方法。由于时间限制，疏漏之处在所难免，还请各省对手册的内容提出建议和批评，帮助我们尽快推出新的优化版本。部分省公司、TOP50销售员、TOP100店长对于手册的调研给予了大力帮助，在此表示衷心的感谢！2使用说明手册提供了两大部分内容：情景话术和基本常识。在情景话术部分，手册提供了买2G、换手机、换合约、半专家、自备切入点、不相关、送他人共计七种常见场景，给出这七种场景中的关键节点及应对话术。销售员在销售过程中，可以根据用户情况，参考相应的情景。基本常识部分，主要罗列了销售员入门必须掌握的七类常识，包括网络、手机、操作系统及应用。根据现有资料的统计，掌握这些基本常识后，销售员基本可以满足常见的专业问题，与资深销售员的表现差距不会过大，从而避免用户的不信任和销售员自身的过大心理压力。您在手册使用过程中如遇到任何问题均可与我们联系。情景话术汇总3目录使用说明...........................................................................................................................................................2  一、买2G..........................................................................................................................................................4  二、换手机.......................................................................................................................................................9  三、换合约.....................................................................................................................................................16  四、半专家.....................................................................................................................................................22  五、自备切入点.............................................................................................................................................27  六、不相关.....................................................................................................................................................33  七、  送他人.................................................................................................................................................39  附件1：常见用语及禁用语........................................................................................................................43  附件2：主要常识入门要求........................................................................................................................45  4一、买2G1.情景描述客户目前使用2G的功能，主要集中在通话和短信（包括小灵通用户）。用户对3G、对智能机没有概念，一般是来买手机进行通话，尤其对于套餐的时长较为在意，不懂3G应用，也不熟悉常用软件。对于3G的较复杂应用有防备心理，认为可能与乱扣费有关。2.关键挑战销售员必须在一开始明确用户主要的问题是对智能机不了解，无需求。这个需求必须创造出来。这个的矛盾点是智能与非智能的对决。主要不是情景话术汇总5电信与其他竞争对手比较，而是拿3G与2G比较、拿智能机与功能手机比较。切忌不要提前进入与竞争对手的比较，也不要提前进入套餐的计算与优惠幅度的介绍。在演示体验中，要注意简单、直接与新奇性的展示，昀好介绍与日常生活有关联的应用，例如导航、查价格、移动收发邮件等。重点在于：a、使用3G说明对2G的优势；b、使用应用体验说明智能机对功能机的优势；c、用户有可能是了解网络的，只是不了解移动互联网；d、不要贸然进入与竞争对手的比较e、不要贸然进入套餐价格的优惠介绍63.主要话术a、切入点：一般以3G体验为切入i.您开车吗？-导航；ii.您工作接触不同的人，需要经常收发名片吧？话术：如果万一名片丢失了，就失去了联系方式多不好啊，电信现在有一款名片全能王的软件，您只要用手机自带相机拍摄名片图像，软件就可以自动识别名片内容，并自动归类，按照手机标准联系人格式存入电话本b、全面了解：i.平时上网多吗？情景话术汇总7ii.喜欢音乐、游戏、小说？iii.需要移动办公吗iv.邮件多吗？c、介绍与演示体验：主要以与现实生活联系较多、简单生动的应用体验为主i.刚才您说关注价格，如果有了这部手机，您就可以随时进行价格比较（演示“我查查”）ii.您看，简单操作几步，您就可以随时收发邮件了，是不是很方便？d、可能的异议：主要的异议来自用户对于新功能、新业务的防备8心理i.用户对流量计费有异议，应对：告诉用户为避免产生不必要的流量费，在不上网时可将数据网络关闭；ii.或者，演示“流量统计器”应用iii.用户对新的智能机的操作没有信心，应对：促使用户体验，了解在哪一步上不会操作然后解决。至少让用户完整的使用某一个功能应用一次。e、备注情景话术汇总9二、换手机1.情景描述用户原本已有手机，大部分是异网，小部分是本网。用户在店面内浏览的目的主要是选择手机的品牌与参数，或被新手机吸引。用户选择标准主要是手机的品牌与参数，或被新手机吸引。用户也有可能是被异网同型号手机所吸引。此情景需要典型的终端引领型销售。用户关心的着眼点在手机终端，而不是合约，在极端情况下，甚至也不关心运营商的区别。一般在用户确定了对手机的选择后，才会关心合约、换号、运营商区别等因素。102.关键挑战此情景用户已经有了使用3G手机的经验，有了自己的心得体会，也有了自己的评价标准。销售员要注意挖掘这些用户已有的结论，避免观点冲突。a、销售员应尊重用户的既有观点，充分询问用户原来使用3G手机时有哪些满意之处和不满意之处；b、在解决用户的终端问题之前，一般避免引入合约的介绍比较，也不进行运营商网络的比较分析；c、在展开合约的介绍之前，要再次确认用户已经认可了选定的手机型号；情景话术汇总11d、合约的优惠主要用于说服用户转网，克服用户换号的困难；对于这种用户不要上来就推荐双卡双待，建议首推单卡手机。双卡双待是一个解决问题的方法，而不是一个卖点。3.主要话术a、切入点：此情景中，切入点一般是通过手机的比较产生，注意一般不要主动询问用户买什么价位的手机：i.你喜欢什么品牌的手机？ii.你在意手机的哪些功能？iii.手机上网主要做什么？12b、全面了解：要注意了解用户目前的使用心得，有什么功能是比较满意的，有什么是不满意的，用户为什么会产生换手机的想法：i.您以前用的手机怎么样？ii.您以前一般用手机的什么功能？iii.怎么会想起来换手机？（用户如果一时讲不出可以提示：速度、屏幕、操作系统？）c、介绍与演示体验：主要根据了解到的用户需求进行演示。对于用户已经熟悉的功能应省略，对于用户以前不满意，导致用户换机的功能，需要着重演示，产生对比效应i.您看，使用这款手机，您提到的***问题就解决了；情景话术汇总13ii.这款手机的主要特点是***，相比您现在使用的这款手机，它的***功能更加***。。。d、可能的异议：在用户接受终端型号后，销售提出合约销售与用户主要的异议集中在换网、换号i.对于本网用户，用户可能产生的异议是原有手机的合约尚未到期，应对：查阅用户信息，用户原使用**套餐没有到期，若用户原使用的**套餐内手机成员未加满，可以再办新号加入套餐，可建议用户套餐里可以再加一部手机，充值送补贴，新号还可以与套餐内其他成员享受亲情电话的优惠，这样既可以解决手机补贴问题，也可以解决原手机换号问题。14ii.对于异网用户，用户可能对网络有异议，应对：直观的对比三家运营商3G网络的差别，“2012年上半年工信部数据：中国移动建设的TD网络已经覆盖全国4个直辖市、283个地级市、370个县级市及1607个县的热点区域，以及部分发达乡镇；中国联通建设的3G网络覆盖341个城市和1917个县城；中国电信建设的其3G网络覆盖全国全部城市和县城以及2.9万个乡镇！”iii.用户对换号有异议，应对：1.方法一：引导用户改资费，一个主打、一个主接，帮用户省钱。例：不需要您换号，可以让您的话费更便宜，电信的手情景话术汇总15机资费优惠、可以主要用来打电话；原来号码改个便宜资费、主要用来接电话。这样不仅省话费、还可以***。2.方法二：推荐双网手机，两号并用。3.方法三：推荐情侣号或者是尾数接近的号码，引导用户换号4.方法四：为用户推荐改号或者呼叫转移业务，帮助用户解决换号遗留问题。5.方法五：协助用户转换通讯录，消除用户此方面的忧虑e、备注16三、换合约1.情景描述用户原已加入本网或异网合约，着眼点主要在前后合约的比较，更注重合约计划的优惠幅度。此情景更多的需要销售员以理财能力，从用户的角度出发，计算用户的得失。2.关键挑战此情景用户的关注点在于合约的优惠。销售员不能简单的直接对比合约价格，而应该了解用户的关注点，掌握合约拆解技术：a、对比原有合约，在保持合约内容（时长、流量等）大致不变的情况，计算现有合约的优惠幅度，即总量，越大越好；情景话术汇总17b、对比原有合约，在保持合约价格大致不变的情况下，计算用户昀需要的合约内容（短信、流量）的增加幅度，越多越好；c、在销售过程中，要注意前后对比及套餐内容的增加，对前套餐或出现的问题必须要解决；3.主要话术a、切入点：此情景中，切入点一般为用户关心的合约比较：i.您现在的合约够用吗？ii.您现在的合约有什么内容是您每月要超出的？iii.您怎么会想换个新的合约计划？18b、全面了解：要注意了解用户目前的使用状况，对现有合约何处较为满意，何处不满意，用户为什么会产生换合约的想法，用户对于新合