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Copyright©2004AccentureAllRightsReserved.Accenture,itslogo,andAccentureHighperformanceDeliveredaretrademarksofAccenture.中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心人员管理2004年11月15日中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.2目录•呼叫中心的人员管理框架•座席代表招聘挑选策略•人员培训计划•人员辅导架构•人员激励计划•人员监测计划•试点地区人员能力与绩效分析中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.3质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展呼叫中心的人员管理框架。中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.4胜任力模型概念EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力:功能,专业,个人特征和领导力Functional,Professional,PersonalAttributesandLeadership.中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.5胜任力轮盘•在外轮显示了能力的种类，内轮则显示了能力的集合•能力种类和能力集合对于销售和服务而言是一样的•能力集合的内容会随着部门不同而变化EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能够有序、持续的进行技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境、产业趋势的了解业务技能能力包括能完整地观察业务,利用标准的解决问题的方法论来找出结论,达到整合结果个人品质能力,包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力很难培养(固有特性)容易培养图例:较难培养中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.6胜任力——个人特征EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits•适应能力–能够理解并且适应周围环境、发展方向和人的变化，在变化的环境中能够保持灵活性。•信心-能够自信的表示出独立的判断和观点。•主动性-做事有主动性，能够自我驱动，不仅仅完成必需的工作,更主动采取行动达成目标。•人格完整–始终守信守诺守密，为自己的行为负责。与组织的价值观和伦理准则保持一致。•绩效导向-对个人和组织表现抱有较高的期望，有效率并创造性的工作以达到设定的目标。•精确、一丝不苟-系统地组织和完成细微的工作，检查精确性和信息的完整性个人特征能力包括符合组织的战略方向和商业需要的个人表征特质中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.7胜任力——领导力•战略规划-用全局的视野组织和计划短期、长期的战略行动。•企业家精神Entrepreneurship–评估新创意的价值，并努力实现；识别和理解最佳实践，挑战传统的实施方式并且寻找确立和保持领先地位的机会。•决策和明智判断-基于对现实、经验和理性思考的综合，设定不同的行动步骤，果断决策。•培养和关注人才-通过训练、指导和绩效反馈，帮助其他专业人员的成长。为他人提供增长技能以提高绩效的机会。EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits领导力是推动团队实现组织业务战略目标的能力中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.8胜任力——专业部分:业务知识集合EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境、产业趋势的了解•职业操守与形象-与雇员、同事和客户的交往中表现出专业举止•行业知识-掌握和应用通行的行业知识•业务战略-能够理解、定义和表达业务战略•政策和程序-采用被认可的程序、法律和规范完成任务中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.9胜任力——专业部分:专业技能集合客户服务代表（CCR）•沟通-清楚简明地交换口头和书面的信息、想法和期望。•自我发展、共同发展-根据现在或者未来组织所需要的能力，有效地计划相关的发展活动，提高自己和他人的技能。•解决问题、确定决策-分析相关的信息以确定问题、原因和关键点，基于各种因素（目标，成本，时间，对他人影响……）权衡各种可能的决策。比较各种备选方案以估算产出，决定最好的行动方式。•团队合作–为团队的发展和绩效做贡献，达到团队和组织目标。•计划与组织-找到一个很好的并且现实的短期和长期目标，确定并且贯彻实施行动计划（明确时间表，检察关键点，与相关责任群体沟通，为各项活动排序，具体实施）。•客户服务-理解内部和外部顾客的需要，预见到顾客的需要并且使顾客有很高的满意度。•压力管理–在压力下能够有稳定的表现，具有独立的有效的应付机制。•话务技巧-能够有效的倾听，用可理解的方式清楚的表达信息，与客户通过电话建立和谐友善的关系。EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits专业技能能力主要包括运用学到的商业方法去达到所需结果的能力中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.10电话营销人员主要KSA•GoodListener：善于聆听：能积极地聆听对方言语，能敏感地捕捉到可用的信息•BelieveintheProduct：熟悉且相信己的产品：了解产品，坚信公司所提供的产品是对社会有益的且一定具备需求市场•ASaleCloser:关单者，能够巧妙地让顾客无法说:”不”•CoolUnderFire：沉着冷静:面对他人的突然爆发保持镇静。遇到负面反应时不是一味地解释•Extroverted:社交能力强,喜欢与人打交道.喜欢热闹而合群•Reliable:忠诚可靠：让人信赖，情绪稳定沉着，不易受外界影响•GoalOriented:目标明确.有明确的个人长短期目标，执着于承诺，按计划有步骤进行，不易为外界所干扰。•Genuine:诚恳的.与人交往中表现诚恳而直爽,让人感到诚实可靠•Intelligent:聪明机智：能快速学习新知识、处理问题的反应敏捷•RapportBuilder：能迅速与人建立关系，让人有兴趣,能放松地与之交往中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.11电话营销人员主要KSA•Self-confident:自信：对自己的能力有相当的自信，勇于接受挑战，战胜挫折•ClearCommunicator:善于沟通：具沟通能力、亲和力，能够以清晰、简洁的方式表达自己•ServiceOriented：服务意识强:好听众，乐于助人,为人坦诚,富同情心•PeopleOriented:善解人意,善于与人沟通•AchievementOriented:事业心强:具挑战性，不达目标誓不罢休•DetailOriented：细致:注意细节,喜欢精确记录•InfluenceOriented：影响力强:具影响力说服力，有魄力•GoodSelf-Esteem：有内在自我激励,体现价值•MentallyTough：自律的：做事讲原则、纪律，坚持，有毅力•Analytical:分析能力强：聪明，逻辑思考、分析问题•ProductionOriented:有组织的，分得清轻重缓急,在限期内完工•GrowthOriented:求多样，求发展，谋求职业机会•FinanciallyOriented：有经济头脑，注重经济取向，经济收益中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.12特殊的非CCR人员•信息追踪-个人和团队绩效的评测，收集、跟踪和比较实际的结果和预期结果。EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits专业技能能力主要包括运用学到的业务方法去达到所需结果的能力。胜任力——专业部分:专业技能集合(续)中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.13胜任力——功能部分:流程能力•服务执行–对从接起来电到结束通话的每个问讯电话处理流程的专业水准•调查处理-按照正确的程序提问并回答来电者的问题，以快速有效的查明用户咨询的关键问题•问题升级–失败客户问题后应用合适的升级程序,跟踪,报告整个过程直到问题解决.EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits流程能力主要指能够很好的理解工作流程、控制调节以及文件管理等，从而确保工作是以结构化和一致的方式加以完成的。中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.14胜任力——功能部分:产品与服务产品与服务能力主要包括对产品和服务的理解和应用，从而满足客户的需求。表现出有关产品和服务的特征与收益(F&B)的知识:经常检查产品和服务，当新的产品和服务出现的时候要不断更新原有的产品和服务。EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.15胜任力——功能部分:技术应用•用户信息系统-使用系统调取详细用户资料。•计算机/电话系统-通过计算机系统、传输系统、和电子消息来重新找回、增加、更新或删除信息,使用计算机/电话设备/系统例如Word和Excel。•特殊应用系统-能够使用所有属于项目的系统。EssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits技术应用能力主要指利用技术进一步提高服务性能的能力中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.16•客户服务识别客户的业务重点和战略需要，帮助客户提升表现和绩效。•尚未表现出所需的客户服务能力•与内部客户保持良好的关系•通过不同的方式满足不同顾客的需求•基于丰富的顾客知识与信息引领顾客思考•被客户和内部尊奉为不断创新者与卓越业务顾问Level描述25134行动指标精通程度（Proficiencyscale）能力名称能力定义胜任力举例中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.17目录•呼叫中心的人员管理框架•座席代表招聘挑选策略•人员培训计划•人员辅导架构•人员激励计划•人员监测计划•试点地区人员能力与绩效分析中国联通直复营销世界风推广项目--培训材料©2004埃森哲版权所有，注意保密.18指导原则基本原理•确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作•关注电话销售与电话服务的差异•同时考虑内部人员•将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节•结构化的统一标准的面试方法