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中国饭店业内部营销和员工满意度调查实证研究——如何造就满意的员工目录摘要...........................................................................................................................21、引论.........................................................................................................................21.1问题的提出及研究意义................................................................................21.2国内外研究现状............................................................................................41.3本报告研究的目的和研究内容....................................................................52．饭店内部营销相关理论探析.................................................................................62.1饭店内部营销的含义....................................................................................62.2员工需求和满意层次分析............................................................................72.3饭店内部营销实施框架................................................................................92.3.1树立内部营销意识.............................................................................92.3.2建立市场导向的组织结构...............................................................112.3.3设计开发员工满意产品...................................................................122.3.4实施产品的营销推广活动...............................................................143．饭店员工满意度的实证调查分析.......................................................................153.1员工满意度的实证调查说明......................................................................153.2员工满意度调查结果分析..........................................................................163.2.1总体情况分析...................................................................................163.2.2不同年龄层的员工满意度分析.......................................................203.2.3不同部门的员工满意度分析...........................................................223.2.4不同职位的员工满意度分析...........................................................233.2.5不同学历的员工满意度分析...........................................................253.2.6不同店龄的员工满意度分析...........................................................273.2.7基本结论...........................................................................................294．造就满意员工的主要对策...................................................................................294.1改进薪酬福利体系，完善工资结构..........................................................294.2建立完整的员工建议和沟通体系，提高团队协作能力..........................324.2.1完善沟通形式...................................................................................334.2.2扩大沟通渠道...................................................................................344.3加大员工培训力度，注重培训师资队伍建设..........................................354.3.1重视交叉培训内容...........................................................................364.3.2加强管理者培训...............................................................................364.3.3建设培训师资队伍...........................................................................374.4授权员工参与管理，拓展职业发展空间..................................................384.4.1招募合格员工...................................................................................384.4.2制订发展计划...................................................................................404.4.3授权员工参与管理...........................................................................414.4.4拓展发展空间...................................................................................425．结论和今后的研究方向.......................................................................................43附录1：调查问卷......................................................................................................44摘要对于劳动密集型和情感密集型的饭店服务业来说，人力资源的有效开发和管理是极其重要和棘手的问题。本报告把内部营销理论引入饭店人力资源管理工作，把员工当作内部顾客，工作岗位、饭店文化等为内部产品，饭店通过招募、沟通、培训、激励等营销方式来造就满意员工。通过研究其实施策略，提出人力资源开发和管理的一种创新思路。借鉴外部市场营销管理的相关理论，本报告提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架，并从四个方面来加以论述，即树立内部营销意识，重视内部市场需求；建立市场导向的管理结构；科学开发设计员工满意产品，营销饭店愿景，提供饭店服务工作；通过有效沟通产品信息，培训员工工作能力，激发员工工作态度来实施营销推广活动，从而达到提高员工工作满意度和饭店服务质量的目的。在理论分析的基础上，中调网选取了3家样本饭店，通过发放问卷调查问卷和访谈饭店人力资源部总监等方式，对员工满意度进行了实际调查，实证分析了影响员工满意度的关键因素和深层次原因，发现现行的饭店人力资源管理过程中存在着一些重大问题：如薪酬福利体系不科学，上下和横向沟通渠道不畅通，部门冲突和团队协调性不够，员工参与管理和被授权自主工作的机会不多，缺乏系统的职业生涯规划，员工职业发展空间不足等问题，导致年轻员工、一线员工、低级别员工、高学历员工的工作满意度较低和流失率较高，造成人力资源的极大浪费。针对上述问题，理论结合实践，本报告提出一些如何造就满意员工的主要对策，即改进薪酬福利体系，调整工资制度和结构，建立完整的员工建议和沟通体系，丰富沟通内容，扩大沟通渠道，提高团队协调能力；加大员工培训力度，重视培训师资队伍建设；招募合格员工，授权员工参与管理，拓展其职业发展空间，特别是有效规划高学历员工职业发展生涯，从而达到提高员工工作满意度，吸引、发展、激发和留住优秀员工的目的。来自中国最大的资料库下载关键词：饭店；内部营销策略；员工满意度；实证分析1、引论1.1问题的提出及研究意义随着我国饭店业的迅猛发展，其核心竞争力—人力资源的有效开发和管理也日趋重要。如何吸引和留住人才，调动其工作积极性，更好地发挥其能动性和创造性，已经成为饭店经营面临的重大问题之一。在人力资源管理方面的创新有利于增强饭店竞争优势，而内部营销理论的运用提供了一条解决途径。“内部营销”（InternalMarketing）概念最早发端于70年代，是为了构建和提升服务业的竞争力而引入的一种管理手段，越来越受到学术界和企业界的广泛重视。传统营销和管理都趋向于关注外部顾客和外部市场，强调吸引和留住顾客以获取利润，但越来越多的西方营销学者己经开始了内部市场的研究。罗伯特（RobertMckim）认为内部营销是“人力资源管理的新途径”。甚至菲力普·科特勒教授都在其权威论著中宣称：“内部营销应先于外部营销”。同时，内部营销作为一种重塑管理和提升效率的方式开始被运用于企业。国外已有成功案例，如西尔斯（Sears），斯堪的纳维亚航空公司（SAS）、马里奥特酒店等。在国内，海尔、邯钢等企业也开始了这方面的尝试。内部营销是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工，是一种把员工当成内部顾客，取悦员工的哲学。它把营销的视角从企业的外部转到企业的内部，是从营销管理的角度来管理组织的人力资源。饭店业是一劳动密集型和感情密集型的产业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、性格复杂等特点。这一宝贵的人力资源在饭店