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第四章销售语言运用第一节推销语言第二节柜台服务语言第三节收银员工作语言第四节售后服务语言第五节商务洽谈语言本章学习目标：通过本章的学习，掌握各种类型的销售语言技巧，准确运用销售人员的规范用语，培养推销人员的商品推销语言能力。第一节推销语言一、推销语言的种类（一）有声语言与无声语言（二）专业性语言、法律性语言、外交性语言、文学性语言（三）生活化语言与规范化语言二、销售商品的语言技巧（一）介绍说服技巧注意：1.销售语言必须语气诚恳；2.通过与顾客目光接触，观察顾客状态；3.销售语言要从选择顾客的兴趣点打开话题；4.讲究销售语言技巧是销售活动中的重中之重。（二）遇到反对意见时的语言技巧1.“YES”—“BUT”法；2.先发制人法；3.询问法；4.引用比喻法；5.自食其果法。三、推销企业的语言1.销售员要有自己是企业形象代言人的意识。2.销售员对企业的历史、当前的发展和前景要有一个认识。3.销售员树立企业形象可通过非常规的销售语言。四、推销自己的语言技巧五、销售服务中的禁用语禁用语概括为粗话、脏话、讽刺语。六、议价的语言技巧（一）讨价还价的策略1.投石问路；2.吹毛求疵；3.有意抬价、压价；4.示弱以求怜悯；5.循序渐进，得寸进尺；6.权利受限。(二）议价的原则1.只有在非谈不可时才谈判2.掌握让步幅度注意:（1）不要做无谓的让步；（2）让步要让在刀口上；（3）在未完全了解对方的所有要求以前，不要轻易让步；（4）一次让步幅度不宜太大，节奏也不宜太快；（5）要敢于说“不”；（6）沉着地做最后一次评价。3.创造和谐的议价环境4.互利互惠5.不要过早地泄露自己的底价（三）报价技巧1.用“切换法”报价2.用算账法报价3.用抵消法报价4.用负正法报价5.用比较法报价6.“先价值，后价格”报价法第二节柜台服务语言一、柜台服务语言规范销售人员接待顾客时，语言要准确规范，意思完整、明确，合乎语法；语气要柔和诚恳，使顾客感到温和、亲切、真诚；语音要高低适度，使顾客易于接近。切忌说怪话、脏话；决不可用粗野、庸俗的语言讽刺和侮辱顾客。（一）招呼用语（二）介绍用语（三）包扎商品用语（四）答询用语（五）道歉用语（六）调解用语（七）解释用语（八）道别用语（九）接待外宾用语（十）日常礼貌用语二、产品介绍的语言（一）产品提示1.让顾客了解商品的使用情形（1）通过商品陈列或柜台展示（2）让顾客试穿试戴（3）让顾客实际操作2.让顾客触摸商品3.欣赏自己的商品4.将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来（二）推荐说服推荐说服有以下五个原则：1.实事求是，不夸大其辞；2.让商品自我推荐；3.察颜观色，投其所好；4.热情，诚恳，留有余地（注意：不要把话说满，更不要说其他同类商品坏话）；5.简短扼要，具体形象。（三）促使成交的技巧1.掌握成交的10个时机（1）话题集中在某个商品时；（2）不讲话而若有所思时；（3）不断点头时；（4）开始注意价钱，询问购买数量时；（5）关心售后服务和赠品时；（6）反复关心商品某一优点和缺点时；（7）再三询问同伴对商品的意见时；（8）讨价还价，要求打折时；（9）同时索取几个相同商品时；（10）离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。2.建议顾客购买的方法（1）请求购买法；（2）二选一法；（3）化短为长法；（4）讨论购买细节法；（5）扬长避短法；（6）价格优惠法；（7）最后机会法。3.促使顾客及早成交技巧（1）缩小商品选择的范围；（2）要尽快帮助顾客确定他喜欢的商品；（3）知道顾客的喜爱物之后，应加上一些简单的要点说明；（4）让步、妥协。三、接待的语言技巧（一）接待用语的问题1.讲求讲话的顺序和逻辑性2.突出重点首先，销售用语的重点在于推荐说明，其他仅仅是铺垫。其次，不讲多余的话。3.不夸大其辞4.决不能对顾客无礼5.因人而言6.不使用粗俗语言和方言土语（二）常用接待用语1.欢迎光临；2.好的；3.请您稍等；4.对不起；5.谢谢您、慢走、欢迎下次再来；6.对不起，我去招呼一下；7.请您看一下；8.不要紧，希望下次再来；9.非常抱歉。（三）吸引顾客注意力的语言1.迂回接近法2.关心体贴法3.介绍优点法（四）接待用语的技巧1.避免使用命令式，多用请求式2.少用否定句，多用肯定句3.采用先贬后褒法4.言词要生动，语气要委婉四、告别的语言艺术首先，要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”其次，对没有达到成交的或是无意购买商品的顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”第三节收银员工作语言一、问候的语言二、运用行业规范用语第一，让顾客知道商品价格。第二，收到货款后，要将金额说出来。第三，最后点清。第四节售后服务语言一、售后服务的方法及语言要求（一）送货服务的语言（二）安装服务（三）包装服务（四）“三包”服务二、用电话征询商品售后反馈信息销售人员的“333售后服务”的要求（一）3天；（二）3周；（三）3月三、售后服务抱怨的处理（一）正确认识顾客的抱怨（二）对顾客抱怨的处理1.找出抱怨产生的原因2.处理抱怨时的语言技巧（1）诚恳使用“非常抱歉”来平稳顾客情绪。（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”。（3）及时使用“经理刚巧出去了，明天经理到您家中拜访好吗？”的征求语。（4）不忘使用“这是我的错”的道歉语。（5）礼貌使用语：“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”。（三）抱怨处理过程中的“禁句”第五节商务洽谈语言一、商务洽谈的语言内容分类（一）商务洽谈的语言（二）商业法律语言（三）文学语言（四）军事语言二、商务洽谈语言表达的技巧（一）对人软，对问题硬（二）用语不含糊（三）及时肯定对方三、商务洽谈中提问的技巧（一）提问的几种方法1.封闭式提问2.能刺激思考的提问3.含糊性的提问4.引发性提问5.证实性提问6.反诘的提问7.坦诚性提问8.结束性提问（二）掌握提问的时机（三）讲究提问的方式注意：1.要预先准备好问题2.一般不要指责对方3.要有勇气提问4.要注意采用谦虚的态度、和蔼的语气提问5.提问题后要闭口不言6.提问不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑好对方的退路7.假如对方的答案不够完美，要有耐心和毅力等待时机8.提出一些你已经知道答案的问题，借以了解对方的诚意9.在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示四、商务洽谈中谈话的技巧（一）不要彻底回答（二）不要马上回答（三）不要确切回答（四）降低对方继续追问的兴致（五）婉言回答你具备优秀营销员的基本条件吗？思考与练习1.推销商品时，克服反对的语言技巧有哪些？2.推荐说服应掌握哪些原则？3.建议顾客购买的方法有哪些？4.接待用语原则有哪些？6.上午洽谈的答话技巧有哪些？7.对于价格较高的商品，你用哪几种报价方法？本章实践：1.利用实习亲自到商场实践销售。2.利用课堂模拟销售实践讨价、还价、接待服务等销售语言。案例分析1974年，世界石油价格暴涨。日本丰田汽车公司的一位推销员在美国说：“现在油价这么高，买轿车当然是最不合算的。骑自行车上下班，既便宜又不耗油，岂不两全齐美。上个月，我骑车兴冲冲地上班，竟花了四个小时，一到公司就不想动了，可是不行啊，被经理看见，非停我的职不可。好不容易熬到下班，想到还要顶风骑车四个小时，伤心地真想大哭一场。所以，想来想去，买轿车的傻瓜还非做不可。最佳的选择是买省油的车，本公司的丰田车最省油，而且价格公道，因此买丰田车的人最聪明……”问题1.该推销员的意图是什么？为此他运用了什么口才策略？2.该推销员说价格公道是什么意思？是贵还是便宜？这样说好不好？