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1众泰汽车专营店销售顾问工作指导手册制作：日期：二0一一年十月2目录第一篇岗位职责篇1.岗位职责2.工作节点3.岗位要求第二篇销售流程1.销售流程的内容2.客户开发3.客户接待4.需求咨询（分析）5.车辆的展示与介绍6.试乘试驾7.处理客户的异议8.签约成交9.交车10.客户跟踪第三篇销售工具表1.来电/店登记表2.客户信息管理卡3.销售顾问新增及意向客户管理表4.试乘试驾车辆检查表5.试乘试驾同意书6.试驾试驾反馈表7.交车检点注意事项表8.交车确认表9.客户回访纪录表10.客户关系维护接触表11.交车后接触－－客户关系维护使用函件种类12.营业日报表3第一篇岗位职责篇1.岗位职责遵守众泰汽车公司品牌标准及专营店的规章制度开发新客户（陌拜）展厅接待的落实及任务量的达成客户资源的统计汇报建立客户档案维系基盘客户参加例会（晨，夕会）展厅车辆每日擦拭（由值班销售顾问在晨会前完成）竞争对手资料收集车辆介绍销售，关联商品的推广2.工作节点职衔销售顾问销售顾问工作汇整日周月季电话接听，咨询·客流量登记表·主动供应茶水·洽谈桌整理·提供各项目录·开发新客户·4展厅接待·客户资源统计汇报·建立客户档案·维系基盘客户·参加例会（早，夕会）·展厅车辆每日擦拭·竞争对手资料收集·车辆介绍销售，周边商品推广·投诉处理·办理交款事宜·交车·户外展示·周，月会··维护展厅清洁·注：执行·监督⊙53.岗位要求任职条件岗位目标岗位在组织中关系岗位替代岗位职责之补充说明1.具有销售人员所具有的特质，如胆大心细、不怕被决绝、有开拓精神等2.具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备根据产品性能、优势和带给客户的好处,向客户销售产品的能力3.具备汽车的基础知识和经验4.具备良好的沟通技巧（倾听和提问）5.良好的时间管理能力6.娴熟的销售技巧7.学历要求视情况而定8.有驾驶执照1.多渠道获得潜在客户2.成功地将产品销售给意向客户3.确保销售满意度的不断提升1.对具体的销售活动负责2.对销售经理负责1.销售顾问甲2.销售顾问乙3.销售顾问丙1.公司最重要的岗位2.不允许兼职6第二篇销售流程1.销售流程的内容汽车销售流程图如图所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。1.1客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。1.2客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。1.3需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。1.4绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章7地进入到下一个环节。1.5试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。1.6异议的处理在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。1.7成交资讯在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。1.8交车服务第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。1.9售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。2.客户开发2.1制定开发潜在客户的方案2.1.1寻找客户的渠道82.1.1.1一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2.1.1.2特有渠道除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的它牌车型保有客户。2.1.2确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。2.1.3客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的。那么，你要做哪些准备工作呢？9第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。2.1.4如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：2.1.4.1明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。2.1.4.2要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。10所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。2.1.5把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。2.1.6与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。2.1.7学会目标管理企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字的调整如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。11数字的积累当然，电话的数字是有一定积累的。特别是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。2.2访问、接待前的准备2.2.1销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。2.2.1.1业务能力业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。2.2.1.2个人素质个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。2.2.2与客户建立互信关系2.2.2.1介绍自己首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。2.2.2.2适当地提示可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动12期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。2.2.2.3尊重客户，注意细节销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“您好先生，知道您工作很忙，我仅占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。2.2.2.4了解客户需求与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。2.2.2.5车辆介绍与试乘试驾相结合销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户可能会产生更大的兴趣。2.2.2.6确认客户电话接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数，一定要记录完整。3.客户接待3.1必要的商务礼仪在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。3.1.1商务礼仪的重要性接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需