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·销售经理－1·【区域销售人员作业手册】2015年3月区域销售经理作业手册·销售经理－2·【区域销售人员作业手册】前言一.本手册将成为江西昌河汽车销售有限公司管理、考核大区销售经理的作业指导手册二.本手册将明确区域销售经理职责，成为其工作的指导性文件三.本手册将有力促进区域销售经理对《商务支持政策》理解及运用四.本工作手册将协助区域销售经理使用标准的流程和工具来指导、管理经销商五.本工作手册将协助区域销售经理提高攻占市场的能力六.本手册会很好的促进客户关系的发展，提高客户满意度七.本手册适用于外派区域销售经理及以上职位·销售经理－3·【区域销售人员作业手册】目录第一章工作职责1.1主要职责41.2扮演的角色51.3素质要求51.4岗位权限6第二章销售管理2.1店面及“5S”管理82.2财务管理及预警82.3KPI指标82.4销售流程92.5产品及库存管理112.6销售渠道的冲突管理122.7信息管理12第三章经销商组织结构与人力资源3.1经销商销售组织框架、主要岗位职责213.2人员编制22第四章客户关系处理4.1客户关怀274.2客户满意度管理274.3客户投诉处理流程274.4面对媒体的处理办法28第五章绩效考核和日常管理考核5.1考核思路345.2考核对象345.3考核小组345.4考核内容和规定345.5考核结果的运用355.6考核流程36第六章附件39·销售经理－4·【区域销售人员作业手册】第一章工作职责岗位名称：分销中心总监、大区经理直接上级：销售公司副总直接下属：区域销售经理1.1主要职责分销中心总监、大区经理1.根据公司下达的销售目标，合理分配经销商任务，带领销售队伍完成公司的销售目标，跟进商家的货款回收。；2.组织所辖区域商家的货款回收工作；3.规划组织区域市场活动，指导与规范所辖区域经销商的推广、促销、车展等市场活动，处理区域危机公关事件。；4.根据网络管理部下达辖区网络开发目标，组织销售经理推进网络开发工作。；5.及时准确地宣贯公司商务政策、管理规范和营销计划，引导经销商按厂家营销节奏和思路规范开展营销工作。；6.负责经销商日常管理和考核评价，并督促经销商整改，组织经销商培训，提升经销商运营能力。；7.受理市场违规投诉，规范经销商市场行为，防止经销商恶意竞争。；8.支持服务团队开展区域服务保障工作，负责乘用车经销商售前与售后的协调工作，通过售服协同提升客户满意度；9.制定下属的考核目标，及时沟通绩效评估结果，并帮助下属员工提高工作业绩。；10.负责推荐辖区内满足授信融资条件的经销商办理三方授信融资业务。11.负责向金融服务处及时反馈经销商三方授信融资使用的动态及经销商经营情况、对昌河品牌的资金投入情况、存在的风险隐患等。12.负责按照“分时段分级监控”机制要求，及时掌握经销商融资车辆销售情况、银行剩余合格证情况，并及时向金融服务处反馈。13.负责按照相关指标对经销商进行风险等级评价，并对其在银行授信风险等级评价表所评价信息的真实性准确性负责。区域销售经理1.沟通经销商任务，督促经销商按进度完成销售目标，跟进商家的货款回收；2.负责一级营销网点的开发，网点建设进度的跟进，打款和验收等后续工作的推进；3.指导与规范所辖区域经销商的推广、促销和车展等市场活动；4.及时准确地宣贯公司商务政策、管理规范和营销计划，引导经销商按厂家营销节奏和思路规范开展营销工作；5.负责经销商日常管理和考核评价，并督促经销商整改，组织经销商培训，提升经销商运营能力；6.受理市场违规投诉，规范经销商市场行为，防止经销商恶意竞争；·销售经理－5·【区域销售人员作业手册】7.配合服务团队开展区域服务保障工作，负责乘用车经销商售前与售后的协调工作，通过售服协同提升客户满意度；8.负责对融资车辆进行实时监控，随时关注融资车辆与存放在银行的合格证是否一致，发现异常情况要及时反映。9.负责按照相关指标对经销商进行风险等级评价，并对其在银行授信风险等级评价表所评价信息的真实性准确性负责。区域策划经理1.负责按照品牌市场部规划与要求，组织厂家规划活动的区域落地；2.负责区域广宣计划编制、预算申请、活动执行和费用核销；3.指导与规范所辖区域经销商的推广、促销和车展等市场活动；4.负责对经销商市场支持方案的审核、执行管控和核销管理；1.2扮演的角色探险家：开拓市场大使：策动联盟军师：营销谋划牧师：倡导政策记者：信息搜集护士：精心呵护专家：一派宗师演员：沟通协作警察：维持规范1.3素质要求分销中心总监、大区经理1.大专以上学历；2.5年以上的工作经验，3年以上营销管理工作经验；3.了解行业发展动态，熟悉汽车市场状况；4.具有优秀的市场开拓能力、商务谈判能力、客户关系管理能力；5.具有较强的文字表达能力、管理能力、沟通协调能力。区域销售经理1.教育程度：大专及以上学历，汽车或管理相关专业；2.经验：1年以上汽车销售管理经验；3.熟悉电脑操作，能够熟练运用Word/Excel等办公自动化软件；·销售经理－6·【区域销售人员作业手册】4.了解行业发展动态，熟悉汽车市场状况；5.具有优秀的市场开拓能力、商务谈判能力、客户关系管理能力；6.具有较强的文字表达能力、沟通协调能力、执行力。区域策划经理1.教育程度：本科及以上学历，汽车或管理相关专业；2.1年以上的汽车行业策划工作经验；3.熟悉电脑操作，能够熟练运用Word/Excel等办公自动化软件；4.了解行业发展动态，熟悉汽车市场状况；5.具有优秀的市场策划能力、客户关系管理能力；6.具有较强的文字表达能力、沟通协调能力、执行力。注意：为了区域销售经理更好的开展工作，应牢记以下三个忠告：1.上任人员循序推进，只能做对的事情刚刚上任、根基浅，要虚心工作，把握好市场脉搏；不可哗众燥进2.坚守政策，专业管理，不可高压对事不对人，要讲工作方法，掌控沟通尺度，与经销商精诚合作，力求多赢；不可盛气凌人，趾高气扬3.勿开空头支票量力而行，信守承诺；不可失信于人1.4岗位权限分销中心总监、大区经理1.对辖区内推广方案计划的决定权2.在财务支配权限内，对所辖区域内广宣费开支和核销的建议权3.经销商、服务站考核、开发和退出的建议权4.所辖区域内人员任免的建议权5.对下属业务工作的指导权与考核权区域销售经理1.对经销商推广方案计划的建议权；2.在财务支配权限内，对所辖区域内广宣费开支的建议权；3.经销商考核、开发和退出的建议权。·销售经理－7·【区域销售人员作业手册】区域策划经理1.对经销商推广方案计划的建议权；2.在财务支配权限内，对所辖区域内广宣费批复和核销的建议权。·销售经理－8·【区域销售人员作业手册】第二章销售管理2.1店面及“5S”管理要点：通过对经销商店面规范化的管理，一开始就满足客户的期望，加强其对昌河汽车、经销商、销售人员的可信度，提高其购买欲，促进销售！销售经理必须定期现场检查，及抽查经销商的店面管理的检查记录，发现问题及时通报经销商相关领导。注意：我们只有一次机会得到顾客首次良好的印象，一定要保证经销商良好形象，重视此次机会。工具：经销商运营检查表（表2-1）整改计划工作表（表2-3）销售流程检查表（表2-4）2.2财务管理及预警要点：监控经销商车辆订购、库存、开票、回款状况。作用和目标是增加有效销售，扩大市场份额，提高企业盈利水平。监控项目：一、对经销商承诺还款风险的控制密切关注还款情况，在还款到期前3天，督促经销商还款。逾期未还承诺款项的，采取以下措施：逾期3个工作日未还的，给予1000元违约金处罚，并按银行当期贷款利率计算利息。逾期15个工作日未还的，取消本年度办理承诺车资格；给予5000元违约金处罚；按银行当期贷款利率计算利息；取消所有当月促销返利。逾期一个月未还的，解除本年度合同及取消年度各项奖励返利，并承担相应法律责任。二、对经销商授信融资回款风险的控制各乘用车分销中心、大区（商用车大区）对经销商授信融资车辆销售情况要做到：1）对汇票到期前1-3个月的车辆进行四级监控，按正常销售对待，乘用车分销中心、大区、商用车大区掌握销售资料；2）对汇票到期前16天-1个月的车辆进行三级监控，按正常销售对待，乘用车分销中心、大区商用车大区掌握销售资料；3）对汇票到期前8-15天的车辆进行二级监控，提请销售管理部协助加快销售，对车辆分类型监控，乘用车分销中心、大区、商用车大区指定专人负责及时向金融服务处汇报，并每隔三天向销售公司主管领导汇报监控情况；4）对汇票到期前1-7天的车辆进行一级监控，乘用车分销中心、大区协助并督促加快·销售经理－9·【区域销售人员作业手册】销售，对车辆实行单车监控，尽量让经销商一次性将欠款划入出票银行，分销中心总监、大区经理、商用车大区经理直接负责，并每日向销售公司领导电话汇报监控情况。经销商授信融资承兑汇票回款发生逾期的，视行为性质，半年内不提供任何形式金融支持。经销商授信融资发生违法行为，在一年内不再给予该经销商任何形式的金融支持。发生回购，解除本年度合同及取消年度各项奖励返利，并承担相应法律责任。三、通过对经销商财务状况计算和分析，掌握经销商财务状况，及时提醒相关部门，防范风险,具体指标如下：现金比率现金比率=(货币资金+短期投资+应收票据)/流动负债*100%评价：比率过低，标明企业偿债能力差。过高表明企业资金利用不充分。此指标用的较少，企业的现金比不能过高，过高说明企业现金没有发挥出最大效益。现金比一般在0.3左右。库存周转率和库存周转天数库存周转率=主营业务成本/平均库存成本平均库存=(期初库存+期末库存)/2库存周转天数=360/库存周转率=平均库存成本*360/主营业务成本评价：存款周转天数越少越快越好，库存周转率越高越好，表明产品销售的数量增长，销售能力增强，若周转率低，表明必须重视市场开拓，广告宣传，增强销售力。注意：销售经理如果发现可预见风险应及时提醒经销商，并向上一级或相关部门预警，以将风险消灭在萌芽状态！工具：经销商运营检查表（表2-1）经销商运营情况报表（表2-5）财务及存车状况检查表（表2-6）2.3KPI指标要点：KPI即关键绩效指标，是把经营目标分解为可运作的具体目标的工具，是绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。主要KPI指标：工具：经销商运营检查表（表2-1）2.4销售流程要点：·销售经理－10·【区域销售人员作业手册】销售过程中的任何一个细节都会影响客户的购买决定和体验。销售经理协助经销商销售人员：遵守昌河汽车标准的销售过程；时刻检测自己的销售行为和工作情况。销售经理应通过对以下各个部分的执行情况的抽查，及时发现问题与经销商相关人员进行有效的沟通，来提高有效客户人数及提高成交率。经销商应做好以下工作：1.展厅集客设定目标和计划：分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标；分解目标和计划：将集客目标、销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活动的计划提报个人的当月工作计划；开展集客活动：集客活动的形式多样。潜在客户的信息录入DMS系统，每月开展统计分析工作。工具：经销商月度潜在客户信息统计分析表（表2-2-1）注意：销售经理在做好对经销商潜在客户录入及统计分析的监督和指导工作的同时，每月必须对辖区内各经销商的潜在客户信息进行统计分析，了解辖区内各经销商的集客情况，作为管理市场的重要依据！区域策划经理每月需对本分销中心（大区）潜在客户信息进行统计分析，作为营销策划的重要依据。工具：区域销售经理月度潜在客户信息统计分析表（表2-2-2）工具：分销中心（大区）月度潜在客户统计分析表（表2-2-3）2.客户接待必须做好来电和来店两个方面的接待，按昌河汽车要求为客户提供个性化的优质服务。3.客户需求分析切实了解客户的需求，为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的成交提供信息支持。在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并寻求客户的确认；根据客户的回馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求