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奥奥迪迪销销售售流流程程成成功功销销售售之之路路：：版版本本：：22000077年年第第II版版编号：04/QMSC06-2007B广华销售流程管理1展展厅厅销销售售流流程程目目的的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。通过执行核心流程可以达到：为客户提供优质的服务；建立客户对于本店及服务的信心；保证客户对于服务的满意；创造忠诚客户。内内容容1．销售核心流程及业务指导2．辅助工具集2广华销售流程管理11．．销销售售核核心心流流程程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击在线接触电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户广华销售流程管理3流流程程11初初次次接接触触11．．11主主动动出出击击目目的的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。环节要点主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。操操作作指指导导（（参参考考））确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。等待机会不如创造机会。只要能够主动出击，到处都存在着机会。4广华销售流程管理整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。PDCA循环工作法：—P（Plan）：计划、目标—D（Do）：按计划执行—C（Check）：自我检查—A（Action）：改善对策例：电话接近客户的通话过程说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。说明目的及约请面谈在说明目的时，一定要明确地讲明两个要点：①要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，自己有能力满足客户的需求；②要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。克服异议打电话时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话的说法，这其实是客户的一种异议方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或要求自己提问两个问题，在绝大多数的情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。PLAN：计划（确立具体的目标）Do：执行（按计划进行实施）Check：检查（评估执行状况与目标差距）Action：处理（确立改善对策）广华销售流程管理511．．22在在线线接接触触目目的的尽管网上购车与传统方式相比仍在少数，但通过互联网资源获得信息的潜在客户数量却在不断增长。在线接触可能成为潜在客户和销售顾问之间个人接触的第一步，这就是为什么将销售标准加入到在线流程中的一个重要原因。同时，通过在线顾客服务也能在互联网上为客户提供一个网上体验、购买高档品牌的机会。环环节节要要点点关注企业或品牌网站的建设与推广，不断完善在线顾客服务，使更多的消费者了解了我们的产品，为顾客提供更好、更快的沟通平台。潜在客户通过电子邮件对产品进行询问，销售人员通过电子邮件、电话或到访客户以发展个人联系程度，负责快速、专业地处理询问，记录潜在客户信息。安排专人负责网上潜在客户的联络管理，负责网上潜在客户的管理人员必须确保快速的反应时间、掌握特定且有竞争力的信息以及对潜在客户个人信息的处理。奥迪标准的回复应该是一封满足正式商业信函所有要求的电子邮件——也应该包括经销商的相应联系信息。6广华销售流程管理11．．33电电话话接接触触目目的的建立约会，邀请客户到展厅参观、试车。环环节节要要点点四声之内接听电话。欢迎词中包含“奥迪”及本公司店名。主动向客户介绍自己姓名。询问客户姓名并用其姓氏直接称呼。立即给出客户所需相关信息。询问客户购买时间及需要交车时间。邀请客户到展厅参观、试车。确定客户到展厅参观时间、联系地址或电话。操操作作指指导导（（参参考考））展厅电话铃声响起，三声内接起电话，如在三声外接起电话，一定要向客户表示歉意，此时，我们应该：您好，广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问***，实在抱歉，让您久等了。在正常情况下接起电话，我们应该：您好！广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问***，请问有什么可以帮您？A．通常客户会咨询奥迪车的一些相关问题，如：1）奥迪A6L2.0T/2.4/3.2……的价格是多少？2）A6L2.0T自动档价格是多少钱？电话接触目的：获得与客户面谈的机会。广华销售流程管理7提示：尽量推迟报价的时间，以得到询问客户姓名及电话的机会。无论客户此时如何询问我们，我们都应该：您是想咨询一些奥迪车的价格是吗？得到客户的肯定答案，我们应该：请问您贵姓？一般情况下客户会告诉你他的姓氏，此时我们应该：1）**先生/女士，您问的这个排量有好几款车型，分档位和配置，不知道您特别关注那一款？2)2.0T自动档这款车您看过了吗？B.客户也会咨询资源方面的问题，如：1）奥迪A6L2.0T/2.4/……有没有货？提示：无论我们是否有货，都不能直接的拒绝，避免客户有不好的心理感受，我们应该争取与客户尽量多的交流，以得到询问客户姓名及电话的机会。客户咨询资源，我们应该：A6L2.0T/2.4CVT……（重复客户询问的这款车的排量）,您只想了解一下它的资源吗？这款车是有……装备的？（强调它所关注的这款车型的配置，让他认同，并和他确认）客户会给你一个肯定的答案，无论客户如何回答，我们的原则是询问客户的姓名。此时，我们应该：请问您贵姓？提示：询问客户的姓名后，一定要用他的姓氏直接称呼他！得到客户的答案后，我们应该：**先生/女士，您预计什么时候提车呢？C.客户会回答：近期、马上、考虑一下等。此时，我们应该：**先生/女士，因为奥迪车的整车品质特别得好，他有很多的先进技术，在电话里和您讲可能不是很直观，所以我想请您来我们店里，这里有样车，我可以给您详细的介绍一下，而且您也可以亲自进行调试和感受；而且奥迪的整车动力性能也是非常好的，我们这里还可以给您提供试乘试驾，您可以亲自驾驶感受一下。8广华销售流程管理D.通常客户会回答：有时间我会去。此时，我们应该：**先生/女士，那您大概什么时间来呢？我专门安排一段时间在展厅里等您，另外帮您提前预约一下试乘试驾车，免得您来后车不在，试不了就比较遗憾了。E.客户询问：价格能不能便宜呀，或者有没有优惠？此时，我们应该：我们在电话里是不允许报价的，所以您如果对这个车型比较感兴趣，我建议您来我们店里参观一下，其他的问题咱们见面谈，因为面谈您可以感到我们的诚意，电话里谈对您也是一种不负责任的表现！您说是吧？况且这么高端的产品，您最好还是亲自过来确认一下。F.客户通常会回答：那也行，有时间我会过去，那时再谈吧！此时，我们应该：这样吧，**先生/女士，您把您的电话留给我，如果有什么好的消息，我好电话通知您。(如果来电显示上有电话号码，我们应该：**先生/女士，***********这个号码是您的吗？如果有什么好消息，我电话通知您好吗？)提示：电话接待完毕，在《前台接待记录表》中的“来电访问”栏记录好接待的相关情况。您好！欢迎致电广华奥迪展厅，我是销售前台接待×××，有什么可以帮您？广华销售流程管理911．．44展展厅厅接接触触目目的的通过问候、欢迎、介绍，让客户感到自己受到欢迎。环环节节要要点点顾顾客客接接待待准准备备销售人员穿着指定的工作服，保持整洁、佩戴胸牌，注意仪容仪表。每位销售人员都配有销售工具夹，及时检查、更新工具夹内资料，与顾客商谈时随身携带。每日早会根据当日工作安排设定排班顺序，以便前台安排客户接待工作。接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等侯来店顾客。顾顾客客来来店店时时客户进入展厅后，接待人员（或销售人员）立即（30秒内）问候客户并表示欢迎。销售人员随身携带名片，第一时间介绍自己，请教客户的称谓，并以其姓氏称呼。不随意判断客户，不冷落客户，即使是维修保养客户。展厅内所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候或点头微笑向来店客户致意。（全员参与）主动询问客户参观意图，询问客户是先参观展厅，还是立即提供咨询，按照顾客意愿进行，整个过程保持轻松的气氛，要使客户感到自在。顾顾客客自自己己参参观观车车辆辆时时请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员的候教位置，并随时候教。展厅不忙或销售人员没有其它工作安排的情况下，与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点，当顾客表示想问问题时，销售人员10广华销售流程管理主动趋前询问。请请顾顾客客入入座座时时销售人员主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆，并给客户倒上茶水。征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离。关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）。顾顾客客离离开开时时提醒顾客清点随身携带的物品。销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店。微笑、目送顾客离去（至少5秒钟时间）。若顾客开车前来，销售人员陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别。顾顾客客离离去去后后销售人员填写《前台接待记录表》及客户档案卡。操操作作指指导导（（参参考考））前台接待人员首先接触客户客户进入展厅，前台接待人员要立刻注意到他，并在30秒内，面带微笑，走近客户与其交谈。我们应该：“（1）先生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是前台接待***，请问几位（您）是专门过来看车的吗？”提示：前台接待人员不得擅离岗位，如有事需离开与在岗的主接待人员打招呼后方可离开。根据客户的回答帮助其介绍相关人员。我们应该说“您是想先参观一下展厅，还广华销售流程管理11是想了解一下奥迪车辆的相关信息？”A．如果得到客户的肯定答复我们应该：“我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来给您讲解，请问先生/女士，您贵姓？”得到客户的答案后我们应该：“请您稍等一下！”带领销售顾问来到客户身边后我们应该：“**先生/女士，这位是我们的销售顾问***，他会帮您介绍奥迪车的相关信息；***，这位是**先生/女士。”B．客户说“我随便看看”我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”提示：如果客户需要修车或找人，我们也要遵循以上原则，用语要礼貌，态度要友好，并时刻保持微笑。销售顾问首先接触客户销售顾问要立刻注意到他，并在30秒内走近客户与其交谈。我们应该：“（1）先生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是这里的销售顾问***，这是我的名片（递上名片的同时重复自己的姓名）请问您贵姓？”客户回答你的问题：A.我姓***B.客户不搭话，或者说“我随便看看”顾客自行看车来展厅的顾客一般都会有一定顾虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力，销售顾12广华销售流程管理×女士：这是奥迪A6L最新的产品资料……问在接到接待通知时，应在顾客目光所及范围内，关注顾客，当顾客自行操作或在某一方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助。如果不需要，我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”……提示：前台接待人员安排销售顾问接待客户后，把该客户的“来访时