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奥迪经销商质量提升项目DQM辅导步骤3销售参考手册2►介绍►DQM辅导步骤3销售质量管理参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系►KPI和奥迪销售流程的联系►KPI计算公式►销售质量管理策略地图►奥迪销售流程总览►一类图表(各项KPI完成率）►KPI#1：留档率►KPI#2：试乘试驾转化率►KPI#3：留档客户再次进店率►KPI#4：成交利润率►KPI#5：推荐客户成交占比目录3介绍•为经销商管理层制定适合自身情况的专项质量管理系统，提供参考•为RQM快速、高效、准确的制定行动计划提供内部参考•为奥迪经销商管理层在辅导后，分析、解决其他质量问题提供参考•奥迪经销商核心流程落实和客户满意度相关的质量管理系统质量管理参考手册将会从6个方面讲解，细化质量管理的参考操作方法1.质量KPI设定质量管理过程KPI，明确质量管理系统框架和方向2.数据KPI相关统计数据收集方式，确保数据输入准确性3.工具框架收集KPI数据所需的管理报表、检核表4.分析报告明确分析、解读数据的思路、方法，充分利用数据5.策略根据报告分析的可能结果，给出相应策略、方案建议6.评估根据KPI数据分析结果，评估策略的有效性，调整策略根据质量管理参考手册中的质量KPI、策略、方案•为进店前收集运营数据提供方向性指导•在诊断时，根据手册内容，更有针对性和系统性的了解经销店质量和运行管理系统现况•在制定行动计划时，作为参考、建议策略，并将其进一步本地化•在第二天下午管理层辅导时，留给经销商管理层作为工作参考资料•手册仅为辅导参考工具，非官方文件，需要根据经销商实际情况选择使用，在使用时需要结合实际情况另作本地化处理目标涵盖范围设计理念使用方法4介绍►对奥迪经销商的好处►模块化–灵活组合、因地制宜►系统化–可监控、可持续►量化–可视化管理，有效的管控需要量化的数据作为依据►策略地图–将数据到策略的形成规范►协调客户满意度指数和运营指标►管控的质量数据对应的表格►一类：质量结果指标总经理一页纸报告►二类：质量落实的过程KPIPDCA报告►三类：质量的执行分析指标分析指标报告、表格►四类：原始数据原始数据表格►过程KPI选择标准►流程质量的关键根源问题►流程实施质量的结果指标►可以量化并且被控制的指标►分析指标的选择标准►对过程KPI的达成有直接影响的关键因素►可以量化并且被控制的指标5介绍质量管理参考手册和操作手册的联系满意度关键点奥迪核心流程质量KPI话术及行为示范DQM质量管理参考手册奥迪销售流程奥迪用户服务流程CSS/SSI/CSI秘密采购飞行检查标准管理DQM辅导步骤销售参考手册6一类图表二类图表三类图表四类图表质量运行策略原始运行数据留档率试乘试驾转化率留档客户再次进店率成交利润率推荐客户成交占比电话预约率回访后意向提升率电话预约进店率试乘试驾率试乘试驾意向比报价单使用率溢价成交率现实客户回访率推荐客户成交率试乘试驾平均时间超折成交率交车满意度指数来电/进店留档率留档客户意向比平均停留时间根据日常运营数据统计出每月/季的各KPI分析指标根据每月/季的统计数据分析出各KPI数据根据KPI数据来分析奥迪流程执行的质量销售质量管理策略地图7►留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%►进店留档率=月首次进店留档数/月首次进店总数*100%►来电留档率=月首次来电留档数/月首次来电总数*100%►平均停留时间=月首次进店客户停留时间/月首次进店客户人数►留档客户意向比=月留档的高意向客户数/月留档客户总数(客户意向确定于掌握客户信息的完整度)*100%►试乘试驾转化率=月试乘试驾成交数/月试乘试驾总数*100%►试乘试驾率=月首次进店试乘试驾数/月首次进店人数*100%►试乘试驾意向比=月试乘试驾后的高意向客户数/月试乘试驾总数*100%►试乘试驾平均时间=月试乘试驾时间总数/月试乘试驾人数►留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100%►电话预约率=月预约总数/月计划致电总数*100%►电话预约进店率=月预约实现进店总数/月计划致电总数*100%►回访后意向提升率=月电话回访后客户级别提升的总数/月计划致电总数*100%KPI公式8►成交利润率=(月车辆销售溢价总和–月折价总和)/月销售标准毛利总金额*100%►报价单使用率=月报价单数/月新增潜在客户数*100%►溢价成交率=月溢价成交数量/月成交总数*100%►超折成交率=月超折成交数量/月成交总数*100%►推荐客户成交占比=月客户推荐成交人数/月成交总数*100%►现实客户回访率=月回访的现实客户数/月计划回访的现实客户总数*100%►推荐客户成交率=月推荐客户成交数/月推荐总数*100%►交车满意度指数=月交车满意考评总分/月交车抽检台次KPI公式9附表：客户意向判定标准►目的►引导销售顾问遵循奥迪销售流程，充分了解客户需求，创造客户价值►帮助销售顾问明确谈话目的，判断客户级别，并以此调整洽谈方法►帮助销售经理更加精确地预测销售计划、库存►客户意向判定标准（掌握1-6条信息为初级客户，掌握1-11条信息为高意向客户）►现有车型►客户姓氏►联系方法►购置新车的原因和用途►感兴趣的奥迪车型、型号以及竞品车型（预算范围估计）►预计购买时间►配件选择►付款方式及按揭手续►车色选择、期望交车日期►赠品或精品选择►保险种类及金额注意：判定标准根据经销商实际情况可能有所不同102确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4•制定提案•提供融资服务•旧车置换•最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1•主动出击•网上联系•电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销•潜在客户到访展厅奥迪销售流程总览11►介绍►DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系►KPI和奥迪销售流程的联系►KPI计算公式►销售质量管理策略地图►奥迪销售流程总览►一类图表(各项KPI完成率）►KPI#1：留档率►KPI#2：试乘试驾转化率►KPI#3：留档客户再次进店率►KPI#4：成交利润率►KPI#5：推荐客户成交占比目录12►目的和用途1.各项质量KPI达成状况，便于总经理了解当月阶段绩效进度2.与上月同期比较；便于总经理衡量当月经营策略方针正确性3.便于经营层按阶段达成状况研拟当月修订补强方案；确保当月绩效达成4.协助总经理分析各项KPI达成/未达成原因，并研拟下月提升对策5.协助总经理制订下月各项绩效目标6.协助总经理制订目标达成的相应策略►使用方法►建议制表人：销售总监►审核人：总经理►提交周期：每月提交一次►包含的销售质量KPI1.留档率2.试乘试驾转化率3.留档客户再次进店率4.成交利润率5.推荐客户成交占比销售质量一页纸月报13月质量行动计划执行状态问题行动时间负责人状态1234535.0%40.0%25.0%1.8%2.0%70.0%50.0%40.0%4.0%15.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%留档率试乘试驾转化率留档客户再次进店率成交利润率推荐客户成交占比本月目标本月达成销售质量一页纸月报1465.0%70.0%75.0%80.0%85.0%90.0%123456789101112实际成交率目标成交率56789123456789101112实际交车满意度考评得分目标交车满意度考评得分成交率79.20%12.50%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%本月进度上月同期进度交车满意度考评得分870246810本月进度上月同期进度销售质量一页纸月报15►介绍►DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系►KPI和奥迪销售流程的联系►KPI计算公式►销售质量管理策略地图►奥迪销售流程总览►一类图表(各项KPI完成率）►KPI#1：留档率►KPI#2：试乘试驾转化率►KPI#3：留档客户再次进店率►KPI#4：成交利润率►KPI#5：推荐客户成交占比目录16►目的和用途►预防异常接待服务状况1.接待客户遗漏2.进店留档率偏低3.没有固定而明确值班排序4.未了解客户主要需求►分析指标停留时间来店、来电留档率留档客户意向比►KPI公式留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%5.未按客户需求解说6.未有效针对客户需求介绍产品卖点7.不了解客户需求测重点8.接待过程客户未进入舒适区二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率留档率分析指标量化方法进店留档率月首次进店留档数/月首次来店总数*100%来电留档率月首次来电留档数/月首次来电总数*100%平均停留时间月首次进店客户停留时间/月首次进店客户人数留档客户意向比月留档的高意向客户数/月留档客户总数*100%17计划实施检查措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期100.0%100.0%11.1%11.1%12.5%12.5%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%120.0%进店/来电留档率留档客户意向比本月目标本月进度上月同期进度X低于计划指标达到和超过计划指标需改进低于计划指标二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率25.5%42.0%17.0%15.5%平均停留时间30-40分20-30分10-20分0-10分35.0%38.0%40.0%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%123456789101112实际留档率目标留档率留档率18►设计目的1.协助正确统计集客量及留档率2.了解月内各周、月进店(来电)数便于与跟踪市场变化3.了解销售顾问及组别接待批数的多寡是否正常及留档数的变化4.为销售经理/总监周、月会议报告提供数据及分析5.便于销售经理分析了解销售顾问接待能力6.便于制定一对一辅导或培训计划项目使用►责任人►建议制表人：销售经理►审核：销售总监►使用日期►周、月►使用►数据来源当日来店、电客户数及来店、电客流登记表►本表使用数量是指首次来电(店)数►再次来电(店)数不列入统计►留档率计算方式：留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%►来电留档率=月首次来电留档数/月首次来电总数*100%二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率19展厅集客绩效统计表序号销售顾问1月2月……12月年合计来电留档来店留档来电留档来店留档来电留档来店留档来电留档来店留档来电留档来店留档123456组别数组别比例123456组别数组别比例总体合计总体比例填表审核完成二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率20►设计目的1.分析销售顾问核心流程中的接待执行情况2.与周集客绩效表相互比对，分析销售顾问接待能力技巧3.了解销售顾问平均接待客户时间的消长4.了解销售团队平均接待时间5.帮助提高试乘试驾邀约率6.总监、销售经理周月会分析及报告时使用7.强化销售顾问与客户正确沟通能力►责任人►建议制表人：前台接待►审核：销售经理►使用日期►周、月►使用方法►参数来源：”进店\来电客流量登记表”进店、离店及来电、电话结束时间►销售顾问周接待客户数为100%，计算各时间段接待客户比例►接待时间总数：(时间段接待分钟数)×(接待客户数)►销售顾问平均接待时间：(接待总时间数)/(接待客户总数)二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率21展厅客户停留时间统计表序号销售顾问0-10分11-20分21-30分31-40分40分以上平均时间123